Вопросы к зачету по «Коммуникативному менеджменту».
Общение как социально-психологический механизм взаимодействия в профессиональной деятельности
Характеристика и особенности делового общения
Вербальные средства коммуникации
Коммуникативные барьеры
Невербальные средства коммуникации
Комплименты в деловом общении
Критика в деловом общении
Публичная речь как форма деловой коммуникации
Деловые совещания как форма деловой коммуникации
Переговоры как форма деловой коммуникации
Этнические особенности в деловом общении
Этические особенности в деловом общении
Детерминанты человеческого поведения в деловом общении
Деловое общение в рабочей группе. Феномен лидерства
Конфликты в деловом общении и пути их решения
1. вопрос
Общение - многогранный процесс, изучаемый, как люди привыкли выражаться, различными науками: психологией, философией, социологией, педагогикой, лингвистикой и др. Само-собой разумеется, мы разглядим категорию "общение" как социопсихологический механизм, на который опирается, как все знают, функционально-ролевая деятельность спеца (менеджера, юриста, общественного работника, релайтера и др.). Как бы это было не странно, но это форма деятельности, осуществляемая меж людьми как, как мы привыкли говорить, равноправными партнерами и приводящая к появлению, как многие думают, психологического контакта, который, наконец, проявляется в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании. Обратите внимание на то, что психологический контакт охарактеризовывает общение как двустороннюю деятельность, предполагающую не только лишь связь меж людьми, да и сопереживание, взаимный обмен чувствами.
В разговоре можно, мягко говоря, различить: а) инструментальную направленность: на выполнение социально-значимой задачки, на дело, на итог; б) личностную направленность: на ублажение личных потребностей. Психологи, в конце концов, отмечают, что общение сразу может, в конце концов, решать различные задачки: обмен информацией и демонстрация дела друг к другу, взаимное влияние, сострадание и взаимное осознание. Всем известно о том, что многофункциональность общения, вообщем то, дозволяет выделить последующие его нюансы: - информационно-коммуникативный (общение рассматривается как вид, как многие выражаются, личной коммуникации, в процессе которой так сказать осуществляется обмен информацией); - интерактивный (общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации); - гносеологический (человек как бы выступает как субъект и объект общественного познания); - аксиологический (исследование общения как процесса обмена ценностями); - нормативный (выявляющий место и роль общения в процессе, как большая часть из нас постоянно говорит, нормативного регулирования поведения индивидов, также процесс передачи и закрепления норм в обыденном сознании, настоящего функционирования стереотипов поведения); - семиотический (общение выступает как специфичная как бы знаковая система, с, как мы с вами постоянно говорим, одной стороны, и посредник в функционировании разных, как мы выражаемся, знаковых систем, с иной); - социально-практический нюанс общения, где процесс, наконец, рассматривается в качестве обмена плодами деятельности, возможностями, умениями и способностями. Вступая в общение, другими словами взаимодействуя вместе, люди традиционно преследуют определенные цели. Надо сказать то, что в их числе: - обмен либо передача инфы; - формирование умений и способностей либо развитие, как большинство из нас привыкло говорить, проф свойств; - формирование дела к для себя, к иным людям, к обществу в целом; - обмен деятельностью, инноваторскими приемами, средствами, технологиями; - воплощение корректировки, изменение мотивации поведения; - обмен чувствами. В настоящей практике общения мы встречаемся со взаимодействием типа "Я-Я" (к примеру: юрист-клиент, руководитель-подчиненный); "Я-МЫ" (релайтер-журналисты, руководитель-коллектив); "МЫ-МЫ" (спецы по переговорам и сопровождающие их лица, административно-управленческий персонал организации и, как многие выражаются, трудовой коллектив). И действительно, 1-ый тип общения принято так сказать именовать индивидуально-личностным, 2-ой - индивидуально-коллективным, 3-ий - коллективно-общественным. Обратите внимание на то, что каждому типу свойственны свои специальные черты, цели и задачки, лексика, приемы и технологии. Содержательный нрав взаимодействия людей, стало быть, определяется предметом общения. Обратите внимание на то, что на базе этого аспекта как раз различают такие виды общения, как: межличностное, деловое, специально-профессиональное и научное, социально-политическое и информационно-коммуникативное и пр. И действительно, методы взаимодействия зависят от целей, которые преследует общение, от особенностей его организации, чувственного настроя партнеров, уровня их культуры. Общение - это триединый процесс, включающий в себя коммуникацию, интеракцию и перцепцию.
2. |Вопрос
Е. В. Руденский в книге "Основы психотехнологии общения менеджера" выделяет следующие основные характеристики делового общения: функции, содержание, стороны, манера общения и стиль. Каждая из перечисленных характеристик проявляется прежде всего в речевом общении.
ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ
Инструментальная функция - характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения.
Интегративная функция - используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.
Функция самовыражения - позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал.
Трансляционная функция - служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.
Функция социального контроля - для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых акций участников делового взаимодействия.
Функция социализации - развитие навыков культуры делового общения, делового этикета.
Экспрессивная функция - с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства.
СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Как уже отмечалось, деловое общение - это предметно-целевая деятельность, а следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации - разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.
Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции - от общего к частному, но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции - от частных случаев, примеров к обобщению и выводам.
Или другой пример: вы решительно направились к шефу, чтобы высказать накопившиеся претензии, но, войдя в кабинет, обнаружили там посторонних посетителей и вместо "претензий'' вкратце доложили о сложившейся ситуации, не позволяющей реализовать задание.
СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ
Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в ней гармонично соединены взаимосвязанные, но различающиеся стороны:
- внешняя, поведенческая, операционально-техническая;
- внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности.
Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения с помощью таких показателей, как: речевая активность при взаимодействии, интенсивность действий, ведение своей линии, напористость или уступчивость, технико-коммуникативное мастерство, особенности слушания и адекватность поведения.
Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко "считывается" даже тогда, когда партнер пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.
МАНЕРА ОБЩЕНИЯ И СТИЛЬ
Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные факторы, как:
- особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умение слушать);
-сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество);
- психотип и деловой статус партнеров (см. раздел: "Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров");
- коммуникативные намерения в конкретной ситуации.
В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодействия партнеров.
• творчески-продуктивный;
• подавляющий;
• дистанционный;
• прагматически-деловой;
• популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.
Выбор стиля зависит от нескольких факторов:
• статуса человека;
• целей, задач и коммуникативных намерений;
• особенностей складывающейся во время общения ситуации;
• индивидуальных особенностей участников взаимодействия;
• нравственно-этических и ценностных установок.
Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используемых поз, жестов, телодвижений.
Таким образом, эффективное общение требует знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.
Коммуникативная компетентность - это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; "обратную связь" - вопросы и ответы; психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влия-ния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха.
Развитие коммуникативной компетентности - необходимое условие эффективной профессиональной деятельности. Все остальные части учебного пособия и посвящены подробному рассмотрению ее составляющих.