Билет 4 вопрос 3.

Система массового обслуживания общего вида.

Система массового обслуживания (СМО) — система, которая производит обслуживание поступающих в неё требований. Обслуживание требований в СМО производится обслуживающими приборами. Классическая СМО содержит от одного до бесконечного числа приборов. В зависимости от наличия возможности ожидания поступающими требованиями начала обслуживания СМО подразделяются на:

1. системы с потерями, в которых требования, не нашедшие в момент поступления ни одного свободного прибора, теряются;

2. системы с ожиданием, в которых имеется накопитель бесконечной ёмкости для буферизации поступивших требований, при этом ожидающие требования образуют очередь;

3. системы с накопителем конечной ёмкости (ожиданием и ограничениями), в которых длина очереди не может превышать ёмкости накопителя; при этом требование, поступающее в переполненную СМО (отсутствуют свободные места для ожидания), теряется.

Структура СМО общего вида приведена на рисунке.

Билет 5 вопрос 1

Центры обслуживания вызовов.

• Одна из ключевых областей применения компьютерной телефонии

• Обязательная составная часть любой организации, взаимодействующей с большим числом клиентов

• Сегодня – сложный комплекс программного и аппаратного обеспечения

• «Впечатление о фирме создается у клиента по первому звонку в неё» - принцип японского менеджмента

Ступени распределения вызовов

• Время появления – 70е годы

• Специализированные коммутаторы

• Попытка равномерного распределения вызовов по операторам

• Несовершенные алгоритмы распределения

• Отсутствие средств мониторинга и анализа трафика в реальном времени

• Отсутствие классификации вызовов, автоматического определения типов вызовов,т.е. малая автоматизация процессов обработки вызовов

• Применяются до сих пор

Коммерческий успех СРВ и значительное повышение эффективности работы организаций, внедривших их привело к усовершенствованию существовавших систем в конце 80х – начале 90х годов.

Усовершенствованные ступени распределения вызовов

• Функциональные возможности:

• Обработка вызовов

  • обслуживание входящих вызовов в ответном или предответном режиме

  • идентификация вызывающей стороны по информации АОН

  • поддержка в одной системе нескольких групп операторов и очередей

  • переадресация вызовов к другой группе операторов в той же СРВ

  • переадресация вызовов к другой СРВ

• Маршрутизация вызовов

  • применение дисциплин отличных от NAA - Next Available Agent (маршрутизация вызова к первому незанятому оператору, который был обнаружен при циклическом поиске)

  • дисциплина обслуживания не только FIFO, VIP-номера, приоритетное обслуживание

  • индивидуальные очереди к каждому оператору

  • очередь к службе (группе операторов)

  • маршрутизация вызовов на основе уровня квалификации оператора

• Статистика и учет вызовов – оперативная информация

  • информация о текущей загрузке разговорных каналов

  • информация о текущей длине очередей

  • информация о текущем состоянии операторских консолей

  • информация о текущем состоянии определенного оператора

• Статистика и учет вызовов – статистическая информация (параметры каждого вызова, принятого/обслуженного/потерянного СРВ)

  • количество вызовов за определённый промежуток времени

  • средняя длина очереди

  • средняя длительность разговора

  • расходы на организацию исходящих соединений

  • время, в течение которого все линии заняты;

  • среднее время занятости оператора

  • среднее число операторов, находящихся в системе за определённый промежуток времени

  • среднее время удержания соединения

  • максимальная длительность ожидания

  • не обслуженные вызовы

  • среднее число повторных вызовов

  • процент обслуженных вызовов…

• Операторы в системе

• Терминальное оборудование

• Идентификация в системе

• Широкие возможности по обработке телефонного вызова

  • прием входящих вызовов из очереди (персональной, очереди группы, очереди центра)

  • переадресация вызова (к другому оператору, к старшему оператору, к автоинформатору)

  • разъединение

  • удержание соединения с одновременным служебным вызовом старшего оператора (для консультации)

  • запись разговора с абонентом

  • прием от системы исходящего соединения

• Call-центры

• Развитие центров обслуживания вызовов на СРВ

• Учреждение, оснащенное программно-аппаратными средствами и укомплектованное персоналом для обслуживания интенсивного потока вызовов

• Основное отличие от систем предыдущего поколения – усовершенствованные алгоритмы процессов обработки вызовов и системы IVR

• Возможности по обработке вызовов:

• IVR – системы голосовых подсказок

• учет особенностей поведения клиентов

• усовершенствованные алгоритмы процессов обработки вызовов

• интеграция коммутационной подсистемы с информационными базами данных компании

• организация исходящих вызовов с автоматическим определением «живого» ответа, функция «call back»

• совершенные средства администрирования и сбора информации

Интеграция с CRM-системами

CRM-системы предназначены для сбора, хранения и анализа информации о персонах и организациях с которыми необходимо взаимодействовать. Правильно применение CRM дает увеличение эффективности работы других подразделений организации за счет быстрого поиска и предоставления необходимой информации об обратившемся на службу.

Варианты применения:

Call-центр для операторов связи

• сложная система IVR;

• большой объем справочной информации;

• запросы в базу данных о балансе абонента;

• генерация справочной информации.

Коммерческий call-центр

• один оператор отвечает на множество запросов;

• CTI-интеграция для обеспечения рабочего места агента;

• типовые формы по заполнению в зависимости от поступившего запроса;

• отчеты об объеме предоставленных услуг.

Call-центр outsourcing

• быстрое и гибкое изменение схемы маршрутизации и перераспределение нагрузки;

• сбор и анализ статистической информации по агентам;

• отчеты для маркетинговых исследований.

Контакт-центры

• Время появления – начало 21 века

• Причины появления:

  • качественно новый уровень требований к ЦОВ

  • повсеместное распространение электронной торговли

  • распространение новых видов связи

  • развитие компьютерных технологий

Эволюция функциональности

Экономические предпосылки

• усиление конкуренции на рынке товаров и услуг

• рост важности правильно организованного взаимоотношения с клиентами (CRM)

• поиск операторами новых источников дохода

Технические предпосылки

• конвергенция телекоммуникационных сетей

• увеличение значения Internet в бизнесе

• рост доли «неречевых» обращений в трафике служб поддержки, фирм торговли по телефону, информационно-справочных служб

Особенность – возможность обслуживания различных вызовов

• вызовы речевой связи - из ТфОП

• вызовы речевой связи - из Интернет, с использованием технологии IP-телефонии

• запросы по электронной почте

• запросы в режиме текстового чата

• видеовызовы (в перспективе)

+ сложные дисциплины обслуживания

Типы архитектур современных ЦОВ:

• на основе коммутации каналов (с применением специализированной УПАТС/СРВ)

• на основе IP-технологий