МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Ижевский государственный технический университет»

Кафедра «Менеджмент»

Глухова К.А.

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

к практическим занятиям по курсу

«Управление качеством»

для специальности 080507 «Менеджмент организации»

Оценка процесса оказания услуги

Ижевск 2007

УДК658.562

Составитель канд. техн. наук, доц. Глухова К.А.

Рецензент канд. техн. наук, доц. Батинов И.В.

Методические указания к курсовой работе по дисциплине «Управление качеством» для студентов специальности 080507 «Менеджмент организации» на тему «Оценка процесса оказания услуги».

Рекомендовано на заседании кафедры 29,05,2007 протокол № 4

© Глухова К.А., составление, 2007

© Издательство ИжГТУ, 2007

СОДЕРЖАНИЕ

Оценка качества услуг 4

ЛИТЕРАТУРА 8

Приложение 1 9

Приложение 2 9

1. Оценка качества услуг автотранспортных предприятий 9

2.Оценка качества услуг по розничной продаже газет и журналов в газетном киоске 12

3. Оценка качества услуги по web-дизайну 15

Оценка качества услуг

Услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя, собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя /2/.

Предоставление услуг – широкий спектр (Приложение 1) коммерческой деятельности, по данным Госкомстата России за 2006 г. составляет около 50% валового внутреннего продукта (в США – 70%).

По функциональному назначению услуги делятся на две группы:

1. Материальные услуги (ремонт, измерение, восстановление свойств изделия, изготовление новых изделий по заказам граждан, транспортные услуги, банковские, торговые услуги и т.д.).

2. Не материальные услуги (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, обучение, повышение профессионального мастерства и т.д.).

Оценка качества услуги в рамках комплексной системы управления качеством (СМК) необходима, как инструмент обеспечения качества и управления им. При этом возможны два варианта проверок:

1. Оценка мастерства исполнителя.

2. Оценка процесса оказания услуг.

Оценка мастерства и определение коэффициента качества труда (Ктр) является одним из аспектов оценки качества услуг: чем выше мастерство, тем больше вероятность стабильной и устойчивой работы предприятия. Коэффициент используется в СМК для создания мотивационных стимулов поощрения или наказания работника. В качестве оцениваемых функций могут быть использованы проверки:

а) условий работы (санитарно-гигиенических, производственных условий, комфортности для потребителя);

б) знаний технологической, нормативной документации;

в) опыта работы, уровня образования;

г) сведений о повышении квалификации;

д) выборочная проверка результата услуги (для не материальных услуг – экспертным путем).

В результате проведения оценки, процесса оказания услуги, получим комплексный показатель, характеризующий качественный уровень работы предприятия, позволяющий наметить пути его дальнейшего развития и совершенствования.

Рекомендуется следующая последовательность оценки качества услуги:

1. Установить технологическую последовательность оказания услуги, необходимое оборудование, квалификацию исполнителей, цикл выполнения услуги:

а) получение потребителем необходимой информации;

б) обращение к предприятию за услугой;

в) оформление заказа на выполнение услуг;

прием и выдача заказа из производства;

д) ожидание услуги в течение ее производства.

Отметить особенности, этапы, наиболее важные для обеспечения качества процесса.

2. Предложить или выбрать наиболее приемлемые (для оцениваемой услуги и технологии ее выполнения) функции проверок:

F1 – наличие и полнота нормативно-технологической документации;

F2 – состояние материально-технической базы;

F3 – соответствие оборудования требованиям выполняемого процесса;

F4 – соответствие оснастки, измерительных приборов требованиям выполняемого процесса;

F5 – соответствие квалификации исполнителя требованиям процесса;

F6 – cсоблюдение технологической дисциплины;

F7 – cанитарно-гигиенические условия обслуживания потребителей;

F8 – ассортимент услуг;

F9 – четкость и своевременность обслуживания;

F10 – качество обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность, учет запросов потребителя);

F11 – выборочная проверка результата услуги.

Оценка большинства вышеперечисленных показателей является качественной, что не исключает субъективного подхода, поэтому для приведения показателей качества исполнения услуги к единому масштабу используется экспертный метод.

3. Проводится экспертная оценка (в качестве экспертов могут привлекаться сотрудники фирмы в количестве 4-5 человек) качества исполнения каждой функции в виде вербальных оценок “хорошо”, “удовлетворительно”, “плохо”, которые переводятся в баллы соответственно 4, 3, 2 .

4. Для каждой функции определяется коэффициент весомости (значимости). Коэффициенты весомости (Кi) определяются экспертным путем, их суммарное значение

n

Σ Ki = 1,

i=1

т.е. весомые показатели нормированы на единицу.

5. Рассчитывается комплексный показатель качества услуги (Кусл):

n

Кусл = Σ Ki *Ai,

i=1

где Ai - балльная оценка реализации функции;

Ki - коэффициент весомости.

6. Проводится анализ полученных результатов:

если Кусл = 4, оценка качества услуги – хорошая;

если Кусл < 3, оценка услуги неудовлетворительная.

При неудовлетворительных и посредственных значениях Аi для любой оцениваемой функции и Кусл в целом необходимо составить перечень и последовательность выполнения управляющих воздействий:

• составляется перечень недостатков;

• разрабатываются предложения;

• устанавливаются сроки их реализации.

Намечаются: периодичность, сроки проверки, ответственные исполнители, мотивационные мероприятия.

Примеры решения задач в Приложении 2.