
- •1. Понятие «туризм». Классификация туризма. Туристские ресурсы
- •2. Туристские секторы. Турпродукт и его составляющие
- •3. Определение туристических предприятий. Классификация туристических предприятий
- •4. Основные этапы разработки турпродукта
- •5. Гостиница как основной объект размещения
- •6. Модели государственного управления в туризме. Современные проблемы развития туризма в России
- •7. Тур, основные компоненты тура. Основные и дополнительные услуги. Трансферт. Маршрут. Классификация маршрутов
- •8. Туроператоры – характеристика, функции, задачи
- •9. Общая цена тура. Цена-нетто, цена-брутто. Комиссионное вознаграждение. Маршрут. Классификация маршрутов
- •10. Информация о туре для потребителей. Продвижение туристских услуг
- •11. Понятие «средства размещения». Коллективные, индивидуальные средства размещения. Таймшер
- •12. Основные службы гостиницы и их функции
- •13. Ресурсы и виды экологического туризма
- •14 История развития природно-ориентированного туризма в России и современное состояние отечественного экотуризма
- •15. Этика экологического туризма
- •16. Туроперейтинг в экотуризме
- •17. Ресурсы экологического туризма в России
- •18. Понятие анимация, рекреация, досуг. Социально-экономический эффект от рекреационной и тураниматорской деятельности
- •19. Управленческая структура клуба. Загородные и городские клубы
- •20. Классификация досуговых услуг. Платные досуговые услуги. Современная динамика развития досуговых услуг в России
- •21. Роль национальных и тематических парков в системе организации досуговой деятельности
- •22. Методика организации праздничных мероприятий
- •23. Цели и задачи пр-деятельности. Понятие пр. Принципы пр. Виды связей с общественностью
- •24. Связь с общественностью в системе маркетинга, рекламы, журналистики, сходства и различия
- •25. Взаимоотношения «клиент – пр-фирма». Форма оплаты услуг
- •26. Функции пр в повышении эффективности деятельности предприятия
- •27. Кризисный пр. Анализ управленческой среды
- •28. Этапы управления пр-процессом. Swot-анализ
- •29. Рекламная и выставочная деятельность
- •30. Возникновение и эволюция маркетинга. Понятие маркетинга. Сущность сбыта и маркетингового подходов. Цели маркетинга. Причины возникновения и эволюции маркетинга
- •31. Основные этапы эволюции маркетинга. Эволюция маркетинговых концепций
- •33. Внутренняя среда маркетинга. Понятие внутренней среды маркетинга. Два подхода к анализу внутренней среды. Оценка сильных и слабых сторон деятельности предприятия
- •34. Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Особенности рыночного ценообразования. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Диверсификация цен
- •35. Политика продвижения продукта и услуг скс и т. Инструменты продвижения: реклама, pr, стимулирование продаж, личные продажи
- •36. Классификация рекламы. Основные направления pr-деятельности
- •37. Значение сферы скс и т в современной экономике
- •38. Структура рынка скс и т услуг. Использование маркетинга в сфере скс и т: зарубежный и отечественный опыт
- •39 Основные характеристики услуги. Особенности маркетинга в скс и т
- •40. Организационные структуры управления маркетингом в скс и т. Кадры в системе маркетинговых служб
- •4. Маркетинговые исследования. Цели и задачи исследований. Виды маркетинговых исследований
- •42. Оценка и контроль маркетинговой деятельности в скс и т
- •43. Классификация технических средств с учетом видов сервисной и туристской деятельности. Устройства и технические характеристики
- •44, 45. Направления технического прогресса на предприятиях скс и т. Модернизация технических средств и технологических процессов скс и т с учетом видов сервисной и туристской деятельности.
- •46. Технологии скс и т, применяемые на предприятиях с учетом видов сервисной или туристской деятельности.
- •47, 48. Моделирование процессов сервиса и туризма с учетом потребностей клиентов. Формирование и организация процессов сервиса и туризма с учетом потребностей клиентов.
- •49. Понятие и значение инновационных процессов. Понятие инновации. Классификация инноваций
- •50. Содержание инновационных процессов. Инновация как противоречие единства старого и нового, как процесс разработки внедрения нового
- •51. Инновационное развитие скс и т как необходимая составляющая общественного прогресса. Инновации как механизм развития скс и т
- •52. Источники и движущие силы инновационных процессов в сфере скс и т. Инновации в производстве и распространении социально-культурных услуг. Инновации в социокультурном сервисном потреблении
- •53. Факторы, определяющие перспективность инновационных проектов. Проблемы выбора перспективных направлений нововведений
- •54. Инновации в туризме
- •55. Инновационный проект в социально-культурном сервисе и туризме Сущность и содержание инновационного проекта
- •56. Основные критерии оценки инновационных проектов в социально-культурном сервисе и туризме
- •58. Организация и управление социокультурным творчеством. Основные принципы управления творческим коллективом. Планирование социокультурного творчества
- •59. Методы активизации творческой деятельности
- •60 Использование компьютера в социокультурном творчестве. Использование персональных компьютеров при сборе и обработке информации. Применение компьютера при решении творческих задач
- •61. Физиологические и психологические основы потребностей человека
- •62. Понятие и структура потребностей человека
- •63. Потребности, интересы, ценности
- •64. Индивидуальные потребности. Структура потребностей по Маслоу
- •65. Общественные потребности. Взаимодействие общественных, групповых и индивидуальных потребностей
- •66. Потребности и индивидуальная деятельность. Взаимодействие общественных потребностей и производства. Закон возвышения потребностей
- •67. Классификация потребностей: биологические и социальные потребности, материальные и духовные потребности
- •68. Сферы общественной жизни как сферы удовлетворения потребностей. Специфика сферы сервиса
- •69. Потребительство и потребление. Смысл богатства человека: быть или иметь. Разумные потребности и их критерии.
- •70. Управление, манипулирование потребностями и их регулирование. Формы и методы воздействия на потребности
- •71. Культура потребления. Социальные технологии потребления. Культура индивидуального потребления
- •72. Соотношение потребностей и смысла жизни. Образ жизни и смысл жизни индивида. Развитие потребностей как средство реализации смысла жизни
- •73. Происхождение профессиональной этики. Основные этические направления
- •74. Этика делового общения. Современные теории делового общения
- •75. Профессиональная этика работников сферы скс и т
- •76. Понятие и содержание делового этикета
- •77. Основные проблемы макроуровня профессиональной этики. Современные дискуссии о социальной ответственности
- •78. Основные проблемы микроуровня профессиональной этики
- •79. Вербальные и невербальные средства речевой коммуникации. Характеристика невербальных средств (мимика, жесты, поза)
- •80. Письмо как вид речевой деятельности. Факторы и этапы составления текста. Деловое письмо
- •81. Договор как жанр письменной речи. Принципы и юридические основания составления договора
- •82. Диалог. Условия возникновения диалога. Виды диалогов, их характеристика. Роль диалога в профессиональной деятельности работников скс и т
- •83. Переговоры. Схема проведения переговоров. Особенности речевого поведения на разных этапах переговорного процесса
- •84. Пути достижения согласия при общении с клиентом (потребителем). Методика р.Фишера и у.Юри
- •85. Речевые тактики. Виды речевых тактик и механизм воздействия в речевой коммуникации
- •86. Конфликты. Методы предотвращения конфликтов
- •87. Предмет психодиагностики. Цели психол. Диагностики в различных сферах деятельности
- •88. Взаимосвязь понятий: психологическая диагностика, психодиагностический метод, психологический диагноз
- •89. Развитие психодиагностики. Методологические подходы в психодиагностике
- •90 .Классификация психодиагностических методик. Характеристика видов психодиагностических методик, используемых в современной психодиагностической практике.
- •91. Требования, предъявляемые к психодиагностическим методикам: валидность, надежность, однозначность, точность
- •92. Тесты и тестирование в психодиагностике
- •93 Компьютерная психодиагностика
- •95. Личность в контексте теорий черт, акцентуаций, психологических типов (Кречмер, Леонгард, Юнг)
- •96. Диагностика потребностей, интересов, мотивов клиента
- •97. Диагностика индивидуальных психологических особенностей клиента (потребителя).
- •98. Поведенческая диагностика вербальных средств общения
- •99. Поведенческая диагностика невербальных средств общения
- •100. Основные техники и технологии установления контакта с клиентом – партнером по общению
- •101. Способы разрешения конфликтов в сфере скс и т
- •102. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
- •103. Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги
- •104. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей и т.Д.)
- •105. Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – критерии оценки
- •106. Организация обслуживания потребителей. Теория организации услуг
- •107. Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг. Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса
- •108. Предпринимательство в процессе сервисной деятельности
- •109. Воздействие культуры на поведение потребителя
- •110. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности
- •111 Реализация элементов модели превосходного бизнеса на сервисном предприятии.
- •112. Особенности сервисной деятельности в потребительской и предпринимательской сферах
- •113. Понятие информационной технологии. Цели и задачи автоматизированной информационной техники в скс и т. Инновационные направления использования современных компьютерных технологий в скс и т
- •114. Структура и классификация современных информационных технологий, применяемых в скс и т. Современный уровень автоматизированного информационного обслуживания в скс и т
- •115. Глобальные формы и принципы построения и реализации систем бронирования и резервирования. Основные направления развития систем бронирования и резервирования в скс и т
- •116. Современная техника информационных коммуникаций. Локальные и глобальные сети. Принципы работы в глобальной сети. Телекоммуникационные услуги глобальных сетей
- •117. Применение мультимедийных технологий в скс и т
- •118. Информационные технологии управления в скс и т с учетом профиля деятельности
- •119. Особенности применения программных продуктов в скс и т
- •120. Классификация средств организационной техники
- •121. Средства связи. Классификация видов связи: телефонная, телеграфная, радиотелефонная сеть, сотовая и пейджинговая сети, спутниковая связь и т.П. Методы их применения
- •122. Основные концепции экономики скс и т. Проблемы, перспективы и тенденции развития скс и т в России и за рубежом
- •124. Классификация и формы предпринимательской деятельности. Государственное регулирование предпринимательской деятельностью. Приоритетные направления развития предпринимательства в скс и т
- •125. Малое предпринимательство и его роль в развитии скс и т в России
- •126. Экономические основы функционирования предприятий (организаций) скс и т в условиях рынка
- •127. Расчёт себестоимости туристического продукта и услуг скс и т
- •128. Ценообразование видов деятельности скс и т
- •129. Налогообложение в скс и т
- •130. Финансовые результаты деятельности предприятий (организаций) скс и т
- •131. Показатели эффективности деятельности предприятий (организаций) скс и т
- •132. Анализ финансово-экономического положения предприятия (организаций) скс и т
- •1 Сравнивается кредиторской и дебиторской задолженности.
- •2 Определяется платёжеспособность и ликвидность предприятия.
- •3 Финансовых коэффициентов.
- •133. Прогнозирование и планирование деятельности предприятия (организаций) скс и т
- •134. Порядок образования юридических лиц. Физические лица как субъект предпринимательского права
- •136. Порядок подготовки и представления учредительных документов. Техническое регулирование социально-культурной и туристской деятельности
- •137. Арендные отношения предприятий (организаций) скс и т
- •138. Несостоятельность (банкротство) предприятий (организаций) социально-культурного сервиса и туризма
- •139. Правовая защита. Экономические споры. Арбитражный процесс. Досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров с ответчиком. Судебное разбирательство
- •140. Трудовые и иные, связанные с трудовыми правоотношения
- •I. Правовые формы реализации товара в сфере сервиса
- •II. Правовые формы деятельности по выполнению работ
- •III. Правовые формы деятельности по оказанию услуг
- •142. Законодательство о защите прав потребителей. Право на информацию и возмещение морального вреда
139. Правовая защита. Экономические споры. Арбитражный процесс. Досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров с ответчиком. Судебное разбирательство
Правосудие в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности осуществляется арбитражными судами в Российской Федерации, образованными в соответствии с Конституцией Российской Федерации и федеральным конституционным законом, путем разрешения экономических споров и рассмотрения иных дел, отнесенных к их компетенции Арбитражным процессуальным кодексом Российской Федерации и другими федеральными законами, по правилам, установленным законодательством о судопроизводстве в арбитражных судах.
Досудебный порядок урегулирования споров является важным механизмом решения возникающих между сторонами конфликтов, который фильтрует споры, поступающие на рассмотрение суда, пропуская в суд дела, действительно требующие правового анализа, либо дела, стороной которых является недобросовестное лицо, не исполняющее своих обязанностей даже при их очевидности. Определенная жесткость досудебного порядка (например, в части сроков, порядка составления претензии), которая будет рассмотрена далее, заставляет некоторых задуматься о целесообразности данного механизма, но в правовой плоскости он уже давно оправдан.
Конституционный Суд РФ в определении от 20.11.2003 N 395-0 отметил, что досудебный порядок урегулирования спора направлен на его оперативное разрешение и служит дополнительной гарантией государственной защиты прав и свобод.
Как правило, стороны могут выбирать, устанавливать досудебный порядок урегулирования споров или нет. Однако такая свобода выбора существует не всегда. Итак, досудебный порядок обязателен в двух случаях: во-первых, если он предусмотрен федеральным законом; во-вторых, если он установлен сторонами в договоре.
При заключении договоров хозяйствующие субъекты так же вправе по собственному усмотрению установить претензионный порядок урегулирования возникающих по договору споров.
Для выявления воли сторон суды принимают во внимание буквальное значение слов и выражений. Такие общие формулировки в договоре, как "все споры и разногласия между сторонами по договору решаются путем переговоров", использование выражения "по возможности" не означают согласование сторонами обязательного досудебного порядка урегулирования.
Также необходимо обратить внимание, что при определении в договоре процедуры досудебного порядка стороны должны прописать механизм его реализации, четко указать обязанности сторон. В ином случае положения могут быть восприняты судом как рекомендательные и, следовательно, как не подлежащие исполнению.
Так, суд признал положение договора о необходимости проведения сторонами встречи для урегулирования спора декларативным, поскольку договор не содержал срока, в течение которого должно быть направлено уведомление о проведении встречи.
Рассмотрим, что же собой представляет претензия.
Под претензией следует понимать требование заинтересованного лица, направленное непосредственно контрагенту, об урегулировании спора между ними путем добровольного применения способа защиты нарушенного права, предусмотренного законодательством. Указанное требование облекается в форму письменного документа, содержащего четко сформулированные материально-правовые требования (о расторжении договора, об уплате задолженности, процентов и т.д.), обстоятельства, на которых основываются требования, доказательства, подтверждающие их, сумму претензии и ее расчет и иные сведения, необходимые для урегулирования спора.
Необходимо помнить, что претензия должна полностью соответствовать правовому содержанию заявленного иска. Например, суд при рассмотрении иска не принял во внимание те основания, которые не были указаны истцом в претензии.
Претензия должна содержать сведения об основании возникновения ответственности стороны в виде возмещения убытков, причинную связь и размер убытков.
Если для определенной категории споров федеральным законом установлен претензионный или иной досудебный порядок урегулирования споров либо он предусмотрен договором, право на обращение в суд у заинтересованного лица возникает только после соблюдения такого порядка.
При этом под соблюдением досудебного порядка понимается сам факт направления претензии, сроки ее отправки, ее содержание, сроки ожидания ответа контрагента на претензию и иные предусмотренные законом или договором условия. Так, право на подачу в суд иска об изменении или расторжении договора у заинтересованной стороны возникает только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в 30-дневный срок, если иной срок не предусмотрен законом, договором или не содержался в предложении.
Федеральными законами также предусматривается срок, в течение которого может быт предъявлена претензия и несоблюдение которого может служить основанием для отказа от ее рассмотрения и исполнения. Например, ст. 123 Устава железнодорожного транспорта РФ установлен шестимесячный срок предъявления претензии к перевозчикам.
Претензия должна быть направлена заинтересованным лицом контрагенту заказным письмом или непосредственно вручена представителю последнего. Допускается, что копия иска и материалы могут передаваться не только руководителю юридического лица, но и в приемную, секретарю, одному из должностных лиц организации. При этом резюмируется, что эти лица добросовестно сообщат руководителю о полученных документах. Доказательственная сила признается за распиской соответствующего лица в получении направленных ему документов с указанием фамилии получателя.
Доказательством направления претензии ответчику по установившейся практике являются подлинники почтовых квитанций либо удостоверенные почтой реестры почтовых отправлений о высылке претензии заказным письмом. По штемпелю органа почтовой связи на этих документах определяется дата направления претензии. Претензионный порядок признается соблюденным при условии, что претензия была направлена и могла быть вручена ответчику ранее даты обращения истца с иском в арбитражный суд, с учетом того, что у ответчика имелась реальная возможность дать ответ на претензию в пределах срока, предусмотренного федеральным законом, претензией или договором.
В случае, когда к исковому заявлению не приложены надлежащие доказательства направления претензии, но имеется письменный ответ на нее ответчика по существу каждого требования, то претензионный порядок урегулирования спора следует считать соблюденным. Напротив, несоответствие содержания ответа на претензию предмету и основаниям иска оценивается как отсутствие доказательств направления претензии и ее надлежащего рассмотрения.
При рассмотрении вопроса о принятии искового заявления к производству суд устанавливает, содержатся ли в предоставленных документах сведения о соблюдении истцом досудебного порядка, если таковой предусмотрен федеральным законом или договором. При отсутствии таких сведений суд оставляет исковое заявление без движения или выносит соответствующее определение, в котором устанавливает срок для предоставления необходимых сведений. В случае если истец не устранит данные нарушения, суд возвращает исковое заявление.
Следует отметить, что ни возврат искового заявления, ни оставление его без рассмотрения не препятствуют повторному обращению истца в суд с такими же требованиями.
Арбитражный процесс.
"Арбитраж" означает любой арбитраж (третейский суд) независимо от того, образуется ли он специально для рассмотрения отдельного дела или осуществляется постоянно действующим арбитражным учреждением, в частности Международным коммерческим арбитражным судом РФ.
"Третейский суд" означает единоличного арбитра или коллегию арбитров (третейских судей).
"Суд" означает соответствующий орган судебной системы государства.
Арбитражное соглашение - это соглашение сторон о передаче в арбитраж всех или определенных споров, которые возникли или могут возникнуть между ними в связи с каким-либо конкретным правоотношением, независимо от того, носило оно договорный характер или нет. Арбитражное соглашение может быть заключено в виде арбитражной оговорки в договоре или в виде отдельного соглашения.
Арбитражное соглашение заключается в письменной форме. Соглашение считается заключенным в письменной форме, если оно содержится в документе, подписанном сторонами или заключено путем обмена письмами, сообщениями по телетайпу, телеграфу или с использованием иных средств электросвязи, обеспечивающих фиксацию такого соглашения, либо путем обмена исковым заявлением и отзывом на иск, в которых одна из сторон утверждает о наличии соглашения, а другая против этого не возражает. Ссылка в договоре на документ, содержащий арбитражную оговорку, является арбитражным соглашением при условии, что договор заключен в письменной форме и данная ссылка такова, что делает упомянутую оговорку частью договора.
Досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров.
Если для определенной категории споров федеральным законом установлен претензионный или иной досудебный порядок урегулирования либо он предусмотрен договором, спор передается на разрешение арбитражного суда после соблюдения такого порядка.
По соглашению сторон подведомственный арбитражному суду спор, возникающий из гражданских правоотношений, до принятия арбитражным судом первой инстанции судебного акта, которым заканчивается рассмотрение дела по существу, может быть передан сторонами на рассмотрение третейского суда, если иное не установлено федеральным законом.
Судебное разбирательство.
Дела о привлечении к административной ответственности лиц, осуществляющих предпринимательскую и иную экономическую деятельность, рассматриваются в судебном заседании судьей единолично в срок, не превышающий 15 дней со дня поступления в арбитражный суд заявления о привлечении к административной ответственности, включая срок на подготовку дела к судебному разбирательству и принятие решения по делу, если иной срок рассмотрения не установлен ФЗ об административных правонарушениях.
Арбитражный суд может продлить срок рассмотрения дела о привлечении к административной ответственности не более чем на месяц по ходатайству лиц, участвующих в деле, или в случае необходимости в дополнительном выяснении обстоятельств дела. О продлении срока рассмотрения дела арбитражный суд выносит определение.
Арбитражный суд извещает о времени и месте судебного заседания лиц, участвующих в деле. Неявка указанных лиц, извещенных надлежащим образом о времени и месте судебного заседания, не является препятствием для рассмотрения дела, если суд не признал их явку обязательной.
Арбитражный суд может признать обязательной явку в судебное заседание представителя административного органа, а также лица, в отношении которого составлен протокол об административном правонарушении, и вызвать их в судебное заседание для дачи объяснений. Неявка указанных лиц, вызванных в судебное заседание, является основанием для наложения штрафа.
При рассмотрении дела о привлечении к административной ответственности арбитражный суд в судебном заседании устанавливает, имелось ли событие административного правонарушения и имелся ли факт его совершения лицом, в отношении которого составлен протокол об административном правонарушении, имелись ли основания для составления протокола об административном правонарушении и полномочия административного органа, составившего протокол, предусмотрена ли законом административная ответственность за совершение данного правонарушения и имеются ли основания для привлечения к административной ответственности лица, в отношении которого составлен протокол, а также определяет меры административной ответственности.