21. Структура и функции делового общения.
Общение – это сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время как процесс взаимодействия индивидов и как информационный процесс, как отношение людей друг к другу и как процесс их взаимовлияния друг на друга, как процесс сопереживания и взаимного понимания.
Основные функции общения:
1) информационно-коммуникатывные (связанные с приемом и передачей информации, познанием людьми друг друга);
2) регуляционно-коммуникативные (регуляция людьми поведения друг друга, организация совместной деятельности);
3) аффектно-коммуникативные (они связаны с эмоциональными сферами человека). В реальном акте общения все функции переплетаются. Общение во всех случаях есть процесс взаимовлияния. Это взаимовлияние может быть большим или меньшим, скрытым или прямым, положительным или отрицательным. Сила его зависит от духовного богатства личности, а также от личных качеств человека.
Различаются следующие виды общения:
1) по положению коммуникантов в пространстве и времени – контактное-дистантное,
2) по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата» – непосредственное-опосредованное,
3) с точки зрения формы существования языка – устное-письменное,
4) с точки зрения письменной и постоянной позиции я–говорящего и ты–слушающего –диалогическое-монологическое,
5) с точки зрения количества участников – межличностное-групповое-массовое,
6) с точки зрения обстановки общения и взаимоотношений общающихся – частное-официальное,
7) с точки зрения отношений и оценок при соблюдении или нарушении социального равновесия – кооперативное – кофликтное
8) по характеру передоваемого содержания – информативное-фатическое.
Общение обычно осуществляется в двух формах: устной и письменной, каждая из которых обладает своей спецификой
Коммуникация — это обмен информацией, ее создание и передача от отправителя к получателю в ходе делового общения. Отправитель, посылая информацию, побуждается определенным мотивом и преследует конкретную цель. Между этими понятиями следует видеть порой существенное различие. Получатель воспринимает информацию, опосредуя ее своим опытом и отношением к отправителю. Для эффективной коммуникации важны обратная связь и адекватное понимание получателем предаваемой ему информации.
Обратная связь — это реакция на отправленное сообщение. Она указывает, было ли получено сообщение, и если да, то, как оно было понято. Если вербальная или невербальная реакция указывает отправителю на то, что подразумеваемое значение не было услышано, то инициатор может попытаться другим способом закодировать сообщение, особо подчеркнув при этом свое понимание передаваемого значения. Это перекодированное сообщение тоже является обратной связью, так как оно отвечает на реакцию получателя. В любом коммуникационном процессе мы пытаемся вызвать максимально полную в данной ситуации обратную связь.
Сообщения передаются через сенсорные каналы. В процессе общения люди могут контактировать друг с другом посредством любого из пяти сенсорных каналов. Иногда аромат духов или крепкое рукопожатие могут быть столь же информативны, как и то, что они видят или слышат. Чем больше каналов использовано для передачи сообщения, тем больше вероятность того, что коммуникация будет успешной.
При непосредственном контакте между людьми все же используются два основных канала: слуховой (вербальные символы) и зрительный (невербальные сигналы). Информация от партнера к партнеру в процессе общения передается как словами (что говорит?) так и их невербальным сопровождением (как говорит и как ведет себя?). Невербальный поток коммуникации подразделяется на проксимический (расположение в пространстве), паравербальный (интонация, громкость, высота, тембр голоса), мимический (мимика, лицевая экспрессия) и пантомимический (жесты, поза).
Если вербальный и невербальный каналы согласованы, значит, поведение данного человека конгруэнтно. Оба источника исходящей от него психологической информации подкрепляют, а не противоречат один другому.
Перцепция — это восприятие и оценка партнерами друг друга, обеспечивающие взаимопонимание между ними. На основе восприятия формируется определенный позитивный или негативный образ партнера. Перцепция в процессе общения подчиняется общепсихологическим закономерностям восприятия (избирательность, константность, пристрастность, подверженность иллюзиям и др.)
Понятно, что воспринимаемый образ может намеренно конструироваться. В процессе делового общения в восприятии и сознании партнера так или иначе создается определенное представление о собеседнике, которое можно назвать его коммуникативным образом. Имея специальную подготовку и опыт, профессионал до определенной степени может оказать влияние на формирование собственного имиджа в нужном для себя направлении. К сожалению, чаще всего он складывается стихийно, непроизвольно.
Интеракция — это взаимное влияние в процессе общения. Интеракция существенным образом зависит от авторитетности партнеров, от занятых ими позиций, от явных и скрытых намерений и т.д. Ясно, что коммуникация, перцепция и интеракция неотделимы друг от друга в процессе реального общения.
«вербальный» значит словесный. «Невербальный» - бессловесный. К словесной информации относится:
живая речь. То есть если человек нам говорит что-то в живую. Мы его видим и слышим своими глазами.
речь записанная на любой носитель информации. Это может быть книга, аудио-запись, телепередача или радио, разговор через skype.
К бессловесной информации относятся:
мимика. Или проще говоря, выражение нашего лица. Сюда так же можно отнести и движения наших глаз, моргания, покраснение лица или наоборот бледность.
жесты рук. Это положения рук в пространстве и их движения: размахивания, покачивания, прикасания, как к частям своего тела, так и другого собеседника.
наш голос. Его темп, громкость, чёткость и тембр. Очень важные факторы особенно во время общения тет-а-тет.
положения и знаки нашего тела. Сутулость или наоборот хорошая осанка — показывают либо неуверенности или же уверенность; движения: резкие или плавные. И так далее.
пространство человека. Это очень важно для живого общения. То есть на каком расстоянии происходит общение: далеко или близко друг от друга они находятся. Доверительные это отношения или же сугубо деловые.
К основным видам барьеров общения относятся барьеры взаимодействия, барьеры восприятия и понимания, а так же коммуникативные барьеры общения.
К примеру, мотивационный барьер может возникнуть между собеседниками, если один заинтересован в предмете разговора, а другой – интересуется другой темой. Поэтому важно с самого начала понимать, что же волнует вашего собеседника, а не только вас. Известный психолог, Дэйл Карнеги, говорил, что если идешь на рыбалку, то следует прихватить червей, а не конфеты. Иными словами, постарайтесь вникнуть в проблему друга, а не только говорите о своей.
Многое в разговоре зависит и от психологических барьеров в общении. К примеру, у девочки никогда не было отца (родители развелись), поэтому она, в общении с противоположным полом, будет испытывать смущение, которое, в свою очередь, может быть принято за нежелание идти на контакт.
Психологические барьеры в общении слишком индивидуальны, чтобы их можно было определить с первого взгляда. Важно, если человек сам постарается понять, что же мешает именно ему стать свободной, открытой личностью. Преодоление барьеров в общении возможно в любом возрасте, так как главное, наконец, выяснить, что является препятствием между вами и вашим собеседником. А ведь причинами возникновения барьеров общения могут быть как психологические травмы, так и воспитание, полученное в семье, кроме того, определяющим может стать даже характер человека, его отношение к людям в целом
Сказать, что именно поможет конкретно в вашем случае, дистанционно не сможет никто. Однако вы всегда в силах помочь самому себе – теперь, общаясь, проговорите диалог про себя. Постарайтесь понять, что послужило тому, что вас не поняли? Или, может, что спровоцировало ссору, хотя вы даже и не думали ругаться
Методы воздействия на людей в процессе общения Как в процесс е прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются убеждение, внушение, принуждение. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении имеет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.
Стиль общения существенно детерминирует поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим. Сколько стилей общения существует? На этот вопрос трудно ответить. Однако если исходить из того, что стиль общения — это просто большая готовность человека к той или иной ситуации, то можно говорить о трех основных стилях. Их условно можно назвать ритуальным, манипулятивным и гуманистическим. Ритуальный стиль порождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный — деловыми, а гуманистический — межличностными.
Ритуальное общение. Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала.
Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели.
Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.
Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.