96. Диагностика потребностей, интересов, мотивов клиента

Посещение предприятия сервиса и туризма обычно вызвано потребностями личности. Клиент, как правило, осознает, зачем направляется на предприятие сервиса. У него имеется установка на получение той или иной услуги. Представление об услуге м.б. конкретным или расплывчатым. Чем определеннее представление об услуге, тем быстрее м.б. оформлен и сделан заказ. Расплывчатость представления требует от клиента и раб-ка более длительного взаимодействия.

Для удовлетворения запросов клиентов необходимо предоставить инф-цию о предлагаемых услугах, при чем нужно предлагать то, что, по мнению раб-ка, клиенту м. понравиться. Не следует навязывать услугу клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда д.принадлежать посетителю, надо только умело и тактично подвести его к принятию решения. Выбор клиента м.б. обусловлен не одним мотивом, а несколькими, при чем среди них м.б. и противоречивые.

Поведение клиентов м.б. различным: активным или пассивным. В первом случае клиент чаще всего приходит на предприятие сервиса с готовым решением, во втором – зачастую не решается сделать заказ. Понять, что хочет пассивный заказчик, м. из ответа на вопрос о цели приобретения услуги. Если клиент сомневается в целесообразности заказа, нужно попытаться тактично выяснить причину колебаний.

Раб-к предприятия сервиса и т-ма должен уметь читать выражение лиц клиентов и по их глазам судить, насколько они заинтересованы в предлагаемой услуге.

97. Диагностика индивидуальных психологических особенностей клиента (потребителя).

Существенную информацию о потребителях, интересах, мотивах клиента можно получить при взаимодействии с ним. Посещение предприятий сервиса вызвано потребностями личности. По особенностям поведения и по средствам эффективной коммуникации можно определить мотив прихода клиента. Представление об услуге может быть конкретным или расплывчатым. Чем определеннее представление об услуге, тем быстрее может быть оформлен заказ. Для удовлетворения запроса клиента необходимо предоставить информацию о предлагаемых услугах. Нужно предлагать то, что может понравиться клиенту. Не следует навязывать услугу клиенту. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Надо умело и тактично подвести его к принятию решения. Работник предприятия СКС и Т должен уметь и «читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить, насколько он заинтересован в услуге. Поведение клиента может быть различным: активным или пассивным. Особенности поведения клиента могут помочь определить индивидуальные психологические черты человека и выбрать рациональную тактику его обслуживания.

Темперамент – характеристика человека со стороны нервно-динамических особенностей его психической деятельности. Темперамент обуславливает интенсивность и скорость реагирования, степень эмоциональной возбудимости и особенности адаптации к окружающей среде. Физиологические особенности темперамента были изучены Павловым:

Тип нервной системы	Характеристика нервных процессов			Характеристики реакций		Тип темперамента
	сила	Уравнове шенность	Подвиж ность	Интенсив ность	скорость
Безудержный	+	-	+	Чрезмерно	+	Холерик
Живой	+	+	+	Умеренно	+	Сангвиник
Инертный	+	+	-	Умеренно	-	Флегматик
слабый	-	-	- +	слабая	-	Меланхолик

По степени самостоятельности личности: конформный и самостоятельный тип. Конформный тип людей легко соглашаются с чужим мнением, подчиняются и выполняют все требования, но они не могут адаптироваться в условиях стресса. Самостоятельный тип людей всегда и на все имеет собственное мнение, самостоятелен в своих решениях, не теряясь в стрессовых ситуациях.

1) Сангвиник. Живой, активные, умеющий хорошо владеть собой, общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Решения принимает быстро. По лицу такого клиента не трудно угадать его настроение, отношение к окружающим и предлагаемым услугам.

2) Холерик. Характеризуется высоким уровнем психологической активности, энергичностью действий, резкостью, часто неуравновешен. В общение вступает легко. Свои мнения высказывает смело. Его тяготит медленный темп обслуживания. Мнителен. Обидчив, но обида быстро проходит. При принятии решения долго не думает.

3) Флегматик. Отличается медлительностью, низким уровнем психологической активности, слабо проявляет эмоциональное состояние. Требуется время для принятия решения. Он в меру общителен, но может испытывать трудности при вступлении в контакт.

4) Меланхолик. Характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный остро переживать незначительное событие. Долго колеблется при принятии решений. Интенсивные воздействия выводят из равновесия, вызывают растерянность.

Специалисту в сфере СКС и Т необходимо учитывать, что клиенты с холерическим типом темперамента часто сильно возбуждаются. В этом случае лучше выждать, пока такой посетитель успокоится, а затем тактично продолжить с ним разговор. При взаимодействии с клиентом – сангвиником надо заострить внимание на предлагаемом образце услуги. У меланхоликов надо создать уверенность в правильности заказа. При общении с флегматиком необходимо снять заторможенность изысканий, пожеланий.

Также необходимо учитывать, что эффективность коммуникативного процесса зависит от особенностей восприятия клиента и его отношения ко всему окружающему.