11.2. Проблемы в межличностных контактах

Определенные шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе коммуникации может происходить некоторое искажение смысла. Если уровень шума высок, происходит существенная потеря смысла, а иногда полная блокировка информационного обмена. Поэтому необходимо знать основные причины шумов и учитывать их влияние в процессах коммуникации. Рассмотрим основные проблемы в межличностных контактах.

1. Отвлечения и неумение слушать.

2. Психологические различия в восприятии. То есть люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образования, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния, от отношений между руководителем и подчиненным. В атмосфере доверия повышается точность передачи информации.

3. Семантические барьеры. Это означает, что слова-символы, используемые для кодирования информации, могут иметь разные значения для разных людей в зависимости от их профессии, социального статуса, национально-культурных различий, должности и т.д.

4. Несоответствие невербальных символов (жесты, позы) вербальным. Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, которое является основой невербальной коммуникации. Установлено, что 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы, жесты, поддержание дистанции, а 38 % - через интонации голоса.

5. Фильтрация, то есть сжатие информации. Фильтрация имеет два аспекта. С одной стороны, для ускорения движения информации и придания сообщению большей ясности информацию определенным образом «сжимают», упрощают, суммируют. Это может привести к отсеиванию одних и акцентированию других сведений, искажающих содержание информации. С другой стороны, сложилась тенденция снабжать руководителей только положительно воспринимаемой информацией. Иначе, подчиненные сообщают руководителю только то, что он хочет услышать.

6. Перегрузка каналов связи. Перегрузка может быть вызвана нехваткой технических средств связи и обработки информации или техническим несовершенством, а также избыточностью информационных потоков.

7. Нерациональная организационная структура. Нерациональная структура может вызвать дублирование функций, задач и полномочий, а это приводит к параллельным потокам информации, ее искажению и замедлению движения. Большое количество уровней руководства также приводит к информационным искажениям, так как каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию.

Причины с 1 по 4 имеют психологический характер и разрешаются путем повышения психологической культуры менеджеров и совершенствованием навыков делового общения. Причины с 5 по 7 имеют организационный характер и решаются путем принятия соответствующих управленческих решений.

Пути улучшения системы коммуникаций в организации:

1) менеджеры всех уровней должны иметь представление о своих потребностях в информации;

2) активно использовать систему обратной связи путем проведения совещаний, собраний, опросов подчиненных, акций типа «день открытых дверей» и т.д.