Билет 2 вопрос 2

Функциональность контакт-центра на примере КЦ экстренной специальной службы.

- очереди ожидания обслуживания поступающих вызовов

- для каждой группы операторов предусмотрена отдельная очередь

Возможности оператора:

- Регистрация в необходимой группе на любом рабочем месте под уникальным паролем;

- Прием входящих вызовов из ТфОП;

- Организация исходящих вызовов;

- Удержание вызова;

- Консультация (второй вызов);

- Переадресация вызова в другую группу/службу/на старшего оператора;

- Кратковременный выход из режима обслуживания вызовов (блокировка консоли);

- Принудительное разъединение вызова;

- Обращение к базе данных центра в процессе обслуживания вызова;

- Запись переговоров с абонентами.

Ситуационная карта

1 Сведения о звонящем:

Номер вызывающего абонента;

Адрес, по которому зарегистрирован телефон;

В случае если телефон домашний:

Ф.И.О. (и возможно паспортные данные) абонента, на которого зарегистрирован номер;

Список лиц, зарегистрированных по данному адресу, в том числе:

Наличие у них оружия;

Наличие у них транспорта;

Наличие у них судимости.

2 Сведения о происшествии:

Адрес, где совершено правонарушение;

Ф.И.О. прописанного по этому адресу гражданина и кто проживает по тому же адресу;

Наличие судимости;

Наличие оружия;

Транспорт.

Применение оборудования для ЦОВ, созданного с использованием современных технологий позволит существенно увеличить эффективность работы любой организации, взаимодействующей с большим объемом клиентов (CRM), расширить для пользователей набор услуг (контакт-центр) и сократить расходы на внедрение нового оборудования и его последующую эксплуатацию (IP, грамотное планирование).

Билет 2 вопрос 3

Потоки вызовов и процессы обслуживания заявок системами массового обслуживания.

Потоком вызовов (в общем случае ñ событий) называется последовательность вызовов, поступающих через какие-либо интервалы или в какие-либо моменты времени. В теории массового обслуживания под потоком вызовов принято понимать не только последовательность вызовов, поступающих от группы абонентов или группы устройств телефонной сети, но и другие последовательности событий, например поток телеграмм, поток писем, поток неисправностей отдельных коммутационных устройств или телефонных сооружений в целом, поток информации, поступающей на ЭВМ, поток неисправностей в станках и т. п. Рассматриваемые в настоящей главе свойства, характеристики, закономерности потоков вызовов не ограничиваются узкими рамками изучения потоков телефонных вызовов, а имеют более широкую область применения.

Следует различать детерминированный и случайный потоки вызовов. Детерминированный

поток вызовов ñ последовательность вызовов, в которой вызовы поступают в определенные,

строго фиксированные неслучайные моменты или через определенные, строго

фиксированные, неслучайные промежутки времени. Случайный поток вызовов отличается от детерминированного тем и только тем, что моменты поступления вызовов и промежутки

времени между вызовами являются не строго фиксированными, а случайными величинами.

Детерминированные потоки являются частным случаем случайных потоков и на практике

встречаются редко. Примерами их могут служить: поток сеансов связи с искусственными

спутниками Земли, поток поступления деталей и выхода изделий ритмично работающего

завода и т. п. Строго говоря, даже в таких потоках часто имеют место случайности. В связи с

этим в теории телетрафика основное внимание уделяется рассмотрению случайных потоков

вызовов.

К основным характеристикам потока вызовов следует отнести ведущую функцию потока,

его параметр и интенсивность.

Интенсивностью стационарного потока µ называется математическое ожидание числа

вызовов, поступающих в единицу времени. Единица времени может быть выбрана

произвольно, однако в теории телетрафика в качестве такой единицы большей частью принимают среднюю длительность одного занятия