Лекція 12 Технологія обслуговування пасажирів пІсля прильотУ

План

1. Загальна схема обслуговування пасажирів після прильоту.

2. Обслуговування трансферних пасажирів та їхнього багажу в аеропорті трансферу.

3. Обслуговування в аеропорті транзиту.

4. Обслуговування під час нерегулярності рейсів.

Література: 1. Правила повітряних перевезень пасажирів і багажу від 14.03.2006 № 187.

Загальна схема обслуговування пасажирів після прильоту. Загальна рекомендована тривалість проходження формальностей всіма пасажирами, що підлягають звичайній перевірці, після висадки їх з борту літака не повинна перевищувати 45 хвилин (Рекомендація А-56, пункт 158 стаття 6.28. “Одинадцятої спеціалізованої наради ІСАО по спрощенню формальностей” від 14.12.95 р.) незалежно від місткості ПС і часу прибуття ПС за розкладом.

Традиційна схема технології обслуговування пасажирів та обробки багажу після прильоту наведена в таблиці 8.

Обслуговування трансферних пасажирів і їхнього багажу в аеропорті трансферу. Обслуговування трансферних пасажирів і їхнього багажу в аеропорті трансферу потрібно здійснювати відповідно до стандартних процедур та міжнародних правил. При одержанні телеграми про трансфер (РТМ) в аеропорті трансферу особливу увагу необхідно звертати на наступні питання:

• встановити, скільки часу є у співробітників аеропорту для забезпечення трансферу пасажира і його багажу, виходячи із часу посадки рейсу перевізника, який передає пасажира, й часу вильоту рейсу приймаючого перевізника;

• якщо цього часу настільки мало, що забезпечити нормальний трансфер неможливо, проінформувати відповідні служби для того, щоб, виходячи з доцільності (кількість трансферних пасажирів, передбачуваний час затримки, можливість відправлення пасажирів іншими рейсуми й т.п.), було ухвалено рішення про затримку вильоту рейсу приймаючого перевізника.

Таблиця 8. Аеропортові формальності після прильоту в пункт призначення

Технологічні операції	Пасажир повинний мати при собі для пред'явлення	Дії працівників і служб аеропорту
1. Висадка з літака	Ручну поклажу, перевезену із собою в салоні літака	Супровід пасажирів від трапа літака до аеровокзалу або по телетрапу до паспортного контролю
2. Проходження санітарного контролю	Паспорт, міжнародне посвідчення за формою, установленою Всесвітньою організацією охорони здоров'я (якщо вимагається).	Контроль паспорта і посвідчення
3. Проходження паспортного контролю	Паспорт з візою	Контроль паспорта і візи
4. Отримання багажу з транспортера	Відривну частину багажних бирок	Організація видачі багажу зі стрічки транспортера. Забезпечення пасажирів ручними візками
Оформлення претензій на несправності під час перевезення багажу	Квиток (копію квитка), багажну бірку	Оформлення PIR - акта про несправності під час перевезення багажу.
5. Проходження митного огляду	Паспорт. Митну декларацію. Багаж і ручну поклажу.	Контроль ручної поклажі і багажу
6. Обмін валюти, посадка в транспорт	Паспорт, митну декларацію.	Обмін валюти у відділенні банку, надання пасажирам інформації про види транспорту до центра міста.

Для забезпечення якнайшвидшої пересадки вжити заходів для виявлення таких трансферних пасажирів якомога раніше й забезпеченню скорочень їхньої пересадки й перевантаження багажу на рейс приймаючого перевізника.

Якщо немає можливості відправлення трансферних пасажирів рейсом, на який вони мали бронювання, здійснити попередній вибір нового маршруту. При контакті з пасажиром, виходячи з наявних в нього документів та віз, необхідних у пунктах нового маршруту, а також, з огляду на причини втрати можливості стикування, здійснити остаточний вибір маршруту й процедури відповідно до інструкції нерегулярності, якщо положення даної інструкції на даного пасажира поширюються.

Зробити порівняння даних попереднього бронювання з даними РТМ для внесення коректив у запас харчування й розрахунки завантаження.

Після прибуття літака, що має на борту трансферних пасажирів, необхідно забезпечити якнайшвидшу доставку таких пасажирів в аеровокзал і контакт зі службою трансферу. Якщо служби розпорядження в пункті трансферу вимагають, щоб трансферний пасажир, його ручна поклажа й зареєстрований багаж пройшли митний контроль, обслуговуючий перевізник повинен нагадати пасажиру про необхідність одержання багажу й пред'явлення його для митного контролю.

В аеропорті трансферу працівники, що займаються реєстрацією, у процесі оформлення трансферних пасажирів для подальшого перевезення повинні:

• перевірити правильність пункту призначення на багажних бірках і, якщо буде потреба, переоформити багажну бірку;

• перевірити правильність оплати провозу наднормативного багажу у випадку його наявності й, при необхідності, вилучити купон на дану ділянку із квитка платного багажу;

• коли зареєстрований багаж трансферного пасажира не переоформляється й пасажир не має доступу до цього багажу, працівники оформлення можуть списати у відповідні графи чергового польотного купона дані про вагу й кількість багажу з попереднього купона або вказати це стрілкою:

BAGG CHEK-D UNCK-D

PCS 2

WT 15

UNCK WT 5

P CS

WT

UNCK WT

Обслуговування трансферного багажу потрібно здійснювати в такий спосіб:

• доставку трансферного багажу від літака необхідно здійснювати в першу чергу. Якщо час стикування менше мінімального стикувального часу, необхідного для трансферу в даному аеропорті, але все ж є можливість для перевантаження багажу на рейс приймаючого перевізника, необхідно забезпечити доставку багажу безпосередньо від літака до літака, діючи відповідно до місцевих інструкцій та правил;

• якщо повний маршрут пасажира містить у собі стикування двох або більше рейсів, оформлення багажу трансферною багажною биркою до кінцевого пункту призначення буде провадитися у випадках, коли:

– прибуття рейсу перевізника, що передає пасажира, й виліт рейсу приймаючого перевізника здійснюється відповідно до діючого розкладу в той же день;

– прибуття рейсу перевізника, що передає пасажира, припадає на кінець календарної доби, а виліт рейсу приймаючого перевізника на ранок наступної календарної доби. При цьому приймається умова, що час трансферу не перевищує 6 (шість) годин. У випадку знаходження пасажира в пункті трансферу від 6 до 12 годин, оформлення багажу трансферною биркою проводиться з врахуванням побажань пасажира й можливостей перевізника.

- зробити сортування трансферного багажу у відповідності до стикувальних рейсів, відокремити багаж, на бірках якого є одна або дві діагональні лінії, який належить пасажирам із квитками «RQ» і «SA», забезпечити його зберігання до моменту ухвалення рішення про можливість перевезення пасажирів, яким належить цей багаж, стикувальним рейсом. Після ухвалення рішення про реєстрацію пасажирів, що мають у квитках статус бронювання «RQ» і «SA», необхідно зробити відбір їх багажу й забезпечити завантаження його в літак.

Якщо під час обслуговування трансферного багажу буде встановлено, що багаж ушкоджений, необхідно вжити заходів для того, щоб уникнути нанесення цьому багажу ще більшого збитку при подальшому транспортуванні.

Перевізник, що передає пасажира є відповідальним за передачу трансферного міжлінійного багажу приймаючому перевізникові в тому місці й у такий час, які були узгоджені в письмовій формі між обома країнами. Однак, при цьому виключається відповідальність за втрату прибутку й у випадку завдання збитків, що виникли у випадку втрати стикування між їхніми рейсами.

Надання послуг трансферним пасажирам та розподіл витрат за ці послуги. Надаючи послуги трансферним пасажирам, варто враховувати умовний розподіл світу на зони ІАТА:

1. TC1: весь американський континент і прилягаючі до нього острови;

2. TC2: Європа, включаючи Алжир, Туніс, Марокко, Ісландію, Мальту, всю Туреччину, Іран, Африку й усі прилягаючі до неї острови;

3. TC3: Азія й усі прилягаючі до неї острови (крім тих, які належать до TC2), Австралія, Нова Зеландія й острови в Тихому океані.

Для уточнення варто дотримуватися відповідних визначень, які містяться в останнім виданні довідника «АРТ», та введених в автоматизовані системи бронювання та продажу авіаперевезень.

Під час надання послуг трансферним пасажирам існують наступні обмеження.

До прибуття в аеропорт трансферу пасажир повинен мати квиток для перевезення з аеропорту трансферу й підтверджене бронювання на подальший політ (або ж мати у квитку статус бронювання „RQ”, що в аеропорті трансферу змінюється на статус «ОК» відразу після прибуття перед початком надання послуг).

Надання послуг трансферним пасажирам здійснюється:

1. до часу вильоту найближчого рейсу того перевізника, на літаку якого пасажир відповідно до пасажирського квитка й зазначеного на ньому бронювання повинен вилітати з аеропорту трансферу, але

2. не більше, ніж на 24 години з моменту прибуття пасажира в аеропорті трансферу.

Якщо пасажир вилітає з аеропорту трансферу після 24 годин перебування, а протягом перших 24 годин є регулярний рейс будь-якого іншого перевізника в пункт, куди трансферний пасажир продовжує свій політ відповідно до свого квитка, тоді перевізникові не дозволяється мати витрати стосовно трансферних послуг.

Перевізник не може мати витрати з надання послуг трансферним пасажирам в аеропортах трансферу в рамках зони, що включає в себе Європу (СНД - вся територія, всю Туреччину в Європі й Азії, Алжир, Азорські острова, Ісландію, Мадейру, Мальту, Марокко, Туніс), якщо все повітряне перевезення здійснюється в межах цієї зони.

Видатки з надання послуг трансферним пасажирам перевізник не може нести, якщо це забороняють послуги застосованого тарифу, або коли пасажир у пункті трансферу робить перерву в перевезенні («стоп-овер»).

Видатки, які оплачуються в рамках послуг трансферним пасажирам, можуть містити в собі:

1. ночівлю в готелі (якщо вона необхідна);

2. харчування;

3. наземний транспорт між готелем та аеропортом трансферу;

4. аеродромний збір (якщо він стягується).

Обсяг послуг, кількість блюд, час їх надання, максимальні ціни, стандарт готелю в основному регулюється спільними правилами, якими керується авіакомпанія у випадку нерегулярності польотів, при чому вартість послуг не виплачується готівкою, а тільки через видачу талонів або аналогічних документів, призначених для відповідного ресторану, готелю або іншого підприємства.

Зазначене обслуговування не можна рекламувати. Допускається лише загальна інформація про сам факт надання обслуговування, пропонована пасажирові усно або в розкладі авіакомпанії.

Обслуговування в аеропорті транзиту. На підставі отриманої телеграми «LDM» або зведеної завантажувальної відомості має бути підготовлена відповідна кількість транзитних карток для всіх транзитних пасажирів даного рейсу.

Перед посадкою літака в аеропорту транзиту пасажирів потрібно проінформувати про те, чи можливо залишити їх особисті речі та ручну поклажу в кабіні літака на час транзитної стоянки.

Усім транзитним пасажирам видаються спеціальні транзитні картки. Під час цієї процедури перевіряється відповідність кількості фактично прибулих транзитних пасажирів, кількості, зазначеній в «LDM» чи зведеній завантажувальній відомості.

Посадка пасажирів у літак повинна виконуватись таким чином, щоб транзитні пасажири по можливості зайняли свої місця в салоні першими.

Обслуговування під час нерегулярності рейсів. Під час нерегулярності польотів обслуговуються всі пасажири з дійсними авіаквитками і заброньованим місцем (статус бронювання «OK») для даного рейсу, а також пасажири без права на бронювання, якщо вони вже прийняті до перевезення. Під час обслуговування пасажирів при нерегулярності польотів варто мати на увазі, що пасажири часто можуть відчувати незручності, яким можна запобігти своєчасним застосуванням необхідних заходів навіть, якщо це не завжди відповідає економічним інтересам відповідального перевізника.

Під нерегулярністю польоту розуміємо особливі випадки, коли:

• рейс скасовується;

• політ відбувається не за розкладом (затримка вильоту, запізнення прильоту, перенесення вильоту на інший день, повернення на вихідний аеродром, переривання польоту);

• посадка відбувається на аеродромі, не передбаченому в розкладі польотів і не являється для пасажира місцем призначення або місцем проміжної зупинки;

• перевізник не може надати пасажиру на своєму рейсі заздалегідь заброньоване місце;

• з вини перевізника відбулася втрата стикування з іншим рейсом, на який у пасажира заброньоване місце;

• перевізник змушений, внаслідок непередбаченої заміни типу літака, перевозити пасажира в іншому класі.

Обов'язки відповідального перевізника стосовно пасажира. У випадку нерегулярності польоту відповідальний перевізник зобов'язаний вжити заходів для того, щоб пасажир:

• при повідомленні про нерегулярність польоту був негайно проінформований про передбачуваний час вильоту або про час, коли буде оголошена додаткова інформація;

• був перевезений, навіть іншим рейсом, до пункту свого місця призначення або до пункту стикування для подальшої поїздки. При цьому необхідно враховувати вимоги щодо паспортів та віз пасажирів у випадку зміни маршруту перевезення;

• був обслужений (харчування, розміщення в готелі і т.д.), згідно з положеннями відповідних інструкцій перевізника.

Для перевезення пасажира від пункту початку нерегулярності польоту необхідно в першу чергу використовувати літак. Якщо це зробити неможливо протягом 24 годин, варто організувати перевезення іншим видом транспорту.

З пункту початку нерегулярності польоту пасажира можна відправити рейсом відповідального перевізника чи рейсом іншої авіакомпанії, якщо відсутні перераховані вище можливості.

Якщо перевезення не може бути здійснене за сплаченим пасажиром класом обслуговування або сплаченим ним маршрутом, то припустиме перевезення у більш дорогому класі або за дорожчим маршрутом, якщо він прибуде в пункт призначення раніше, ніж будь-яким іншим рейсом з передбаченим класом (маршрутом). Різниця між вартістю перевезення за класом та маршрутом, сплаченим пасажиром, і дорожчим класом перевезенням відноситься на рахунок відповідального перевізника.

У випадках, пов'язаних зі зміною вартості перевезення, співробітник обслуговуючого підприємства повинен зробити запит на згоду у відповідального перевізника (його місцевого представника).

Якщо пасажир перевозиться іншим класом, ніж тим, за яким було сплачено перевезення, тоді зберігається колишня норма безкоштовного провозу багажу.

Відповідальний перевізник зобов'язаний бронювати або анулювати заброньовані місця, відповідно до умов перевезення, які змінилися. Рішення про анулювання або перенесенню вильоту приймає відповідальний перевізник, який повинен сповістити про це обслуговуюче підприємство.

Якщо немає можливості одночасно перевезти всіх пасажирів, які зіткнулись з нерегулярністю польотів, то варто дотримуватись наступного порядку перевезення:

- діти без супроводу і хворі пасажири;

- особливо важливі пасажири (VIP) і дипломати;

- пасажири з подальшою трансферною пересадкою;

- групи туристів;

- інші пасажири.

У пасажирів, які далі летять із трансферною пересадкою, варто перевірити можливість збереження подальших стикувань. Під час відправлення груп туристів варто враховувати, що у більшості випадків є тільки колективна віза, що вимагає спільного польоту всієї групи.

Якщо подальше перевезення пасажира здійснюється літаком, відповідно до умов погоджених раніше (той же маршрут і клас перевезення), то варто використовувати наявний у пасажира авіаквиток.

Якщо для подальшої поїздки від місця нерегулярності польоту до місця призначення або до місця стикування пасажир немає польотного купона, дії перевізника такі:

1. В авіаквитку пасажира ставиться штемпель «PASSENGER COUPON»

FROM………………………………………………

(place of rerouting)

TO…………………………………………………………………

(place to which rerouting)

VIA CARRIER……………………………………………

(new receiving carrier)

де в графі «FROM» вказується місце нерегулярності польоту; у графі «ТО» вказується місце, до якого потрібно здійснити це непередбачене перевезення; у графі «VIA CARRIER» вказується авіапідприємство, що здійснить це перевезення.

2. Оформлюється передатний маніфест «FLIGHT INTERRUPTION MANIFEST» -(FIM) (Додаток В) у трьох екземплярах, підписується передавальним (відповідальним) та приймаючим перевізниками, і передається приймаючому перевізнику з копіями польотних купонів.

Якщо пасажир перевозиться за незмінним маршрутом, але в іншому класі — за більш дорожчим або дешевшим тарифом, то у відповідний польотний купон у графу «RESTRICTIONS/ ENDORSEMENTS» вноситься запис «INVOL UP» або «INVOL DOWN» і затверджується печаткою та підписом.

Під час зміни маршруту оформляється новий авіаквиток, у який переносяться дані зі старого авіаквитка, а в польотний купон у графу «RESTRICTIONS/ENDORSEMENTS» вноситься запис «INV0L REROUTE».

Перевезення з використанням інших видів транспорту. Якщо перевезення пасажира літаком неможливе, то йому надається можливість вибору інших видів транспорту.

Як альтернативний вид транспорту в першу чергу рекомендується залізничний транспорт, при цьому пасажиру надається квиток першого класу. Якщо перевезення залізничним транспортом здійснюється вночі, то пасажиру по можливості надається місце в спальному вагоні.

Використання автобусного перевезення замість повітряного припустимо тільки в тому випадку, якщо повітряне сполучення або перевезення залізницею несприятливі для пасажира.

Обсяг обслуговування і його розподіл за часом. У випадку нерегулярності польоту відповідальний перевізник зобов'язаний забезпечити за власний рахунок пасажирів харчуванням, розмістити в готелі до початку їх подальшого перевезення з врахуванням наступних положень.

Обслуговування продовжується протягом 24 годин після початку нерегулярності польоту. За цей час відповідальний перевізник повинен зробити все для перевезення пасажирів.

За початок відліку часу нерегулярності польоту береться час, коли:

- літак повинний був злетіти відповідно до розкладу;

- відбулася непередбачена в розкладі посадка;

- пасажир запізнюється до місця стикування не зі своєї вини. Харчування пасажирам надається в залежності від початку нерегулярності і часу доби:

- видача прохолодних напоїв — 60 хвилин після початку нерегулярності польоту;

- сніданок — з 06.00 до 12.00;

- обід - з 12.00 до 18.00;

- вечеря - після 18.00.

Пасажири зазвичай забезпечуються харчуванням після 3 годин з часу початку нерегулярності польоту.