3. Оценка качества услуги по web-дизайну

Задание: Разработать методику и оценить качество услуг web-дизайна фирмы ООО «Интернет-Ресурс».

1. Цель оценки – совершенствование работы ООО «Интернет-Ресурс» в сфере web-дизайна, увеличение конкурентоспособности. Под web-дизайном понимается выполнение работ по созданию web-сайта – программного комплекса, который размещается на сервере (компьютере, подключенном к Интернет и выполняющем функции распространения информации).

2. Выбор функций для оценки работы предприятия.

Качество работы данной фирмы и ее конкурентоспособность зависят от следующих факторов:

1. качество выполненных работ;

2. срочность выполненных работ;

3. доступность цен;

4. большой ассортимент программных модулей составляющих web-сайт;

5. слежение фирмы за инновациями;

6. слежение за качеством предоставления услуг.

В соответствии с этими «параметрами успешности фирмы на рынке» выберем следующие функции:

1. квалификация исполнителей;

2. скорость выполнения заказа;

3. стоимость изготовления web-сайта средней сложности;

4. ассортимент возможных для включения в web-сайт программных модулей;

5. удовлетворение требований заказчиков.

Из этого списка в связи со сложностью оценки исключим 3 и 6 пункты.

3. Определим нормативы оценки каждой функции.

F1: квалификация исполнителей

Условие оценки: опыт работы программистов и дизайнеров	Оценка
	Вербальная	Балльная (Аi)
а) более 5 лет, б) от 2 до 5 лет, в) менее 2 лет	Отлично Хорошо Удовлетворительно	5 4 3

F2: скорость выполнения заказа

Условие оценки: сроки выполнения работ	Оценка
	Вербальная	Балльная (Аi)
а) менее недели, б) от недели до двух недель, в) свыше двух недель.	Отлично Хорошо Удовлетворительно	5 4 3

F3: стоимость изготовления web-сайта средней сложности

Условие оценки: цена за изготовление сайта	Оценка
Условие оценки: цена за изготовление сайта	Оценка
	Вербальная	Балльная (Аi)
а) менее 5000 руб., б) от 5000 до 8000 руб., в) свыше 8000 руб.	Отлично Хорошо Удовлетворительно	5 4 3

F4: ассортимент возможных для включения в web-сайт программных модулей

Условие оценки: количество программных модулей	Оценка
	Вербальная	Балльная (Аi)
а) более 10, б) от 5 до 10, в) менее 5	Отлично Хорошо Удовлетворительно	5 4 3

F5: удовлетворение требований заказчиков

Условие оценки: количество отрицательных отзывов	Оценка
	Вербальная	Балльная (Аi)
а) менее 1%; б) от 1 до 3%; в) более 3%	Отлично Хорошо Удовлетворительно	5 4 3

3. Определим коэффициенты весомости выбранных функций с помощью экспертов.

Оценим качество услуги: опыт работы программистов – около 3 лет, срок выполнения сайта средней сложности составляет две-три недели, цена за изготовление – около 4500 руб., количество предлагаемых модулей – 7, количество отрицательных отзывов – около 2%.

Наименование функции	Балль-ная оценка (Аi)	Оценка экспертов (места/ баллы)					Сумма баллов	Средний балл (Аiср)	Коэф-т весомо-сти
		1	2	3	4	5
1. Средний опыт работы программистов и дизайнеров	4	3/3	3/3	3/3	1/5	1/5	19	3,8	0,25
1. Средний опыт работы программистов и дизайнеров	4	3/3	3/3	3/3	1/5	1/5	19	3,8	0,25
2. Сроки выполнения web-сайта средней сложности	3	4/2	4/2	5/1	5/1	2/4	10	2	0,13
3. Цена за изготовление web-сайта средней сложности	5	2/4	5/1	1/5	3/3	5/1	14	2,8	0,18
4. Количество возможных для включения в web-сайт программных модулей	4	5/1	1/5	4/2	4/2	4/2	12	2,4	0,16
5. Выборочная проверка результата услуги	4	1/5	2/4	2/4	2/4	2/4	21	4,2	0,28
								15,2

4. Рассчитаем комплексный показатель качества услуги web-дизайна:

5

Кусл = Σ Кi*Аi = 4*0,25+3*0,13+4*0,8+4*0,16+4*0,28=3,87.

i=1

5. Рассчитаем максимальное и минимальное значение комплексного показателя качества:

5

Кmax = Σ Кi*Аimax = 5*0,25+5*0,13+5*0,18+5*0,16+5*0,28=5,

i=1

5

Кmin = Σ Кi*Аimin = 3*0,25+3*0,13+3*0,18+3*0,16+3*0,28=3.

i=1

Исходя из этого, можно сделать заключение, что качество услуги удовлетворительное.

6. Для улучшения качества предоставления услуг, прежде всего, необходимо обращать внимание на область взаимодействия персонала и клиента и на опыт работы персонала.

18