60. Особенности стандартизации туристских и гостиничных услуг.

Из ФЗ «О техническом регулировании», принятого в 2002г.: Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сфере производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции работ или услуг. Стандартизация тур отрасли базируется на необходимости учитывать специфические свойства тур услуг. В первую очередь, их нематериальность. В середине 90-х гг. был разработан ряд стандартов: ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», ГОСТ Р 50644 – 94 «Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования к обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», ГОСТ Р 50681-94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», ГОСТ Р 51185 –98 «Туристские услуги. Средства размещения, Общие требования», ГОСТ 50690 –2000 «Туристские услуги. Общие требования». Обязательное подтверждение соответствия туристских услуг данным стандартам является весьма сомнительным, так как: 1. данные стандарты до сих пор имеют некоторые погрешности в терминах и определениях туристских услуг; 2. существует ряд проблем, связанных с «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц»; 3. в выше названных стандартах далеко не всегда можно определить, в каких единицах можно выразить те или иные требования, а, следовательно, как их можно проверить. До принятия закона «О техническом регулировании» все эти стандарты являлись обязательными и содержали требования, как по безопасности, так и по качеству. На сегодняшний день ведутся споры, направленные на получение возможности, или наоборот, разработка технических регламентов для тур отрасли. В соответствии с ФЗ «О техническом регулировании» для услуг технические регламенты разрабатываться не могут. На услуги распространяется добровольная сертификация, с другой стороны, туризм может представлять потенциальную опасность, а функции по обеспечению безопасности выполняются, в первую очередь, техническим регламентом. Несовершенство данных стандартов привело к необходимости разработки стандартов организаций. Помимо этого, документов в полной мере, характеризующих правила предоставления тур услуг на момент разработки стандартов организаций не было. Стандарты были разработаны Российской ассоциацией социального туризма (РАСТ) и национальной туристской ассоциацией (НТА), в их основу были положены европейские требования. В ходе работы над стандартами были сформулированы, обобщены и собраны воедино, разработанные в различных документах требования к турфирме, ее персоналу, к обеспечению безопасности туристов и качеству обслуживания. Обеспечение качества должно достигаться посредством внутрифирменного контроля и ведения каждым сотрудником отчета о проделанной работе; постоянным опросом туристов и выработкой корректных мероприятий по устранению недостатков. В требованиях к персоналу включаются положения о соблюдении сотрудниками фирм и норм служебной этики. В требованиях по обеспечению безопасности туристов вкл. положения об обязательном сопровождении группы руководителем, имеющим специальное образование и соответствующий опыт работы. В данном стандарте содержатся требования к информационному обеспечению и порядку заключения договоров. Договор должен заключаться в офисе компании после того, как туристу будет дана полная информация. Подробно расписаны права сторон. Данный стандарт на сегодняшний день является единственным опытом разработки стандартов организации в туризме. Данными организациями был разработан стандарт, позволяющий оценивать по категориям гостиницы. Впервые была введена двойная классификация: - по категориям, исходя из материально-технического оснащения (*); - по классам обслуживания (буквы: Т-тур класс, С-стандартный, П-первый, В-высший, Л-люкс). В настоящее время для стандартизации гостиничных услуг используется Национальный стандарт – «Классификация гостиниц и других средств размещения – 2005». В 2006г. Федеральным агентством по туризму была завершена работа по созданию систем классификации горнолыжных трасс и пляжей (используется бальная оценка). Разработаны эти системы были с целью привлечения инвестиций, развития инфраструктуры, повышения эффективности и качества использования туристских ресурсов в пляжно-купальном и горнолыжном туризме.