4.2. Восприятие и установки личности

Установлено, что личностными началами поведения человека являются восприятие, установки и мотивация.

Восприятие – это получение информации из внешней среды и ее обработка.

Процесс восприятия носит единообразный характер, однако восприятие каждого человека различно и носит субъективный характер даже при восприятии совершенно одинаковых явлений.

Различают две стадии восприятия: отбор информации и систематизация информации.

Отбор информации носит выборочный характер по причине возможностей органов чувств, а также отношения к происходящему, настроения, предыдущего опыта и т.д. Отбор позволяет человеку отбросить неважную или ненужную информацию. В то же время отбор информации может привести к искажению или потере важной информации. Наряду с органами чувств важным источником информации является интуиция, которая позволяет ему «видеть» то, что недоступно с помощью органов чувств. Информация, получаемая с помощью интуиции, носит предсказательный характер.

Систематизация информации предполагает обработку информации для приведения ее к определенному виду и интерпретацию, позволяющую индивиду отреагировать на полученную информацию. В процессе обработки информации создаются образы, которые человек понимает определенным образом. При этом комплекс информационных сигналов сводится до упрощенных синтезированных образов и категорий. Как сказано у Стругацких, «понять – значит упростить».

Выделяют три общих правила обработки информации, позволяющих свести ее до образов.

1. Установление соотношения фигуры и фона. В этом случае в информационной картине выделяют то, что является ее смыслом, и остальное, что превращается в фон.

2. Завершение образов. Это позволяет создать целостный образ по отдельным частям, даже если для этого нет достаточной информации. Часто это может приводить к созданию неверных образов и неверной интерпретации поведения других.

3. Установление сходства и приблизительности. Этот принцип проявляется в том, что различные образы и явления группируются в некие обобщенные группы путем сглаживания или игнорирования индивидуальных особенностей каждого явления.

Систематизация информации проводится двумя способами:

1) преобразование информации с помощью логических операций. Это научный подход;

2) преобразование информации с помощью чувств, эмоций, предпочтений. В этом случае информация обрабатывается по прнципам «люблю – не люблю», «нравится – не нравится», «хорошо – плохо», «лучше – хуже».

Различают две группы факторов, влияющих на восприятие: внутренние и внешние.

Внутренние по отношению к человеку факторы:

– степень знакомства с сигналом. Люди быстрее воспринимают знакомые сигналы, чем незнакомые;

– наличие сильного чувства. Люди быстрее воспринимают сигналы, по отношению к которым у них есть сильное чувство, как положительное, так и отрицательное;

– предшествующие события и состояние человекап во время восприятия сигнала.

Внешние факторы:

– интенсивность передаваемого сигнала. Светлое и громкое воспринимается быстрее;

– подвижность сигнала. Движущиеся сигналы воспринимаются в большей степени, чем неподвижные;

– размер объекта. Большие объекты воспринимаются проще, чем малые;

– состояние окружения, в котором находится человек.

Установки – это ощущения чувства и убеждения, определяющие восприятие работниками внешней среды, побуждающие их к планированию определённых действий и поступков.

Установки формируют образ мысли, воздействующий на наше отношение к реальности. Важнейшими установками работника для организации являются удовлетворенность трудом, вовлеченность в работу (увлеченность работой) и лояльность (обязательность) по отношению к организации.

Удовлетворенность трудом – это набор благоприятных чувств и эмоций, возникающих из работников в процессе и при оценке результатов работы.

Степень удовлетворённости трудом зависит от следующих внутренних факторов:

1. Характер и содержание работы;

2. Объём выполняемой работы;

3. Состояние рабочего места и его окружение;

4. Отношения с сослуживцами;

5. Отношения с руководством;

6. Оплата труда;

7. Возможности продвижения по службе;

8. Распорядок, правила поведения и др.

Характер труда, в свою очередь определяется:

1. Стандартизацией и специализацией. Если работа совсем не

стандартизирована, то удовлетворённость находится на низком уровне. По мере повышения специализации и стандартизации удовлетворенность начинает расти. При полной стандартизации удовлетворённость так же низка, как при её отсутствии.

2. Ясностью содержания работы и ясностью роли, наличием четкой

обратной связи, информирующей работника о результатах его труда;

3. Наличием элементов вызова в работе, таких как творческое начало,

возможность использования индивидом своих оригинальных способностей.

Невозможно создать условия, гарантирующие высокое удовлетворение трудом раз и навсегда. Менеджер обязан постоянно анализировать динамику установок работников.

Удовлетворение от труда является составной частью удовлетворения индивида жизнью. Как внешняя среда за пределами организации косвенно воздействует на отношение к труду, так и удовлетворение от выполнения рабочих заданий влияет на общее удовлетворение жизнью.

Обобщенно можно отметить, что удовлетворенность трудом зависит от следующих основных переменных: возраст работников, уровень занимаемой должности, размеры организации.

Действительно, по мере приобретения опыта степень удовлетворения работника несколько увеличивается до некоторого предела, а его ожидания приближаются к реальным возможностям, т.е. он адаптируются к условиям труда. Впоследствии, степень удовлетворения трудом может уменьшаться, т.к. всё более существенными становятся «перспективы» выхода на пенсию».

Сотрудники, занимающие относительно высокое должностное положение, более удовлетворены своим трудом, т.к. получают более высокую заработную плату, имеют хорошие условия труда, творческую работу.

В небольших организациях удовлетворение работников трудом выше, чем в крупных, т.к. в последних нередко подавляется человеческая индивидуальность, ограничиваются проявления человеческой дружбы.

Вовлеченность работника в процесс труда (увлечённость работой) – это степень, в которой сотрудники отдаются работе, расходуют на неё время и энергию, воспринимают как существенную часть своей жизни.

Различают 2 типа увлечённости работой. Первый – любовь к работе вообще, что характерно для трудоголиков. Второй тип – любовь к той конкретной работе, которую человек выполняет в организации.

Для увлечённости работой характерно наличие 3 аспектов:

1) важность работы для организации;

2) сила (привлекательность) работы;

3) степень идентификации человека с работой, т.е. соответствие её сущности мировоззрению человека.

Китайская пословица гласит: «Говори – может, послушаю. Объясни – может, запомню. Вовлеки – сделаю».

Анализ по всем этим направлениям позволяет определить степень увлечённости человека своей работой. При этом необходимо принимать во внимание, что каждый из данных аспектов увлеченности работой является относительно самостоятельным и в зависимости от личностных особенностей человека может в разной степени влиять на его увлеченность работой.

Сотрудники, вовлечённые в процесс труда, обычно характеризуются высокими этическими принципами, уверены в необходимости повышения квалификации и должностного роста, стремятся к участию в процессе принятия решений, качественно выполняют работу.

Обязательность перед организацией (лояльность работника) – это степень, в которой сотрудник идентифицирует себя с организацией, и стремится к активному участию в её деятельности.

Приверженность организации складывается из следующих составляющих. Во-первых, насколько член организации разделяет и делает своими собственными цели и ценности организации. Во-вторых, насколько участник организации стремится оставаться в организации и сохраняет это стремление даже тогда, когда это может быть для него невыгодно. В-третьих, насколько участник организации готов принести в жертву организационным интересам свои личные.

Высокой лояльностью характеризуются работники, имеющие большой стаж работы в организации, отождествляющие личные успехи с деятельностью компании, приверженные политике фирмы.

Как установки влияют на поведение работников и результаты их труда? Если работник недоволен работой, то снижается степень его вовлечения в процесс труда, он не желает брать на себя обязательства перед организацией, демонстрирует «психологический уход», «физический уход».

Однако и высокая степень удовлетворения трудом не обязательно выражается в высоких показателях производительности работника. Результаты могут быть разными, обычно работники стремятся сохранить тот уровень показателей, который вызывает удовлетворенность. Например, профессиональные спортсмены часто испытывают повышенное удовлетворение от достигнутых результатов, что приводит к неожиданным поражениям. Поэтому обязанность тренера – стимулировать состояние неудовлетворённости игрока результатами, что позволяет мотивировать к совершенствованию мастерства.

Менеджер должен придерживать следующей позиции: Более высокая производительность положительно влияет на степень удовлетворения от труда. Уровень удовлетворённости в свою очередь определяет повышение или понижение обязательств сотрудника к организации, уровень трудовых усилий и результатов. Таким образом, действия менеджера должны быть направлены на стимулирование интенсивности труда работника, т.к. это ведёт к повышению уровня удовлетворенности работника трудом.

Менеджер должен рассматривать воздействие рабочей среды на степень удовлетворения трудом подчинённых, их вовлечённость в рабочий процесс и обязательства перед организацией и принимать соответствующие решения по ее формированию и изменению.

4.3. Модель взаимодействия человека с организационным окружением

Модель взаимодействия человека с организационным окружением можно представить следующим образом:

– человек получает от организационного окружения побуждающие к действию стимулирующие воздействия. Организационное окружение – это часть организационной среды, которая взаимодействует с человеком. Стимулирующие воздействия – это речевые, письменные, световые сигналы, действия других людей и т.д.

– под влиянием стимулирующих воздействий со стороны окружения человек производит определенные действия;

– действиями являются выполняемые человеком работы;

– работы заканчиваются получением определенных результатов. Различают две группы результатов. Первая группа – это то, что человек сделал для себя, какие собственные проблемы решил. Вторая группа – это результаты, которые получила от работника организация в ответ на стимулирующие воздействия.

При взаимодействии человека с организационным окружением могут возникать проблемы по причине различия ожиданий человека и организации.

Человек, вступая во взаимодействие с организацией, желает занять в ней определенное место, выполнять определенную работу и получать определенное вознаграждение.

Организация в соответствии со своими целями и особенностями предполагает взять работника, обладающего соответствующими квалификационными и личностными характеристиками, чтобы он играл определенную роль в организации, выполняя определенную работу, давал требуемый результат и получал определенное вознаграждение. Несоответствие роли, которую предлагает организация человеку, его претензиям занимать определенное место в организации, является основой конфликта между человеком и организационным окружением.

Возможны два подхода к установлению соответствия роли и места. Первый подход предусматривает главенство роли над местом. В этом случае человека подбирают для выполнения определенной работы, то есть для выполнения определенной роли. При втором подходе работа подбирается человеку таким образом, чтобы она лучше всего соответствовала его возможностям и его претензиям на определенное место в организации. Первый подход наиболее распространен в современной практике управления. Второй – используется преимущественно в рамках японской модели управления.

4.4. Ролевой аспект взаимодействия человека и организации

Известно, что все люди различны, и такое разнообразие существенно расширяет потенциал организации, но одновременно порождает трудности в управлении организацией, проблемы и конфликты во взаимодействии человека с организационным окружением. Для унификации поведения работников и облегчения управления коллективом создают роли.

Роль – это образец действий, ожидаемых от индивида при выполнении деятельности, имеющей отношение к другим видам деятельности.

Роль отражает положение человека в социальной системе, его права и обязанности, его властные полномочия и ответственность. Различия ролей определяют и отличия в поведении индивидов.

Для правильного исполнения роли она должна быть правильно построена. Роль, с одной стороны, должна соответствовать целям, стратегии и структуре организации, а, с другой стороны, отвечала быть ясной и приемлемой для работника.

Ясность роли означает, что исполняющему ее человеку известно и понятно содержание роли: содержание его работы, способы ее осуществления, связь его работы с другими работами, место работы в совокупности работ, выполняемых коллективом. Приемлемость роли означает, что человек готов ее выполнять осознанно, потому что выполнение данной роли будет давать ему определенное удовлетворение и приведет к получению некоего положительного результата.

Неясность роли имеет различные последствия. С одной стороны, нечеткие инструкции и неопределенная постановка задачи, неясность смысла и значения порученного действия при отсутствии должной системы коммуникаций и обратных связей в организации может привести к получению отрицательного для организации результата.

С другой стороны, неясность роли в некоторых ситуациях может приносить пользу организации, потому что способствует развитию самостоятельности, расширяет сферу принятия решений, способствует обучению работников, развивает у членов организации чувство ответственности и обязательности по отношению к организации.

При отдельных обстоятельствах выполнение роли может вызывать противоречия. Противоречие может возникнуть между руководителем и работником, когда руководитель считает, что работник неправильно исполняет роль. При этом работник может считать, что к нему предъявляются необоснованные требования. Противоречие может возникнуть между коллегами и работником, когда работник выполняет роль не так, как делал его предшественник. Кроме того, противоречие может возникнуть при несоответствии целей и ценностей работника целям и ценностям организации. Противоречия могут приводить к ролевым конфликтам.

Ролевые конфликты – достаточно распространенное явление во многих организациях, и их не следует рассматривать исключительно как негативное явление, так как они зачастую несут в себе импульсы, инспирирующие обновление, совершенствование и развитие, как организации, так и индивидов. В организации с жестким регламентированием ролей, формальными структурами и авторитарной властью обычно любой ролевой конфликт расценивается как негативное явление. В гибких организациях, там, где распространены неформальные структуры, конфликты по поводу исполнения роли в принципе не считаются чем-то ненормальным..

Причины ролевых конфликтов:

1. Противоречия, изначально заложенные в содержание роли;

2. Противоречия между человеком и определенной ему ролью;

3. Противоречия между ролью и ее восприятием организационным

окружением;

4. Противоречия между данной ролью и другими ролями.

Противоречия можно устранить различными способами, в том числе:

1. изменение работы путем выяснения причин конфликтов,

вызывающих ролевые конфликты, и корректировки роли. Если роль внутренне противоречива, необходимо исключить одну из альтернативных сторон. Например, работа может быть слишком интенсивной и сложной, поэтому ее надо упростить или разгрузить. В другой ситуации может потребоваться более четкого описания работы и более четкой регламентации ее границ. Возможна и обратная ситуация, когда требуется сделать работу менее детализированной и, таким образом, предоставить работнику возможность для творческого и самостоятельного труда;

2. развитие человека, чтобы он мог выполнять закрепленную за ним

роль и справляться с возникающими конфликтами.

Развитие работника происходит по трем направлениям:

а) более глубокое ознакомление с ролью. Это возможно путем бесед с непосредственным руководителем, наставничества, ознакомления с нормативными документами организации;

б) повышение квалификации и совершенствование исполнительской техники работника. Это возможно путем проведения тренингов, обучения, наставничества;

в) развитие способностей исполнителя справляться с противоречивыми ситуациями, приноравливаться к работе в конфликтных условиях, правильно коммуницировать с людьми в конфликтных ситуациях. Это также возможно путем проведения тренингов.

3) перестановка работников с одной роли на другую в зависимости от их способностей справляться с конфликтными ситуациями.

Помимо прав и обязанностей, задающих содержание ролей, для каждой роли характерно наличие определенного статуса.

Статус – это социальный ранг личности, мера ее признания и уважения. Различают формальный и неформальный статус.

Формальный статус отражает позицию роли в иерархическом построении организации, а также важность сферы деятельности, к которой относится роль, для организации. Поэтому роли, расположенные на одном иерархическом уровне, могут иметь различный формальный статус.

Неформальный статус роли придается ей окружающими людьми. Неформальный статус роли задается либо персональными характеристиками исполнителя роли, либо неформально определенными значениями и влиянием роли в организации, социальными связями человека в данной или других организациях. Обычно с уходом данного конкретного человека с данной роли ее статусное положение восстанавливается до формального, а иногда даже и ниже формального. Бывают роли, которые формально находятся на невысоком и даже низком статусном уровне, однако в силу особого характера работы они имеют существенно более высокий статус, чем формально установленный. Обычно, это вспомогательные роли, обслуживающие исполнение важной по формальному статусу роли, такими могут быть роли, связанные с уникальным видом деятельности, редкие по содержанию и сильные по степени воздействия и возможным негативным последствиям.

Значение статусов в организации:

– статусы способствуют повышению трудовой мотивации персонала, если увязаны с результативностью работы;

– статусы упорядочивают отношения между работниками;

– статусы повышают эффективность сотрудничества работников.

По этим причинам во многих организациях используют символы статусов.

Символы статусов – это видимые внешние признаки, которые принадлежат человеку или рабочему месту и подтверждают их социальный ранг.

Примеры символов статуса: тип одежды, отдельный кабинет, мебель, интерьер кабинета, расположение рабочего места, качество технического оснащения рабочего места, привилегии, наличие прикрепленного автомобиля, помощника, принадлежность к выборным органам, право распоряжаться финансами и т.д.

Ролевой подход к построению взаимодействия человека и организации исходит из того, что вся совокупность действий, которые осуществляются организацией в процессе её функционирования, может быть разбита на отдельные работы. Однако даже если рассматривать человека исключительно как исполнителя определенной роли, его характеристики не могут быть сведены только к профессиональным квалификационным характеристикам. Человек - не машина, и при выполнении любой работы он присутствует полностью со всем набором своих личностных характеристик и настроений, что обязательно сказывается на качестве и количестве его труда. Значение личностных характеристик человека не только очень велико, но зачастую может быть определяющим в его взаимодействии с организацией.