55. Основные службы современного гостиничного предприятия: типология, структура, функциональные особенности.

Процесс обслуживания постояльцев отеля включает следующие этапы: Бронирование; Регистрация по прибытии; Размещение в номерах; Предоставление дополнительных услуг; Продление проживания; Окончательный расчет и выезд. Службы гостиницы бывают двух типов: первого и второго уровня. К службам первого уровня (имеют непосредственный контакт с клиентами) помимо квалификационных требований также предъявляются требования: Опрятный и привлекательный внешний вид; Безупречная манера поведения; Знание основ этики и психологии; Коммуникабельность. Служба бронирования: Прием заявок на бронирование и их обработка; Составление документации по заезду, учет номерного фонда. В заявке на бронирование указывается: Дата бронирования; Дата и время заезда и выезда; Число гостей; Категория номера; Наличие дополнительных услуг; (для турфирм) расчет; Контактное лицо. Политика бронирования: Подтверждение брони только при предоплате; Без предоплаты, под гарантию турфирмы; Подтверждение без предоплаты. Для понижения риска гостиницы используют двойное бронирование (over-booking), удешевление номеров в случае предварительного бронирования, ведение базы данных клиентов. Служба сервиса. Швейцары (от 4*), функции: встреча гостей. Коридорный – встреча после регистрации, поселение в номер, демонстрация всех систем номера. Консьерж отвечает за порядок на этаже, помогает с дополнительными услугами (5*). Служба приема и расчетная часть – встреча гостей и регистрации в гостинице. Заполняется регистрационная карта, карта гостя. Также служба осуществляет регистрацию при выезде, расчет, обходы по коридорам, прием звонков по гостиничному предприятию. Служба эксплуатации номерного фонда. Функции – поддержание необходимого уровня комфорта, технического состояния номеров, санитарных требований помещениям отеля. Санитарные требования к отелю: Температура 20 градусов зима и ниже 25 градусов лето; Влажность не более 60%. Виды уборок: Ежедневная; После выезда; Генеральная. Ежедневно убираются: Номера на поселение; Освобожденные номера; Номера, в которых проживают. Ежедневная уборка включает мытье посуды , проветривание помещения, уборку постели, удаление пыли, чистку полов и ковров пылесосом, мытье сантехники. Уборка после выезда производится не реже чем один раз в четыре дня и включает в себя мытье холодильников, ламп, подоконников, кафеля. Генеральная уборка – это мытье окон, батарей, дверей, шкафов. Раз в полгода меняются шторы, покрывала, одеяла. В среднем горничная убирает 15-20 номеров за смену. Служба безопасности. Задачи: Обеспечение охраны и безопасности гостей и их имущества во время их пребывания в гостинице; Защита имущества отеля; Поддержание общественного порядка в отеле; Обеспечение конфиденциальности гостей; Гарантия добросовестности персонала отеля; Защита здания от терактов. Способы повышения безопасности гостей: Электронная карта гостя; Система видеоконтроля и сигнализации; Мини-сейфы. Работник службы безопасности должен: Знать нормы административного и уголовного права; Быть хорошо знакомым с месторасположением отеля, его системами, коридорами и т.д.; Иметь физическое здоровье; Знать в лицо всех сотрудников отеля; Производить приятное впечатление на клиентов.