Билет 12 Вопрос 2
Архитектура IVR. Голосовое меню.
IVR (Interactive Voice Responce) — система предварительно записанных голосовых подсказок, «интерактивная система речевого взаимодействия».
Функциональные возможности IVR
I Формирование голосовых меню на базе структуры подсказок
I Телеголосование
I Речевая почта
I Системы оповещения (Outbound calls)
I Маршрутизация вызовов
Архитектура систем IVR
Для обеспечения данных требований архитектура IVR платформы должна быть:
Многоуровневой . Уровни должны взаимодействовать друг с другом с помощью абстрактных, четко определенных и минимизированных интерфейсов. Это необходимо для того, чтобы у разработчика в дальнейшем была возможность быстрого изменения уровня, не затрагивая другие. Например, для поддержки телефонного оборудования нового производителя.
Каждый уровень должен состоять из заменяемых функциональных подсистем. Такая архитектура обеспечит защиту IVR от остановки, в случае если какая-то подсистема вышла из строя. В этом случае IVR потеряет часть функциональности, но остается работоспособной системой. При сбое в какой-либо подсистеме IVR должен информировать оставшимися доступными средствами администратора о проблеме. Также такая организация позволяет наращивать функциональность IVR платформы добавлением новых подсистем на соответствующие уровни, не затрагивая другие.
Необходимо обеспечить достаточный уровень дублирования серверов или даже иметь возможность “горячего дублирования”. При “горячем дублировании” в случае выхода из строя одного сервера, резервный автоматически обработает все активные звонки без разрыва соединения и потери информации.
Компоненты архитектуры
Интерфейсные модули (PROTEI ITG) обеспечивает взаимодействие с MSC по цифровым каналам E1 c сигнализацией SS7 (ISUP), обработку DTMF-последовательностей, вводимых пользователем. Один модуль PROTEI ITG поддерживает до 4 E1 с сигнализацией SS7 (ISUP).
Подсистема сигнализации (PROTEI SP) реализует функции управления вызовами, хранение и воспроизведение абонентам системных подсказок и сообщений, накопление DTMF-последовательностей, вводимых пользователем, и обеспечивает доступ к логике услуг CPE.
Call Processing Entity (PROTEI CPE) реализует логику услуг и управляет работой модулей PROTEI SP. PROTEI CPE обеспечивает интерфейс к SMSC и USSD операторов связи, а также интеграцию с ИБС (billing) и WEB-порталами услуг. Модуль обеспечивает накопление и формирование статистических данных по работе услуг.
O&M обеспечивает Администратору доступ к функциям настройки, управления, мониторинга, диагностики системы, сбору и обработке статистической и учетной информации. Модуль реализует WEB-интерфейс к управлению настройками услуги со стороны пользователей.
Голосовое IVR меню
IVR системы представляют собой структуру голосовых сообщений, целью которых является автоматизированная обработка поступающих звонков. При этом многоуровневое голосовое меню позволяет моментально найти и вызвать необходимую информацию. Это гораздо удобнее и приятнее, чем утомительное ожидание соединения с консультантом.
Голосовые интерфейсы применяются при организации информационных call-центров и служб поддержки. Они помогают снизить нагрузку на специалистов и предоставляют клиентам компании удобный инструмент для получения необходимых сведений.
Разработка голосового меню состоит из следующих этапов:
1. Постановка задачи
2. Разработка структуры голосового меню
3. Реализация структуры посредством GUI(графический пользовательский интерфейс), или языка разметки; 4. Стадия тестирования