38 Процесс бенчмаркинга;

Существует 5 основных фаз:

1. Определение объекта анализа превосходства. На этом этапе объект рассматривается изнутри и их вне;

2. Выявление партнеров по анализу превосходства:

- беглый обзор (to skim);

- приводим в порядок и систематизируем информацию (to trim);

- выбираем лучших партнеров (to cream);

3) Сбор информации;

- использование методики «опросных листов»;

- подбор информации о исследуемых объектах;

- использование дополнительных источников информации;

- анализ и интерпретация данных;

- проверка данных на предмет их соответствия реальной действительности;

4) Анализ информации;

5) Целенаправленная реализация в деятельности компании полученных результатов;

6) Контроль за бенчмаркингом и повторение анализа.

39 Обучение при помощи анализа превосходства;

При помощи анализа превосходства имитируются удачные образцы коммерческого поведения компании на рынке, что предполагает реализацию индивидуального и коллективного успеха и сопряжено с обучением персонала самой организации. Поэтому большое значение уделяется повышению квалификации персонала и разработке системы мотивации.

Процесс обучения превосходству состоит из этапов:

1. Наличия воли и мужества у руководства для осознания проблемы у организации;

2. Выявление, что известно по теме и от кого;

3. Получение информации и впитывание знаний в себя;

4. Внедрение и совместное проведение опытов с целью укрепления знаний;

5. Фиксация удачных действий и постоянное улучшение работы организации;

6. Тренинг способностей по использованию вновь приобретенных знаний.

40 Поведение потребителей;

Необходимость изучения потребительского поведения основывается на изучении потребности клиента, поэтому при анализе потребностей в качестве потребностей применяют иерархию потребностей Маслоу:

1 – физиологический;

2 – защищенность;

3 – социальные потребности;

4 – уважение;

5 – самоуважение;

В модели поведения потребителя рассматривают группы факторов:

1) Внешние, т.е. силы, находящиеся вне сферы влияния индивида;

2) Маркетинговые сферы;

3) Психологические факторы:

- потребности;

- мотивы;

- оценка;

- наше отношение к товару;

4) Личностные;

5) Внутренние;

На поведение предприятия-покупателя оказывают влияние следующие факторы:

1. Внешние;

2. Маркетинговые;

3. Организационные;

4. Межличностные;

5. Личностные;

Анализ поведения покупателей заканчивается расчетом прибыльности показателя:

_{q – к-во товара;}

_{р – цена товара;}

_{n – к-во показателей;}

_{Доход, полученный от одного покупателя, сравниваем со средними затратами на обслуживание покупателей и реализацию продукции:}

- затраты на всех покупателей;

МАТРИЦА ПРИБЫЛЬНОСТИ ПОК-ЛЯ:

	С1	С2	С3
Р1	+	+	+	высокоприбыльный продукт
Р2	+		–	прибыльный
Р3		–	–	убыточный
Р4	+			смешанный
	Высокоприбыльный потребитель.	Потребитель, приносящий и прибыль и убытки.	Невыгодный потребитель.