117. Управление конфликтами и стрессами в туристской фирме.

Конфликт – это столкновение противоречивых или несовместимых сил, возникающих между людьми из-за отсутствия согласия между двумя или более сторонами. Как один из видов деятельности, неразрывно связанный и ориентированный на удовлетворение потребностей человека, туроперейтинг не может быть идеальным с точки зрения полного удовлетворения всех клиентских запросов и нужд, т.к. учесть абсолютно все субъективные характеристики покупателя невозможно. По этой причине, а также еще и потому, что работники тур фирмы тоже люди, обладающие уникальными личностными характеристиками, в своей деятельности каждый ТО сталкивается с проявлением конфликтных ситуаций. Можно условно выделить три аспекта определения границ возникающих в туризме конфликтов: пространственный, временной, внутрисистемный. Пространственные границы конфликта определяются территорией, на которой происходит конфликт. Эта территория может быть самой различной, начиная от рабочего места, тур объекта, и кончая межотраслевыми, внутригосударственными и международными конфликтами. Временные границы – это продолжительность конфликта. Начало конфликта определяется объективными (внешними) актами поведения, направленными против другого участника (конфликтующей стороны), при условии, что последний осознает эти акты как направленные против него и сам противодействует. Внутрисистемный аспект развития конфликта определяется системой взаимоотношений, в лоне которых возникает и развивается конфликт. Внутрисистемные связи сложны и многообразны. Так, конфликт между менеджерами ТО-ра или между начальством и подчиненным внутри фирмы чаще всего ограничивается системой личных, властных взаимоотношений или взаимоотношений вокруг распределения доходов туроперейтинга (в случае несогласия подчиненных с выплачиваемыми процентами или размером заработной платы). Конфликты между ТО и его партнерами разворачиваются в сфере их коммерческих и рыночных интересов. Наконец, в сфере национальных интересов или интересов региона возникают конфликты, сторонами которых становятся крупнейшие ТО, поставщики, органы власти государств-рецепторов и доноров тур потоков. Невозможно выявить однозначное отношение к происходящим в туроперейтинге конфликтам. С одной стороны, конфликт служит способом выявления и разрешения противоречий, является порой единственным путем выхода ТО из сложившегося тупика. Однако, конфликт может выступать разрушителем нормально функционирующей системы, а затяжные противостояния могут свести на нет тур активность как отдельно взятого ТО, так населения региона в целом. Условно конфликты, переживаемые в текущем туроперейтинге, можно разделить: - конфликты, одной из сторон которых является турист или групп туристов; - конфликты с поставщиками тур услуг; - конфликты с агентствами; - внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники ТО. Специфика управления конфликтами в организациях СКСТ. 1)необходимо уделять внимание любым конфликтам, разрешение конфликта//причин 2)организационная система должна отвечать ценностям 3)проверить действие коммуникативных потоков (пресекать сплетни, слухи) 4)привести в соответствие ценностям нормы организации 5)формировать и внедрять корпоративную культуру обучение навыкам безконфликтного общения 7)грамотный отбор персонала 8)грамотное использование системы стимулирования. Стресс - совокупность защитных физиологических реакций, возникающих в организме животных и человека в ответ на воздействие различных неблагоприятных факторов. Способами борьбы со стрессом являются: 1. релаксация - это метод, с помощью которого можно частично или полностью избавляться от физического или психического напряжения. Релаксация является очень полезным методом, поскольку овладеть ею довольно легко - ля этого не требуется специального образования и даже природного дара. Но есть одно непременное условие - мотивация, т.е. каждому необходимо знать, для чего он хочет освоить релаксацию. 2. концентрация; 3. ауторегуляция дыхания - человек имеет возможность, сознательно управляя дыханием использовать его для успокоения, для снятия напряжения - как мышечного, так и психического, таким образом, ауторегуляция дыхания может стать действенным средством борьбы со стрессом, наряду с релаксацией и концентрацией.