2.Оценка качества услуг по розничной продаже газет и журналов в газетном киоске

1. Цель оценки – совершенствование работы газетного киоска, увеличение объемов реализации и повышение конкурентоспособности.

2. Выберем функции, на основании которых можно оценить работу киоска.

Качество предоставляемых услуг и конкурентоспособность киоска зависят от следующих показателей:

1. уровень квалификации киоскера - F1;

2. уровень мёрчендайзинга продукции – F2;

3. быстрота и четкость обслуживани я – F3;

4. ассортимент печатной продукции – F4;

5. оперативность доставки свежей прессы – F5;

На качество услуг по розничной продаже прессы влияет также доступность цен на печатную продукцию. Но эту функцию из расчетов исключаем, так как разброс цен на печатную продукцию на рынке г.Ижевска невелик и ограничен маркетинговой политикой издательств.

Выберем условия оценки функций:

1) стаж работы продавца;

2) площадь киоска;

3) время, затрачиваемое на покупку одного издания;

4. количество ассортиментных позиций в данном киоске;

5. среднее время между выходом издания и его поступлением в киоск.

3. Разработаем нормативы оценки каждой из выбранных функций:

F1: квалификация исполнителя

Условие оценки: стаж работы продавца	Оценка
	Вербальная	Балльная (Аi)
а) более 8 лет, б) от 2 до 8 лет, в) менее 2 лет	Отлично Хорошо Удовлетворительно	5 4 3

F2: уровень мёрчендайзинга продукции

Условие оценки: площадь киоска	Оценка
	Вербальная	Балльная (Аi)
а) более 5 кв.м., б) от 3 до 5 кв.м., в) менее 3 кв.м.	Отлично Хорошо Удовлетворительно	5 4 3

F3: быстрота и четкость обслуживания

Условие оценки: время, затрачиваемое на покупку одного издания	Оценка
	Вербальная	Балльная (Аi)
а) менее 15 секунд, б) от 15 до 30 секунд, в) более 30 секунд	Отлично Хорошо Удовлетворительно	5 4 3

F4: ассортимент печатной продукции

Условия оценки: количество ассортиментных позиций в данном киоске	Оценка
	Вербальная	Балльная (Аi)
а) более 300 шт., б) от 150 до 300 шт., в) менее 150 шт.	Отлично Хорошо Удовлетворительно	5 4 3

F5: оперативность доставки свежей прессы

Условия оценки: среднее время между выходом издания и его поступлением в киоск	Оценка
	Вербальная	Балльная (Аi)
а) менее 36 часов; б) от 36 до 72 часов; в) более 72 часов	Отлично Хорошо Удовлетворительно	5 4 3

4. Определим коэффициенты весомости функций.

Оценим качество услуги за отчетный период. Стаж работы продавца - менее 2-х лет (3 балла), площадь киоска - более 5 кв.м. (5 баллов), время, затрачиваемое на покупку одного издания – около 40 сек. (3 балла), количество изданий в продаже на момент оценки составило 320 шт. (5 баллов), период времени между изданием и поступлением в киоск - около 2 суток (4 балла).

Наименование функций	Балльная оценка (Аi)	Эксперты и значимость функции (место/балл)		Сумма баллов	Средний балл (Аiср)	Коэф-т весомости (Ki)
		1	2
1. Стаж работы продавца	3	3/3	2/4	7	3.5	0.23
2. Площадь киоска	5	5/1	1/5	6	3	0.2
3. Время, затрачиваемое на покупку одного издания	3	4/2	5/1	3	1.5	0.1
4. Количество ассортимен-тных позиций в данном киоске	5	1/5	3/3	8	4	0.27
5. Среднее время между выходом издания и его поступлением в киоск	4	2/4	4/2	6	3	0.2

5. Рассчитаем комплексный показатель качества услуги (Кусл):

5

Кусл = Σ Кi*Аi = 3*0,23 +5*0,2 +3*0,1+5*0,27 +4*0,2 =4,14

i=1

6. Рассчитаем минимальное и максимальное значение комплексного показателя качества.

5

Кmax = Σ Кi*Аimax = 1,25+1,0+0,5+1,25+1,0=5,

i=1

5

Кmin = Σ Кi*Аimin = 0,75+0,6+0,5+0,75+0,6=3..

i=1

Качество услуги оценено как достаточно высокое.

7. В качестве мер по повышению качества услуги могут быть предложены тренинги продавцов кассиров и даже переманивание более опытных киоскеров у основных конкурентов.