2.3. Условия эффективного общения

Одним из основных секретов эффективного общения с любым человеком является умение внимательно его слушать. Эдинбургская Декларация Всемирной Федерации по медицинскому образованию постановила, что каждый пациент должен иметь возможность встретить в лице врача специалиста, подго­товленного в качестве внимательного слушателя, тщательного на­блюдателя, эффективного клинициста, а также человека, обладающего высокой восприимчивостью в сфере общения.

К сожалению, неумение выслушать пациентов — явление очень распространенное. Это происходит, когда доктор либо вообще не умеет слушать других, либо не ставит себе задачу выслушивать пациента, так как в этой ситуации не готов к партнерской позиции. Такие врачи чаще всего забрасывают пациентов стандартными вопросами и слушают лишь ожидаемую часть ответа, перебивая собеседника; они больше доверяют результатам исследований! чем жалобам больного человека, сосредоточивают внимание на ошибках в его действиях и указывают ему на них. Врач, не умеющий внимательно и доброжелательно выслушать пациента, вряд ли получит достаточную информацию, чтобы поставить правиль­ный диагноз и подобрать наиболее подходящее лечение. Кроме того, пациент вряд ли будет следовать предписаниям такого не­внимательного врача. Одна из проблем современной медицины — падение авторитета врача у пациентов — ведет к распространению самолечения.

Иногда самая важная информация может быть высказана стра­дающим человеком в завуалированной форме. Замечания, сделан­ные как бы между прочим, могут заключать в себе весьма серьез­ное содержание. Например, фраза: «Да, кстати, мой сосед гово­рит, что у его знакомого был рак, а у него так же болел желу­док» — может объяснить доктору, почему обычный гастрит так тревожит пациента.

Задача врача — помочь человеку высказать свои жалобы и опа­сения. Словесными и несловесными стимулами (взглядом, улыб­кой, жестом) он поощряет его, аккуратно направляя разговор в нужное русло, Кивок головой, движение навстречу, доброжела­тельная просьба-вопрос в нужный момент: «Об этом, пожалуйста, поподробнее», «Правильно ли я понял, что у вас...?» — все это подбадривает пациента, способствует его откровенности, подво­дит его к более точному описанию своих ощущений. В начале бесе­ды, давая человеку возможность высказаться, предпочтительнее использовать открытые вопросы: «Как ваше самочувствие?», «Как это началось?» Закрытые, более директивные вопросы, направ­ленные на выяснение конкретной информации и ограничиваю­щие свободу высказываний (например, «Какая температура была утром?», «Самочувствие ухудшилось или улучшилось?»), необхо­димы для уточнения жалоб. Если при сборе анамнеза они преоб­ладают, это может сковывать пациента, лишать его инициативы и оттолкнуть от сотрудничества. Нередко возникает ситуация, когда врач борется и против болезни, и против человека, ее «носите­ля», а не организует взаимодействие, сотрудничество с пациен­том для достижения общей цели — выздоровления.

Важно не только умение выслушивать, но и умение построить свою речь так, чтобы быть понятным слушающему, чтобы не про­воцировать его на негативное отношение к себе и к сообщению. Беседа принесет положительные результаты, если оба участника, и врач, и пациент, настроены на одну вону. Для этого желательно определить и учитывать индивидуальные особенности человека, с которым общаешься (пациента, товарища, коллеги, начальника и т. п.). Такому настрою, предотвращающему затруднения в обще­нии, весьма содействуют следующие приемы, которым полезно и не трудно следовать:

• начинать беседу лучше с того, в чем вы согласны (т. е. с того, что вы оба хорошо знаете, и о чем ваши мнения совпадают);

• следует избегать лишней самоуверенности, относиться к соб­ственным высказываниям критически;

• убеждая собеседника в чем-либо, надо использовать не пря­мое давление, а аргументы, достаточные и значимые именно для него, не только для вас;

• полезно уметь отделять свои взгляды и впечатления от объек­тивных характеристик вещей и явлений;

• по возможности реже использовать монологи;

• не навешивать ярлыков на собеседника и на его высказыва­ния;

• прежде чем возразить, надо убедиться, что вы правильно поняли того, с кем ведете разговор; затем согласиться с частью его высказываний, которые не противоречат вашим взглядам, и лишь после этого тактично и аргументированно попытаться объяс­нить собеседнику свою точку зрения.

Практический совет. Иногда возникают ситуации, в которых вы чем-то недовольны. Как выразить это недовольство, чтобы человек захотел изменить свои позиции (или поведение) и при этом не был обижен на вас? Используйте «метод сандвича»: «упакуйте» неприятное замечание в похвалы. До и после критики скажите что-нибудь приятное, например, подчеркните то, что вам нравится в этом человеке или в его словах. Вме­сто формы замечания, претензии лучше используйте пожелание, конст­руктивное предложение. При такой форме подачи информации можно избежать автоматического сопротивления, которое возникает как реак­ция на критику.

Вопросы и задания для контроля и самоконтроля:

Задание.

Определение ведущей сенсорной системы человека, по методике «Ведущий орган чувств».

Для практической работы с людьми очень важно определение ведущей сенсорной системы человека. Предпочитаемый канал восприятия информации (зрительный, слуховой, кинестетический), имеет большое значение при определении индивидуальных методов и средств подачи информации в процессе общения (в том числе терапевтического), обучения, совместной деятельности, в семейном взаимодействии и пр.

Для определения ведущей сенсорной системы предлагается методика «Ведущий орган чувств» (ВОЧ), предложенная польскими психологами, в переводе Ефремцевой. Методика приводится по книге: Кулешова Л. Н. Психология древних ощущений. — СПб, 1999.

Оборудование. Испытуемым предлагается стандартный бланк с вопросами (см. далее).

Инструкция испытуемым. Внимательно прочитайте вопросы и в опроснике обведите кружком номера тех из них, с которыми Вы согласны.

1. Люблю наблюдать за облаками и звездами	13. Когда услышу старую мелодию, ко мне возвращается прошлое	25. После длительной езды на машине долго прихожу в себя	37. У меня неплохая стереоаппаратура
2. Часто напеваю себе потихоньку	14. Люблю читать во время еды	26. Тембр голоса многое мне говорит о человеке	38. Когда слушаю музыку, отбиваю такт ногой
3. Не признаю моду, которая неудобна	15. Люблю поговорить по телефону	27.Придаю значение манере одеваться у других	39. На отдыхе люблю осматривать памятники архитектуры
4. Люблю ходить в сауну	16. У меня есть склонность к полноте	28.Люблю потягиваться, расправлять конечности, разминаться.	40. Не выношу беспорядок
5.В автомашине цвет для меня имеет значение	17. Предпочитаю слушать рассказ, который кто-то читает, чем читать самому	29.Слишком твердая или слишком мягкая постель для меня мука.	41. Не люблю синтетических тканей
6. Узнаю по шагам, кто вошел в помещение	18. После плохого дня мой организм в напряжении	30. Мне нелегко найти удобную обувь	42. Считаю, что атмосфера в помещении зависит от освещения
7. Меня развлекает подражание диалектам	19. Охотно и много фотографирую	31. Люблю смотреть теле- и видеофильмы	43. Часто хожу на концерты
8. Внешнему виду придаю серьезное значение	20. Долго помню, что мне сказали приятели или знакомые.	32. Узнаю, когда-либо виденные лица даже через годы	44. Само пожатие руки много мне говорит о данной личности
9.Мне нравится принимать массаж	21. Легко отдать деньги за цветы, потому что они украшают жизнь	33. Люблю ходить под дождем, когда капли стучат по зонтику	45.Охотно посещаю галереи и выставки
10. Когда есть свободное время, люблю наблюдать за людьми	22. Вечером люблю принять горячую ванну	34. Люблю слушать, когда говорят	46. Серьезная дискуссия – это интересно
11. Плохо себя чувствую, когда не наслаждаюсь движением	23. Стараюсь записывать свои личные дела	35. Люблю заниматься подвижным спортом или выполнять какие-либо двигательные упражнения, иногда и потанцевать	47. Через прикосновение можно сказать значительно больше, чем словами
12. Видя одежду в витрине, знаю, что мне будет в ней хорошо	24. Часто разговариваю с собой	36. Когда близко тикает будильник, не могу уснуть	48. В шуме не могу сосредоточиться

Обработка и интерпретация данных. Подсчитайте результаты, начисляя по 1 баллу за совпадение с ключом в каждом из разделов. Раздел, в котором испытуемый набрал наибольшее количество баллов, определяет ведущую сенсорную систему.

Ключ для обработки результатов.

Визуальный	Аудиальный	Кинестетический
1,5,8,10,12,14,19,21,23,27,31,32,39,40,42,45	2,6,7,13,15,17,20,24,26,33,34,36,37,43,46,48	3,4,9,11,16,18,22,25,28,29,30,35,38,41,44,47