17.2. Компетенция персонала

Поведение сотрудников входит составной частью в такой обобщающий показатель деятельности, как компетенция персонала.

Компетенция – это понятие, которое используется в современном менеджменте для обозначения характеристик персонала, необходимых для успешной реализации выбранной стратегии организации.

Компетенция представляет собой совокупность следующих элементов: знаний (результатов образования личности), профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения), навыков поведения и общения персонала.

Компетенция приобретает практический смысл лишь по отношению к действию, относится к конкретной ситуации.

Для определения содержания компетенции необходимо: проводить детальный анализ всех видов деятельности, осуществляемых на данной должности, и выявлять различные компоненты требуемых знаний, навыков; построить иерархию компетенции с учетом развития всех элементов; выявлять элементы компетенции, общие для различных направлений деятельности.

Компетенция имеет определенный жизненный цикл. Жизненный цикл компетенции – это период времени, в течение которого составляющие компетенции находятся в соответствии с требованиями должности и окружающей среды.

Поддержание компетенции на требуемом уровне определяет необходимость управления ею. Управление компетенциями представляет собой процесс развития и поддержания компетенций на уровне, необходимом организации для реализации ее основных задач в соответствии со стратегией развития.

Для управление компетенциями необходимо:

• постоянное развитие компетенции путем повышения квалификации, поддержания профессиональных навыков и навыков общения);

• расширение (смена) вида деятельности, переход на новый вид деятельности и приобретение дополнительных компетенций.

Построение желаемой модели поведения сотрудников особенно по

отношению к клиентам организации требует изучения возможных видов поведения. Различают несколько видов.

Притягательное клиентурное поведение предполагает такое поведение сотрудников, которое направлено на максимальное привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности работы организации.

Избирательное клиентурное поведение – это поведение сотрудников, направленное на отбор клиентов (по своему усмотрению или на осно­вании установок руководителей), с которыми они считают целесооб­разным работать, и отказ во внимании другим клиентам. Данный подход может быть заложен в стратегию развития организации или быть избран самим специалистом. Например, фирмы, торгующие дорогими автомобилями, иногда отбирают клиентов, с которыми они хотят иметь дело, чтобы не тратить время и средства на «бесперспективных», с их точки зрения, клиентов. Эффективность такого поведения имеет средний уровень, так как по ошибке можно не приобрести выгодного клиента.

Такой отбор клиентов – дело спорное и деликатное. На практике его реализация не афишируется, но подобные указания даются работникам. В некоторых случаях избирательное клиентурное поведение выбирается сотрудниками самостоятельно, в соответствии с их подготовленностью, знаниями, отношением к делу с целью экономии собственных сил. Эффективность данного типа поведения может быть различной: из-за неопытности сотрудника могут быть пропущены потенциально интересные клиенты и, наоборот, потрачено много сил и времени (а, следовательно, и денег работодателя) на клиента, который не оправдал ожидания.

Антиклиентурное поведение – это ситуация, при которой сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами. Эффективность такого поведения отрицательная.

Псевдоклиентурное поведение – это крайне назойливое поведение сотрудников по отношению к клиентам, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами. Эффективность поведения отрицательная.