Тема 11. Коммуникативное поведение в организации

11.1. Коммуникативные процессы в организации

Коммуникации – это обмен мыслями или информацией для обеспечения взаимопонимания.

Информация – это сведения о каком-либо явлении или объекте.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Причем субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

Коммуникации являются необходимым инструментом координации деятельности людей в организации, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, руководителями одного уровня, внешним окружением.

Термин «коммуникация» происходит от английского «communis», что означает «общее». Это означает, что передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда следует, что коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения и смысла с помощью символов.

В соответствии с этим существуют 2 аспекта коммуникации:

–информационный, характеризующий процессы движения информации

– личностный, характеризующий взаимодействие личностей.

Эти 2 аспекта тесно связаны между собой, так как взаимодействие личностей осуществляется благодаря движению информации, но не сводится только к информационным процессам, потому что коммуникация подразумевает не только передачу и получение информации, но и личностные оценки, а также индивидуальные интерпретации.

Значение коммуникаций:

1. Обмен информацией необходим для реализации любой функции менеджмента;

2. Менеджеры тратят большую часть своего рабочего времени на коммуникации (личные беседы, разговоры по телефону, чтение и составление писем, отчетов и т.д., участие в совещаниях и т.д.);

3. Коммуникации необходимы для принятия решений и обеспечения эффективности управления;

4. Коммуникации контролируют поведение членов группы;

5. Коммуникации способствуют мотивации путем доведения до работников, что должно быть сделано и как.

6. Коммуникации позволяют удовлетворить социальные потребности людей;

7. Через коммуникации реализуется власть руководителя.

Коммуникации рассматривают как в статике, так и в динамике, т.е. как систему и как процесс.

Коммуникации как сложную, многоуровневую систему, охватывающую саму организацию, ее элементы, а также внешнее окружение, классифицируют по ряду признаков.

По среде развертывания:

Внешние коммуникации – это обмен информацией между организацией и ее внешней средой.

Характер и способы коммуникаций организации с внешней средой могут быть различными:

- с потребителями – реклама, выставки-продажи, личные продажи, социологические опросы и т.д.

- с органами власти: отчеты, справки, сведения и т.д.

- с политическими партиями, движениями, депутатам – через взносы в их пользу. Это влияет на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней;

- с общественностью – через систему «паблик релейшнз».

Внутренние коммуникации – это обмен информацией между элементами организации.

По пространственному расположению каналов направленности общения:

Нисходящие коммуникации – это коммуникации, направленные сверху вниз, от высокого к более низкому уровню организации. С помощью нисходящего потока передается информация о времени, объеме и средствах выполнения решений.

Восходящие коммуникации – это коммуникации, направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю. С помощью восходящего потока передается информация о результатах выполненной работы и текущих проблемах, мнения работников на ту или иную проблему, предложения по их разрешению.

Горизонтальные коммуникации – это обмен информацией между равноправными элементами организации. Они необходимы для сокращения времени и обеспечении согласованности действий членов одной и той же группы, членов рабочих групп одного уровня, руководителей одного уровня.

Диагональные коммуникации – это коммуникации, осуществляемые работниками подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.

По признаку формальности:

Формальные коммуникации – это обмен информацией через каналы связи формальной организации. Они могут быть как внешними, так и внутренними. Эти коммуникации рассмотрены выше.

Неформальные коммуникации – это обмен информацией через каналы связи неформальной организации (слухи).

Особенности неформальных коммуникаций:

1. Большая скорость передачи информации;

2. Значительный объем аудитории;

3. Сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Следует помнить, что слухи – это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникации и ее неэффективности.

Коммуникации как процесс. В процессе обмена информацией выделяют 4 основных элемента:

– отправитель;

– сообщение;

– канал;

– получатель информации (адресат).

Процесс коммуникации очень часто занимает всего несколько минут или даже секунд, и на практике сложно выделить и разграничить его отдельные этапы. Но, чтобы понять содержание этого процесса, выделяют следующие этапы:

1. Разработка идеи. На этом этапе отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить получателю, и отбирает информацию для сообщения.

2. Кодирование информации и формирование сообщения. На этом этапе отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определенную форму. В качестве таких символов могут использоваться слова, интонации, жесты, рисунки и т.д. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Исследования показывают, что одновременное использование 2 или нескольких средств коммуникации позволяет повысить эффективность обмена информации.

3. Выбор канала связи и передача сообщения. Канал связи должен соответствовать типу символов, использованных для кодирования.

Общепринятыми и часто используемыми каналами являются: почта, телефон, телеграф, электронная почта, компьютерные сети и т.д. В качестве каналов используется и сама среда (воздух, вода, свет), а также различные технические приспособления и устройства (линии, волны и т.д.).

Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В момент передачи сообщения этап отправления заканчивается, и начинается этап получения передаваемой информации.

4. Декодирование (расшифровка) информации и ее восприятие. Декодирование – это перевод символов сообщения в мысли получателя.

Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом завершается. Однако для того, чтобы повысить эффективность обмена информацией и компенсировать негативное влияние шумов, возникающих в процессе передачи информации, в коммуникационных процессах используется обратная связь.

Обратная связь – это реакция получателя на принятое сообщение. Обратная связь необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение. Обратная связь реализуется с помощью 2 завершающих этапов коммуникационного процесса.

5. Интерпретация сообщения и формирование ответа.

6. Передача ответа.

Следует отметить, что для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько таких циклов и соответственно больше времени. Процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, но он гораздо более точен и эффективен, чем односторонняя связь.