Сочетания блюд и напитков

Несколько советов.

• нельзя предлагать вино к салатам, блюдам с уксусом, шоколадом и кислым свежим фруктам;

• нельзя подавать красное вино к дарам моря;

• нельзя подавать белое вино к красному мясу и дичи;

• белое вино подается перед красным, молодое перед старым, легкое перед «мощным», более холодное перед менее холодным и сухое перед сладким.

Конечно, в некоторых случаях оправданно отступать от этих правил. Так, молодое и свежее красное вино может отлично сочетаться с рыбой, а более мощное и старое прекрасно подходит к рыбе под соусом, приготовленным с таким вином. А также дары моря под тяжелыми соусами могут без проблем сопровождаться красным вином. Розовые и белые вина лучше сочетаются с пикантными экзотическими блюдами, вне зависимости от их основных ингредиентов.

Пять степеней прожарки:

RARE (Сырое)

MEDIUM RARE (С кровью)

MEDIUM (Средней прожарки)

MEDIUM WELL (Почти прожаренное)

WELL DONE (Прожаренное)

Некоторые классические сочетания.

- красные мощные вина - к дичи, омлетам с грибами, луком, чесноком;

- красные молодые легкие, а также красные местные вина - к супам, овощам, фруктам...

- красные или сухие белые вина - к холодным блюдам, сырам, только с одним условием: к голубым сырам подают только красное вино;

- красные, сухие белые и розовые вина - к птице, телятине, в зависимости от способа их приготовления;

- красные и сладкие белые вина - к паштету из утиной печени.

- сухие белые вина - к макаронам, яйцам, к дарам моря (например, Chablis, Entre deux Mers, вина из Эльзаса, Sancerre, Chardonnay из Калифорнии, Pinot Grigio из Италии);

- сухие и сладкие белые и розовые вина - к рыбе;

- сладкие белые вина - к десерту и фруктам;

- порто - к дыне.

Любая местная кухня сделана для того, чтобы наилучшим образом сочетаться с вином, рожденным на той же земле. Поэтому, предлагая к испанским закускам херес , вы никогда не сделаете ошибку.

Менеджер обязан не только быть примером для подчиненных, но и строго контролировать

выполнение всех стандартов компании и должностных обязанностей.

Приход на работу и политика внешнего вида.

• Метрдотель, менеджер зала должен приходить на работу только через служебный вход, за полтора, два часа (в зависимости от графика работы ресторана) до открытия предприятия.

• Если имеются пакет или сумка, предъявить их для досмотра сотруднику службы безопасности.

• Переодеваясь в гардеробе, соблюдать чистоту и порядок, верхнюю одежду вешать отдельно от спец. одежды.

Общие стандарты внешнего вида:

• Униформа должна быть чистая, выглаженная, без повреждений и полностью соблюдена

• Обувь должна быть начищенная, закрытого типа, удобная в эксплуатации.

• Очень важно ежедневно принимать душ и пользоваться дезодорантом.

• Духи должны быть с приятным, легким, ненавязчивым ароматом.

• Ногти и руки должны быть чистыми, ухоженными, без каких-либо повреждений.

Помните! Вы пример для всех и во всем, начиная с внешнего вида, и заканчивая

профессиональным выполнением своих обязанностей!

Подготовка к открытию предприятия.

• До прихода персонала, менеджер обязан проверить техническое и санитарное состояние предприятия. Выявленные замечания записать и довести до сотрудников, ответственных за данные участки на пятиминутке для дальнейшего устранения.

• Подготовить бланки контроля: график уборки санитарных помещений, график уборки служебного гардероба, план расстановки зала на сегодняшний день, и т.д.

• Допуск персонала до рабочего места осуществляется в подсобном помещении. Все ценные вещи сдаются в сейф для сохранности. Обязательно нужно проверить внешний вид (строго придерживаясь санитарных норм), осмотреть руки на наличие порезов и ран и т.д. После осмотра сотрудников, менеджер расписывается в журнале « Осмотра гнойничковых заболеваний», подтверждая допуск того или иного сотрудника до рабочего места. Далее, нужно проследить за тем, чтобы сотрудники расписались в журнале «Здоровье семьи». Помните! Допуская сотрудника до работы, менеджер несет персональную ответственность за безопасность и качество услуг, предоставляемые данным сотрудником! Допуск сотрудника до работы без медицинской книжки является нарушением федерального закона.

• Когда все сотрудники допущены к работе проводится «летучка» (небольшое собрание) для распределения обязанностей по подготовке зала к открытию между сотрудниками смены.

• За 15 минут до открытия предприятия, менеджер обязан проверить готовность всех подразделений ресторана по чек - листу. При проверке также должны присутствовать ответственные за подготовку того или иного участка. Выявленные менеджером нарушения должны быть устранены в короткие сроки.

• Чек-лист составляется два раза в месяц по 15 дней и хранится у менеджера в сейфе.

• Проверив готовность предприятия к открытию, менеджер проводит собрание смены, где обсуждаются текущие вопросы, ошибки вчерашнего дня, нововведения, стоп-лист, спец. предложения, резервы на день, предварительные заказы на банкеты и т.д. Время собрания не должно превышать 10 минут!

• С помощью карты менеджера, формируется стоп - лист (заранее согласованный с шеф-поваром и барменом) в электронном варианте в компьютерной системе предприятия.

• Предприятие открывается строго в назначенное время и ни минутой позже! Одна из наших задач - быть пунктуальными.

• Стремитесь сделать так, чтобы к открытию у вас все были на рабочих местах и зал был в идеальном состоянии.

Стандарты встречи и приема гостей.

• Менеджер обязан практически всегда встречать гостей. Если по ряду причин менеджер не может встретить гостей, то он обязательно должен делегировать полномочия ответственным сотрудникам (хостесс, старшему официанту и т.д.).

• Приветствие гостей осуществляется исходя из правил делового этикета. Используя гостеприимную, ненавязчивую улыбку поприветствовать гостей: до 12.00- доброе утро, с 12.00 до 18.00- добрый день, с 18.00 до 00.00- добрый вечер, и далее - доброй ночи. Помните: «Человек составляет первое психологическое впечатление о человеке за первые 30 секунд встречи. Поэтому, очень важно сразу произвести на гостя хорошее впечатление!»

• После приветствия нужно предложить гостю разместить верхнюю одежду в гардеробе (если он есть), или на вешалке в зале.

• Если в зале нет свободных мест, гостям предлагают подождать, предупредив, сколько времени на это потребуется.

• Используя метод наводящих и открытых вопросов, уточняем у гостя: на сколько человек подготовить стол, где им будет удобнее расположиться – в курящей или некурящей зоне, возле окна или около бара, на стульях или на диванчике и т.д.

• Провожая гостя в зал, следует идти впереди него, а не сзади!

• Получив одобрение гостя. Приглашаем его к столу, помогая разместиться. Если присутствуют дамы, то в первую очередь помогаем разместиться им.

• Пока официант готовится подать меню, менеджер может предложить что-нибудь на аперитив.

Стандарты телефонного этикета.

Так как менеджер обязан отвечать на телефонные звонки, он должен владеть правилами

телефонного этикета! Ниже приведены самые основные.

• Взять телефон следует после третьего звонка (до четвертого)

• Говорить нужно внятно, четко, не торопясь.

• Голос должен быть доброжелательным, спокойным.

• Диалог нужно строить правильно: «Добрый день, ресторан…………, менеджер…….. слушаю Вас!»

• Чтобы отвечать на телефон, менеджер должен владеть самой оперативной информацией.

Существуют выражения, которых следует избегать при теле­фонных разговорах, чтобы о вашем предприятии не сложилось преврат­ного представления. К ним, в частности, относятся:

•    “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать до­верие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас”.

•   “Мы не сможем этого сделать”. Вместо отказа “с порога” предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекоменду­ется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

•    “Вы должны...”. Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: “Для вас имеет смысл...” или “Лучше всего было бы...”.

•   “Подождите секунду, я скоро вернусь”. Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за “се­кунду”? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную инфор­мацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подо­ждать?”

•   “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно при­водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от “отрицательного уклонения”, нет. Каждую фразу, содержа­щую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумы­вать.

Телефонный диалог один из важных элементов работы менеджера. Поэтому относиться к нему нужно со всей ответственностью, так как, это тоже часть сервиса, который вы дарите гостям. Если вы делегируете полномочия по телефонным разговорам кому-либо, то вы должны быть абсолютно уверены, что этот человек может ответить на телефонный звонок не хуже вас.

Пластиковая карта менеджера.

• Пластиковая карта менеджера нужна для осуществления контроля работы подразделений через компьютерную систему предприятия.

• Карта должна храниться только у менеджера лично и не может передаваться другому лицу

• За операции, осуществляемые через карту, менеджер несет персональную ответственность.

• На карте менеджера существуют определенные права доступа к различным операциям. Данные права утверждаются финансовым директором компании.

• При порче или утере карты, менеджер обязан возместить её стоимость.

Осуществление контроля над работой зала.

• Во время обслуживания официантами гостей, менеджер обязан контролировать качество и безопасность подаваемых блюд и напитков, а также качество сервиса.

• Когда в зале есть гости, менеджер должен быть в зоне их видимости . Если вам нужно по каким-либо рабочим вопросам отлучиться, то делегируйте свои полномочия старшим смены (официант, бармен и т.д.).

• Как только вы видите, что кто-то из ваших подчиненных не справляется, или в каком-либо подразделении возникли трудности, тотчас же приступайте к их устранению! Важно решить проблему на начальном этапе, чтобы в дальнейшем избежать возможных конфликтных ситуаций!

• Во время большого наплыва гостей, очень важно быть сосредоточенным во всем. Обязательно поддерживайте обратную связь со всеми подразделениями.

• Оперативно редактируйте электронный стоп - лист, чтобы избежать не желательных отмен и отказов.

• Постоянно подбадривайте персонал на выполнение качественной работы.

• Обязательно следите за тем, чтобы сотрудники, ответственные за какую-либо позицию, постоянно держали её в чистоте и дополняли всем необходимым для обслуживания.

• Согласно чек – листу на день, контролируйте самые ответственные участки, которые используются для обслуживания гостей. Ведь как обычно бывает, пропустите какую-либо мелочь и она всплывет в самый не подходящий момент.

• Постоянно совершенствуйте работу зала, применяя «менеджмент качества»: клавиатура электронной станции официанта должна быть удобной в использовании, чистая. В самой системе также должно быть все удобно расположено, так как это ускорит и упростит внесение заказа. Станции официанта расставляются исходя из удобства обслуживания и т.д.

• Помните! Менеджер ответственен за всю работу предприятия в целом, но когда в зале есть гости - основной приоритет обязательно должен быть направлен на качественное обслуживание.

Административные аспекты работы менеджера.

Менеджер, помимо своей работы в зале обязан также вести и некоторые административные дела.

• Все чистые бланки должны храниться у менеджеров в отдельной папке, в достаточном количестве.

• В течение каждого месяца менеджеры предприятия ведут несколько документов:

- в конце месяца составляют мастер - график на следующий месяц, который рассматривает и утверждает руководитель предприятия. График должен быть вывешен за 5 дней до начала его действия с подписью руководителя и менеджера.

- табели учета рабочего времени менеджеры должны сдавать в бухгалтерию два раза в месяц: 1)Для начисления зарплаты. 2) Для начисления аванса. Также, в конце месяца в бухгалтерию сдаются: ведомость о дисциплинарных взысканиях, ведомость по бою посуды, и т.д.

- каждый понедельник распечатывать руководителю и себе отчет за неделю, который включает в себя: отчет об отказах, с приложением объяснительных, кассовый протокол, отчет о скидках, ведомость транспортных расходов ( если такая присутствует на предприятии), книгу отзывов и предложений, отчет о расходе блюд по категориям и т.д.

- принимать от персонала объяснительные, служебные записки (правильно составленные) и архивировать их в отдельную папку.

• Каждую смену обязательно проводятся собрания и пятиминутки.

• Один раз в месяц проводится общее собрание всех сотрудников зала с привлечением руководителей других структурных подразделений. На собрании обязательно освещаются финансовые вопросы предприятия, организационные, ситуационные и т.д.

• Два раза в месяц проводится «Круглый стол менеджеров компании». Это своеобразная площадка для общения, обсуждения различных вопросов, обмена опытом и т.д.

Наставничество и обучение.

Не маловажным фактором в достижении качественного сервиса является подбор и подготовка персонала. С первых дней стажировки претендента, нужно выработать четкий подход в его адаптации на рабочем месте, чтобы в дальнейшем не тратить «драгоценное время» на переучивание, или того хуже решать конфликтные ситуации одна за другой, возникшие по вине нерадивого сотрудника.

• В первый же день ознакомьте претендента с предприятием, расскажите историю возникновения компании. Познакомьте со всеми структурными подразделениями предприятия и их руководителями.

• Сразу оговорите срок стажировки и обучения, а также структуру обучения.

• Объясните какие стандарты и правила используются на предприятии для ведения работы ( единые стандарты компании, внутренние стандарты, должностные обязанности, правила противопожарной безопасности, нормы охраны труда, сан.эпид. нормы и т.д.)

• Для лучшего усвоения информации претендент должен заполнить «лист наблюдения». На основе полученной информации менеджеру будет легче понять в какой области нужно провести дополнительное обучение.

• Программа обучения должна быть построена таким образом, чтобы новичок постепенно отрабатывал полученные знания на практике под руководством наставника. Главная задача учебного процесса - поэтапное освоение профессии, должности.

• Разделить процесс обучения следует между всеми менеджерами. Назначьте ответственных за стажировку на местах (опытного официанта, бармена и т.д.).

Наставничество это не надзирание или контроль, наставничество это прежде всего воспитание. И как вы «воспитаете своего сотрудника, так он и будет работать – либо хорошо, либо плохо!