Способы прояснения смысла сказанного вашим собеседником

Поддерживающее эхо	Повторение в ходе переговоров последних слов клиента. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем его на более подробное изложение своей потребности.
Смысловое эхо	Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания клиента. Таким образом мы направляем его речь в определенное русло. Это способ поддерживания важной для нас сферы разговора.
Зеркало	Повторение мысли клиента его словами. Эта техника вызывает у клиента иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.
Парафраз	Повторение мысли клиента своими собственными словами. Цель – достигнуть смыслового понимания высказывания. Парафраз несет в себе как понимание, так и то содержание, которое в явном виде в словах партнера может не присутствовать. Получив отражение совей мысли в такой форме, партнер может отделить в ней верное смысловое понимание то неверного.

Резюмирование

Резюмировать — это значит повторять содержание или смысл высказываний собеседника (теми же или схожими словами). При этом мы ставим «интонационный вопросительный знак» на конце фразы (поднимая голос), в результате чего предложение становится побудительным: наш собеседник получает стимул к дальнейшим размышлениям и словам.

Примеры резюмирования предложений:

• «Это может породить для вас новые проблемы?»

• «То есть примерно раз в два-три года?»

• «В первую очередь с начальником материально-технического обеспечения?»

Типичные формулировки:

• «Таким образом Вы считаете..?»

• «Вы говорили..?», «Если я Вас правильно понял, Вы..?»

• «Вы имели в виду..?»

• «_______________?»

Польза применения парафраза

	Для вас	Для вашего клиента (собеседника)
позволяет	нейтрализовать негативные эмоции на услышанное отсрочить ответ (дает выигрыш во времени) снять иллюзию понимания обдумать услышанное	детализировать и иллюстрировать сказанное получить впечатление, что его слушают быть уверенным, что его поняли
помогает	поддержать разговор закрепить точку зрения клиента детализировать и конкретизировать сказанное отфильтровать главное содержание высказывания расставить акценты по степени важности для себя понять, что на самом деле хочет клиент обобщить и резюмировать длинные мысли уточнить мысль клиента	осознать, что же он выразил не так уяснить, что именно Вы понимаете или не понимаете лучше понять и выразить свою собственную мысль обнаружить, что является важным для Вас
заставляет	быть собранным и бдительным отказаться от субъективных оценок контролировать свое эмоциональное состояние удерживать и запоминать все нюансы сообщения	удерживаться на одной теме говорить понятно для слушающего отделять содержание разговора от эмоций

Я – МЫ - ВЫ - ОНИ – сообщения.

Разные стили работы с аудиторией можно описать и через местоимения Я, Мы, Вы, Они. Конечно, невозможно говорить только одними этими местоимениями, однако разницу в стиле понять достаточно просто.

1. Я - коммуникатор. Постоянно употребляет местоимение Я, все рассказывает от первого лица, выражает свое мнение, делает акцент на собственной личности.

Пример: Я хочу вам открыть формулу эффективной презентации. Мне она очень нравится и кажется довольно простой и заманчивой! Я вообще ее очень люблю, потому что у меня в жизни многое изменилось, после того, как я стал ей пользоваться. Раньше я старался говорить «правильные» вещи, и всегда боялся, что кто-то скажет, что я некомпетентен. Теперь я постоянно говорю лично о себе, и я уверен в том что говорю. Уж для себя-то я точно прав! Итак – вот мое правило – я всегда говорю за себя, от своего лица, а значит высказываю свое мнение.

«Я-сообщение»

Пример: «Я ждала тебя в метро почти два часа на станции «Маяковская» в центре зала, там, где мы условились. Я даже уже начала волноваться. Я подумала, что что-то случилось. Потом у меня были мысли, что ты могла забыть о встрече. Мне очень жаль напрасно потраченного времени. Давай на следующий раз договоримся, что ждем не более 30 минут и хорошо бы иметь дежурный телефон, куда можно позвонить и сообщить, что встреча отменилась, например».

Выводы:…

1. Вы - коммуникатор. Постоянно обращается к аудитории, всю свою речь строит, апеллируя к опыту аудитории.

Пример: Вы думаете, какое же правило приведет к успеху? Сейчас вы сделаете упражнение, которое позволит вам понять это. Вы обратитесь к своим партнерам и станете их мотивировать так: «Вы сейчас узнает что-то важное. У Вас как раз сегодня такой день по гороскопу. Вы просто счастливый и везучий человек! Вы дослушаете меня до конца." В результате упражнения Вы поймете, что Вы успешны, когда обращаетесь к аудитории! «Ты-сообщение»

Пример: «Ты опять опоздал, ты всегда всюду опаздываешь, на тебя совсем нельзя положиться. Ты говоришь одно, а делаешь совсем другое. Ты очень непорядочный человек, и я больше никогда не буду иметь с тобой дел».

Выводы: …

3. Мы - коммуникатор. Строит отношения с аудиторией по принципу: «Мы вместе с вами сейчас разбираемся в вопросе. Давайте думать вместе».

Пример: Итак, перед нами стоит задача – найти формулу успеха презентации. Давайте попробуем подойти к этому вопросу с разных сторон. Мы с вами уже знаем, что существуют разные стили общения с аудиторией, так? А откуда мы узнаем какие из них эффективны, а какие нет? Как мы это уже делали вчера? Мы просто замечали – когда человек объединяется с аудиторией, используя мы-коммуникацию, а когда нет. Помните? Что еще там было важным помимо этого? В следующем упражнении мы исследуем этот момент и обсудим результаты. Согласны? Ну и чудненько!»

4. Они - коммуникатор. Постоянно использует ссылки на опыт третьих лиц, на достижения науки, цитирует, ссылается на литературу.

Пример: «Большинство ораторов полагают, что, выходя на трибуну, они всего лишь собираются изложить кое-какие факты»- так считает Рон Хофф, автор книги «Я вижу вас голыми». В то время как Галина Бадиер в своей книге пишет: «Принято считать, что публичное выступление - это умение говорить с людьми убедительно, увлекательно и доходчиво». Публичное выступление в социальной психологии рассматривают одновременно в нескольких контекстах: в контексте вербального поведения, в контексте невербального поведения, как форму работы с аудиторией и т.д.

Естественно, зависание в каком-то одном стиле сильно проигрывает по сравнению с навыком гибкого перехода из одного стиля в другой.

Для тренировки в говорении этими стилями и предназначено следующее упражнение:

Упражнение Я - МЫ - ВЫ - ОНИ - коммуникация.

Упражнение выполняется в парах.

Партнер А заготавливает 4 карточки с надписями: «Я», «Мы», «Вы», «Они». Партнер Б выбирает тему и в течение минуты говорит на эту тему в привычном ему стиле. Затем партнер А начинает показывать ему ту или иную карточку , и в соответствии с этим, партнер Б меняет стиль изложения информации. Через одну-две минуты карточка вновь меняется. Так до тех пор, пока карточки не будут пройдены по два раза каждая. Партнеры меняются ролями.