інші послуги робляться за допомогою технічних засобів - автоматів із продажу квитків, видачі грошей, продуктів харчування (напоїв, печива);

- але багато БИДІВ послуг вимагають тісного прямого контакту продавця з покупцем. Так, лікування на курорті неможливо без клієнта й обслуговуючого персоналу, обслуговування в ресторані нерозривно пов'язане із працівниками підприємства ресторанного господарства тошо.

Дослідження показали, що у збуті послуг потрібно більше особистої участі спеціалістів, їх уваги й одержання інформації від споживачів, чим при реалізації товарів.

Взаємозв'язки виробництва та споживання товарів і послуг представлені на рисунку 1.1.

Рисунок 1.1. Взаємозв'язки виробництва й споживання товарів» послуг

Покупець найчастіше розглядає продавця туристичних послуг як своєрідного експерта, на чиї знання він покладається. У цьому смислі майже завжди продавець послуги сприймається як невід'ємна її частина. Тому правильний підбір і навчання персоналу, у першу чергу такого, що вступає в безпосередній контакт із клієнтом, має особливе значення у наші дні. Від професіоналізму працівників туристичної сфери залежать якість турпослуг, прихильність покупців і, в остаточному підсумку, конкурентоспроможність туристичної фірми.

Тема 2. Виробники та споживачі - сфери туристичного обслуговування

2.1. Загальна характеристика учасників туристичної діяльності У сг. 5 нової редакції Закону України «Про туризм», що діє з 1 січня 2004 року, зазначено хто виступає учасниками відносин; які виникають при здійсненні туристичної діяльності [І].

Учасниками відносин, що виникають при здійсненні туристичної діяльності,

е:

1. Юридичні й фізичні особи, які:

створюють туристичний продукт, надають туристичні послуги

(перевезення, тимчасового розміщення туристів, харчування, екскурсійного, курортного, спортивного, розважального та іншого обслуговування);

- чи здійснюють посередницьку діяльність із надання характерних і супутніх туристичних послуг;

2. Громадяни України, іноземні громадяни та особи без громадянства (туристи, екскурсанти, відвідувачі та інші), в інтересах яких здійснюється туристична діяльність.

Умовно всіх учасників можна розділити на 2 категорії суб'єктів (рис. 2.1):

• перша група - споживачі турпродукгу. Це суб'єкти, в інтересах яких здійснюється діяльність з надання туристичних послуг;

• друга група - суб'єкти туристичної діяльності- їхнє завдання полягає в безпосередньому здійсненні й(або) забезпеченні туристичної діяльності.

2.2. Споживачі туристичних послуг

Перша група учасників - споживачі туристичного продукту. Ними є (відповідно до рисунку 2.1) туриста, екскурсанти, відвідувачі, інші.

З точки зору українського законодавства у сфері туризму, що регулює діяльність і розвиток туристичних фірм, поняття «турист» містить у собі не всі категорії громадян-мандрівників, а тільки ті, які відповідають певним вимогам, що зафіксовані у нормативних документах чинного законодавства.

Так, у статті 1 нової редакції Закону «Про туризм» зазначено, що «турист -

«

особа, яка здійснює подорож по Україні або до іншої країни з не забороненою законом країни перебування метою на термін від 24 годин до одного року без здійснення будь-якої оплачуваної діяльності та із зобов'язанням залишити країну або місце перебування в зазначений термін» [1].

Отже, для того щоб громадянин відповідав критерію «турист», він повинен дотримуватися певних умов, до яких відповідно до чинного законодавства України відносяться:

• строк подорожі туриста: тривалість подорожі може бути від 24 годин до 1 року;

• неоплачувана діяльність: свою подорож турист проводить без здійснення якої-небудь оплачуваної діяльності;

• відсутність у громадянина заборони на в'їзд у ту або іншу країну, що він має намір відвідати;

• турист зобов'язаний покинути країну або місце його перебування у певний строк.

Екскурсант - тимчасовий (одноденний) відвідувач країни або місця перебування, що перебуває в даній місцевості з метою туризму менше 24 годин. ;^;

Інші одноденні відвідувачі:

круїзні пасажири - особи, що прибувають у певну країну на круїзних судах і які ночують на борту судна, навіть, якщо вони сходять на берег для екскурсій або в інших приватних справах (незалежно від часу стоянки круїзного судна);

екіпажі транспортних засобів, члени яких є іноземними особами, тобто не є резидентами відвідуваної країни, і перебувають у даній країні протягом дня;

транзитні відвідувачі, які без здійснення ночівлі у закладах розміщення прямують територією даної країни до свого місця призначення в іншій країні (пасажири автобусів, поїздів, що ночують у купі) [2].

Інші споживачі турпродукту: місцеві жителі й деякі інші особи, що не є туристами.

Не зараховуються до числа туристів:

• прикордонні працівники;

• тимчасові та постійні іммігранти;

• кочівники;

• транзитні пасажири, які не залишають транзитної зони;

• біженці;

• військовослужбовці;

• працівники консульств, дипломати та члени їх сімей тощо.

Тобто деякі з них, наприклад, іммігранти, дипломатичні працівники, сезонні робочі й ті, хто не відповідає поняттю «турист», можуть бути споживачами турпродукту або окремих туристичних послуг.

2.3. Суб'єкти туристичної діяльності

Друга іругіа учасників - суб'єкти туристичної діяльності.

Згідно зі ст. 5 нової редакції Закону України «Про туризм» суб'єктами, що здійснюють та/або забезпечують туристичну діяльність, є:

1. туристичні оператори (далі - туроператори) - юридичні особи, створені згідно з законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та

супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність;

2. туристичні агенти (далі - турагенти) - юридичні особи, створені згідно з законодавством України, а також фізичні особи - суб'єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб'єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на турагентську діяльність;

3. інші суб'єкти підприємницької діяльності (СЦЦ), що надають послуги з тимчасового розміщення (проживання), харчування, екскурсійних, розважальних та інших туристичних послуг;

4. гіди-перекладачі, екскурсоводи, спортивні інструктори, провідники та інші фахівці туристичного супроводу - фізичні особи, які проводять діяльність, пов'язану з туристичним супроводом і які в установленому порядку отримали дозвіл на право здійснення туристичного супроводу, крім осіб, які працюють на відповідних посадах підприємств, установ, організацій, яким належать чи які обслуговують об'єкти відвідування;

5. фізичні особи, які не є суб'єктами підприємницької діяльності та надають послуги з тимчасового розміщення (проживання), харчування тощо [1].

Взаємозв'язки між учасниками туристичної діяльності, тобто між суб'єктами туристичної діяльності та споживачами туристичного продукту й окремих туристичних послуг, представлені на рисунку 2.1.

2.4. Процес просування туристичних послуг від виробників до споживачів

Процес взаємодіяння учасників сфери туристичного обслуговування представлений на рисунку 2.2 [6; с. 289].

N

Відповідно до даного рисунку, постачальниками турАтичних послуг можуть бути як юридичні особи, так і фізичні - СПД і не СПД (тобто категорії З - 5 із наведеної в Законі України «Про туризм» класифікації суб'єктів туристичної діяльності).

Процес організації туристичного обслуговування складний і багатогранний. Існують різні виробничі взаємини між суб'єктами туристичної діяльності й споживачем туристичного продукту або туристичних послуг. Розглянемо їх докладніше (див. рисунок 2.2).

Рис. 2.2. Взаємини між постачальниками послуг і їхніми споживачами 1. Споживачі туристичних послуг (туристи, екскурсанти тощо) можуть безпосередньо одержати послуги у їхніх постачальників - купити квитки на транспорт, забронювати номер у готелі, замовити екскурсійне обслуговування, відвідати самостійно музей тощо. Це означає, що не всі туристи користуються послугами, пропонованими туроператорами або тур агентами, воліючи діяти прямо, самостійно зв'язуючись із транспортними компаніями та готелями.

2. Споживачі туристичних послуг можуть придбати окремі їхні види у тур агентстві, наприклад, забронювати номер у готелі.

3. Споживачі туристичних послуг можуть придбати пакет туристичних послуг безпосередньо у туроператора, тому шо не мають наміру звертатися до гурагента.

4. Класичний приклад взаємин у сфері туризму - придбання туристом турпродукту, зробленого туроператором, у роздрібного посередника - турагента.

5. Часто взаємини оптових і роздрібних туристичних фірм опосередкуються дрібнооптовими торговцями. Такі підприємства звичайно діють у межах одного регіону. Вони централізовано закуповують тури у декількох вітчизняних і закордонних туроператорів та продають їх невеликим місцевим турагентствам, яких великі оптовики, як правило, не обслуговують.

   6. Традиційно дрібнооптові туристичні фірми та турагентства створюють власні мережі дрібних дилерів-агентів у справах продажу. Вони працюють поза офісами, персонально з потенційними туристами та групами населення, знаходячи клієнтів серед своїх родичів і знайомих, по рекомендаціях, на службі, вдома, у суспільних установах тощо. Психологи давно встановили, що людина більше схильна вірити друзям, близьким і взагалі конкретним особам, що побували в туристичній поїздці, чим рекламі, яка у даному конкретному випадку є додатковим доказом надійності туристичного підприємства.

Тема 3. Організація надання послуг туристичними фірмами

План лекиії

1. Характеристика діяльності туристичних фірм.

2. Подібність та розходження у роботі туристичних фірм.

3. Надання послуг туристичними фірмами.

Література: 1, 6. 7.9.11,14.18 - 20.23_т 26 - 28.

3.1. Характеристика діяльності туристичних фірм

До організаторів туризму відносяться два види підприємств сфери туризму: турорератори і турагентства, які по суті не роблять безпосередніх туристичних послуг, а лише здійснюють посередницькі функції між споживачем і окремими виробниками послуг.

Дійсно, подивимося детально по функціях, наприклад, туроператор:

• не виписує закордонний паспорт (це робить Відділ віз і реєстрацій), він тільки допомагає туристові заповнити анкету та несе її в ВВІР і потім вручає готовий паспорт клієнтові, рятуючи його від стояння у чергах;

• не сидить за кермом автобуса або штурвалом судна чи літака, це роблять перевізники;

• не стелить ліжка в готелях,

• не готує їжу в ресторані;

• не крутить колесо каруселі й так далі.

Всі ці послуги виконують інші особи (що працюють на підприємствах туристичної індустрії, які називаються контрагентами).

Проте, діяльність туроператора (як і тур агента) - це теж туристична послуга, але посередницька, організаторська. З послуг різних виконавців туроператор укладає пакет послуг, що найкраще відповідає вимогам і помислам потенційного туриста. Ця дія йменується «формування», у ньому є елемент творчості, і справедливо віднести його до окремої послуги. Якщо туроператорові це вдалося, його послуги (турпакети) успішно будуть куплені, якщо ні, то, можливо, два результати:

• або турпакети будуть куплені, але туристи залишаться незадоволеними і туроператор знайде масу скарг і турбот, а можливо, залишиться без роботи й буде змушений піти з ринку;

• або ніхто не купить даний турпродукт.

Деякі можуть задаватися питанням: за що турфірми одержують гроші, якщо все можна організувати й без них? Звичайно, будь-яка людина може все здійснити самостійно. Отримати паспорт, замовити квиток на перевезення, забронювати номер у готелі тощо. Однак туроператор організовує групові тури за корпоративними цінами, які істотно нижче цін на індивідуальне обслуговування, і краще знає десганацію. Крім того, доручивши туроператорові займатися формуванням тура для себе, або купивши вже готовий турпакет, турист заощаджує свій час і сили на організацію туристичної поїздки. У наш час, для зайнятих роботою людей, простіше всю цю турботу доручити фахівцям, у яких відпрацьована технологія робіт, і заплатити за посередницькі послуги. Саме так і роблять уже більш 150 років всі (у переважній більшості) туристи всіх країн і континентів.

Характеристика переваг і недоліків використання прямих каналів збуту туристичних послуг (тобто без посередників - турфірм) представлена у таблиці 3.1. Аналіз даних цієї таблиці дозволяє зробити висновок про користь непрямих каналів збуту (тобто при участі посередників).

Таблиця 3.1

Достоїнства й недоліки прямого каналу збуту для споживачів і виробників

туристичних послуг

Розглянемо докладніше характеристику туристичних фірм - посередників з погляду українського законодавства.

Туристичні оператори - юридичні особа, створені відповідно до чинного законодавства України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг. Крім цього, туроггератори мають право здійснювати й посередницьку діяльність з надання характерних і супутніх послуг (ст. 5 нової редакції.Закону «Про туризм») [1].

Право на здійснення туроператорської діяльності надається юридичним особам тільки після одержання ними ліцензії на туроператорську діяльність.

Таким чином, туроператор - це оптова туристична фірма, що виступає посередником між виробниками та споживачами туристичних послуг. Він організує тури і реалізує "їх від свого імені через тур агентства або безпосередньо клієнтам. У процесі організації турів туроператор установлює зв'язки з підприємствами розміщення, харчування, транспорту, а також, залежно від характеру туру, з культурно-просвітаіми установами та екскурсійними бюро, виступаючи як оптовий покупець туристичних послуг. Досить часто туроператори орендують на основі довгострокових контрактів або угод місця в готелях, мотелях, кемпінгах, приватних квартирах, туристичних базах або інших засобах розміщення, в літаках, пароплавах, автобусах, забезпечуючи тим самим їх максимальне завантаження та одержуючи від виробників туристичних послуг значні знижки.

Туристичні агенти - юридичні особи, створені відповідно до діючого законодавства України, І фізичні особи - СПД, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації турпродукту туроператорів і турпослуг інших СПД.

Крім цього, турагенти мають право здійснювати й посередницьку діяльність по реалізації характерних і супутніх турпослуг. Право на здійснення турагентської діяльності надається юридичним і фізичним особам - СПД тільки після одержання нимі* ліцензії на турагентську діяльність.

Таким чином, турагент - це роздрібна туристична фірма, що виступає посередником між обслуговуючими підприємствами або туроператорами, з одного боку, і клієнтами-туристами, з іншої сторони. Турагент або реалізує тури, які пропонуються туроператорами, або надає окремі види йослуг індивідуальним туристам чи організованим групам, установлюючи безпосередні зв'язки із транспортними організаціями, готельними підприємствами, екскурсійними бюро.

Турагент не бере участь у виробництві турпродукту, не додає нових властивостей і не модифікує його.

І, проте, саме через тур агентів виробляється продаж гнітючої частини туристичних поїздок, насамперед, за рубіж. Практика показує, що придумати та розробити цікавий маршрут подорожі простіше, ніж знайти споживача. В умовах високої насиченості ринку подібними пропозиціями, гострої конкурентної боротьби та обмеженої купівельної спроможності населення, турагенти мають саме важке завдання - залучити клієнта й умовити його поїхати саме в даний тур.

За даними дослідників, серед підприємств сфери туризму кількість туроператорів (безпосередніх розроблювачів турів) становить 5%, а турагентів (у тому числі й туроператорів, що продають свої тури самостійно) - 95%.

3.2. Подібність та розходження у роботі туристичних фірм

Дня аналізу діяльності туроператорів і турагентів та виявлення спектра можливостей першої та другої груп туристичних підприємств необхідно зрівняти визначення, що характеризують дані види діяльності відповідно до Закону «Про туризм». Відомості про діяльність туроператорів і турагентів представлені в таблиці 3.2 .

Вшценаведені визначення свідчать, що туроператори і турагенти мають як загальні риси, так і істотні відмінності в організації своєї діяльності.

Схожість у роботі туроператорів і турагентів зводиться до наступного:

1. За своєю суттю, і туроператори, і турагенти реалізують турпродукт і, тим самим, надають туристичні послуги.

2. І ті, і інші можуть, як посередники, реалізовувати окремі види туристичних послуг.

3. Всі туристичні фірми - і туроператори, і турагенти - повинні мати ліцензію на здійснення відповідного виду туристичної діяльності.

Відмінні риси у роботі туроператорів і турагентів полягають у наступному:

.1. Винятковою діяльністю туроператорів є організація і забезпечення створення туристичного продукту. Це ключовий критерій, що відрізняє туроператора від турагента з позиції законодавства, тому що діяльність тур агента укладається, у свою чергу, у посередництві з реалізації турпродукту, створеного туроператорами. Говорячи спрощено, туроператори провадять турпродукт (розробляють маршрути, становлять програми відпочинку), а турагенти реалізують вже створений турпродукт, виступаючи при цьому в ролі посередника.

2. Туроператором може виступати тільки юридична особа, у той час як турагентською діяльністю можуть займатися і юридичні, і фізичні особи - СГІД.

3. Існують розходження у розмірі фінансового забезпечення (20 тисяч євро у туроператора проти 2 тисяч євро у турагента).

4. Туроператор у рамках наданої йому ліцензії' може діяти і як туроператор, і як турагент, а турагент - тільки як турагент, тобто сфера діяльності й: можливості у туроператора набагато вшці, ніж у турагента.

5. Туроператор може мати частку в статутних фондах інших туроператорів України.

6. Тільки туроператор може займатися наданням послуг з оформлення виїзних документів за межі України, турагент такого права не має.

7. Тільки туроператор може здійснювати посередництво по укладанню на території України договорів на туристичне обслуговування з іноземними суб'єктами туристичної діяльності.

3.3. Надання послуг туристичними фірмами

Послуги, які надаються туристам туроператорами та турагентами, мають певні розходження.

Процес із створення і проектування туристичного пакета здійснюється винятково туроператорами. Комплексне обслуговування включає набір туристичних послуг: послуги з розміщення, харчування, перевезення; екскурсійні, розважальні, побутові послуги; спортивні, курортні, анімаційні програми тощо.

У Туристичній практиці існує поняття основних і додаткових послуг. З погляду споживчих якостей і властивостей розходжень між ними немає.

Основні туристичні послуги включені в тур і визначаються договором на туристичне обслуговування та путівкою (розміщення, харчування, транспортні й екскурсійні послуги).

Додаткові послуги сплачуються в момент споживання під час подорожі або в місці перебування. До них можуть ставитися додаткові екскурсії, спортивно- оздоровчі, медичні послуги, культурно-видовищні заходи тощо.

Пакет турпослуг формується залежно від мети подорожі й потреб туристів по обраному ними виду відпочинку.

При формуванні туру можливі 2 основних варіанти роботи з туристами:

• реалізація ексклюзив-турів (замовлених, індивідуальних);

• реалізація інюпозив-турів (пекідж-турів, форфетних, паушальних та ін.).

Ексклюзив-тури. Формування програми та комплектування складу послуг

при ексклюзив-турі провадиться за бажанням і при особистій участі туриста. Він вибирає з альтернативних варіантів:

• розміщення: рівень обслуговування, тип і місце розташування готелю;

• харчування: різні варіанти (тільки сніданок, сніданок і вечеря, повний пансіон тощо);

• екскурсії й інші розважальні послуги - на вибір;

• транспортні послуги: пропонуються різні види транспорту - авіапереліт, залізничний транспорт, оренда автомобіля, комбінація з варіантів, трансфер та ін.;

• спортивні та курортні послуги;

• візові послуги та послуги страхування тощо.

Такі замовлення приймаються в турагентствах, а вже потім надходять до туроператора для створення туру, його обробки і реалізації. При замовлених турах туроператорові необхідно постійно тримати квоту непідтверджених місць у готелях, тому що при продажі турів у туристів можуть бути різні запити. Туроператорові доводиться працювати з клієнтаМи-індивідуалами, розміщаючи їх у різних готелях і різних категоріях номерів. Певна річ, набагато простіше розмістити всіх туристів в одному готелі й тим самим полегшити організацію їхнього обслуговування.

Інклюзив-тури. Інклюзив-тур включає твердий, заздалегідь спланований до зустрічі із клієнтом набір послуг. Він розрахований на масовий споживчий попит.

Найпоширеніші інклюзив-тури - це маршрутні тури на автобусах по містах і країнах, круїзні тури, хоббі-тури.

Особливість підготовки та проведення групового туру - єдина для всіх програма, суворо пов'язана зі строком і графіком подорожі, що не дозволяє зробити його замовленим. Він купується тільки цілком.

Більшу частину. вартості інклюзив-тура становить оплата 'транспорту і розміщення, меншу - оплата харчування та екскурсій.

Турсператори комплектують серійні набори послуг, які реалізуються туристам у єдиному пакеті, шляхом стандартизації маршрутів поїздок, програм турів і комплексу обслуговування.

За рахунок стандартизації та масовості свого продукту оптовики досягають зниження витрат обігу, а, отже, і цін, що дозволяє їм виходити на ринок з конкурентоспроможною пропозицією.

Достоїнства та недоліки інклюзив-турів

Таблиця 3.3

За довгі роки комплексне обслуговування, що організується туроператорами, перетерпіло значні зміни. Відбувається еволюція інклюзив-турів убік зменшення в них набору послуг.

З одного боку, до цього скорочення туристичні фірми штовхає гостра конкуренція. У боротьбі за клієнта кожний туроператор прагне встановити більш привабливі ціни. Він виключає з пакетів деякі послуги, створюючи видимість дешевих поїздок. Так, багато фірм зберігають у турах, які продають, тільки розміщення в готелях по маршрутах та трансфер з аеропорту (вокзалу) у готель і назад. Інші послуги (харчування, екскурсії, вхідні квитки в музеї тощо) туристи

40

повинні купувати за додаткову плату в ході поїздки. У результаті, видатки Мандрівників на основне та додаткове обслуговування співвідносяться як 40:60. Така пропорція, зрозуміло, може бути досягнута лише завдяки винятково розвинутій інфраструктурі туризму (кафе, бари, таверни, атракціони, казино тощо).

З іншого боку, склад інклюзив-турів визначається станом споживчого попиту. Фірми змушені враховувати психологію туристів, які домагаються повної волі у виборі послуг. Звужуючи обов'язковий їхній набір, туроператори зводять до мінімуму обмеження на маршруті й тим самим сприяють збільшенню попиту.

З огляду на тенденцію, що намітилася, Радою Європи у 1990 році була прийнята спеціальна Директива, відповідно до якої «інклюзив-тур повинен включати не менш двох з наступних компонентів - перевезення та розміщення, а також інші послуги, не пов'язані з першими двома».

Незважаючи на «полегшення» пакета послуг, організація турів як і раніше, залишається процесом складним і трудомістким. У ньому виділяються декілька етапів.

Етапи організації турів:

Перший етап. Туроператор повинен мати чітке поняття про те, на який ринок він збирається вийти із пропозицією, хто стане його основним клієнтом, тобто потрібно:

• провести аналіз можливостей,

• вивчити попит.

Для відповіді на ці питання турфірми проводять маркетингові дослідження, які дозволяють окреслити територіальні межі перспективних ринків збуту, виділити соціальний склад клієнтури, установити більш привабливі види туризму для конкретного територіального або соціального ринку, визначити кількісні параметри туристичних потоків тощо.

Важливим джерелом інформації для туроператорів при аналізі й оцінці ними ринкового потенціалу служать матеріали, в яких публікуються різноманітні

статистичні дані, експертні висновки, рекламні оголошення. Хороші результати дають й вибіркові опитування населення.

Маркетингові дослідження вимагають значного обсягу фінансування. На них затрачається від 5 до 15% всіх коштів, які виділяються на розробку нового туру. Але це дозволяє туристичним фірмам знизити комерційний ризик і застерегти себе від можливих провалів.

Другий етап. Коли майбутній туристичний продукт здобуває більш чіткі обриси, туроператор приступає до розробки змісту туру. Нін визначає країну подорожі й вид туризму, сезон і тривалість поїздки, її маршрут. Даний етап організації турів завершується розробкою серій конкретних турів для наступного обговорення з партнерами.

Третій етап. Туроператор вибирає партнерів (постачальників турпослуг), веде з ними переговори, погоджує умови обслуговування туристів і укладає угоди. Пошук учасників спільної діяльності не представляє особливої складності. Постачальники туристичних послуг - транспортні компанії, засоби розміщення, підприємства харчування, об'єкти розваг та ін. Вона охоче йдуть на контакт із туроператорами, розраховуючи одержати від них вигідні пропозиції й замовлення. Важливо, щоб партнери були надійними, мали гарні ділові якості й забезпечували високий клас обслуговування за доступними цінами.

Четвертий етап. Після того як партнери обрані, угоди укладені, наступає один із самих відповідальних етапів розробки туристичного продукту - установлення його продажної ціни. У значній мірі саме від цін залежать результати комерційної діяльності, а ефективна цінова політика робить довгостроковий й часом вирішальний вплив на всю систему торгово-виробничої діяльності фірми.

П'ятий етап. Із установленням ціни процес створення туристичного продукту підходить до завершення. Туроператорові залишається тільки включити розроблений тур у свій катшцгю, щоб забезпечити йому широку рекламу й приступитися до реалізації.

Кращою перевіркою якості роботи туроператора є реакція покупців на пропозицію туристичної поїздки. Гарний збут означає, що вона відповідає* запитам споживачів, а організатор знайшов свою ринкову нішу. У противному випадку в тур потрібно буде вносити виправлення.

Для того щоб довести туристичний продукт до цільової аудиторії, туроператори використовують різні схеми продажу. Вони нерідко мають власні торговельні точки, але класичним і найпоширенішим способом реалізації турів є продажі через турагентства.

Послуги турагентів укладаються у наступному:

- Відповідно до визначення Ц>ЛЛПГО, основний напрямок їх діяльності- надання інформаційних послуг. Тільки 48% клієнтів знають, куди вони хотіли б відправитися в поїздку, 35% мають неясне подання про цьому, а 17% не мають його зовсім [6; с. 278]. Турагенти інформують потенційних покупців про туристичні райони, розклад руху транспорту, варіанти розміщення, про діючі розцінки і тарифи та допомагають зробити зразковий кошторис видатків на подорож. Робота в прямому контакті із клієнтами, бесіди і консультації, а також добірка і відпрацьовування довідкових матеріалів дуже трудомісткі й займають половину всіх витрат часу й більше. Ця частка особливо зростає при продажі турагентами дорогих турів на відпочинок.

Збут туристичних послуг, які надаються перевізниками, об'єктами харчування, засобами розміщення та іншими підприємствами індустрії туризму. Тур агент реалізує квитки на всі види транспорту, бронює місця в готелях та іншій базі розміщення, здає автомобілі в оренду, замовляє екскурсії тощо.

Крім окремих туристичних послуг, турагент реалізує повні, комплексні турпакети, які розроблені туроператором.

Турагенти одержують комісійну винагороду від туроператорів за кожну угоду. Широко розповсюджена практика, коли туроператори при укладанні договорів з турагентами обмовляють певну гарантовану кількість угод, які турагенти повинні реалізувати для отримання комісійних.

Турагенти наближають турпродукт до споживачів. Вони роблять його більш доступним, а саму покупку - менш обтяжною для клієнта.

У цей час у Європі зосереджено близько 70% всіх роздрібних туристичних фірм. Найбільш розвинена турагентсьха мережа склалася в Німеччині та Великій Британії - основних генераторах виїзних туристичних потоків, а також у Нідерландах. У Франції, Іспанії та Італії збут через агентів відіграє меншу роль. Якщо в Нідерландах кожний другий опитаний прибігав до послуг посередників, то в Іспанії - кожний п'ятий.

Роздрібна збутова мережа як невід'ємний елемент індустрії туризму охопила й інші регіони світу. В Азії працює 8% всіх турагентств, у Латинській Америці - 4%, в Африці й на Близькому Сході - також 4% [6; с. 284].

Тема 4. Організація надання послуг засобами розміщення туристів

4.1. Сучасний розвиток засобів розміщення туристів

Гостинність, або сфера готельного та ресторанного бізнесу, - це галузь, що Називають «куркою, яка несе золоті яйця». Пояснюється це тим, що сфера гостинності є основним сегментом, ядром індустрії туризму. Наочно свідчать про І№ такі цифри - на сектор підприємств розміщення (включаючи послуги всіх видів засобів розміщення) доводиться до 65% зайнятих у сфері туризму й 68% надходжень від туристичної діяльності [28].

Крім того, як говориться, немає розміщення (ночівлі) - немає туризму.

Сучасний вигляд готельної індустрії склався у другій половині XX століття. Так, якщо 100 років тому існувало тільки два види підприємств розміщення - розкішні готелі для представників вищих верств суспільства та постоялі дворі для всіх інших, то сучасний готель - це складне господарське підприємство, що надає численні послуги туристам.

Короткий ретроспективний аналіз розвитку світової готельної індустрії XX століття дозволяє виділити декілька періодів.

Перший період. Початок 50-х років XX століття ознаменувався індустріалізацією та великомасштабною ринковою сегментацією в готельній галузі. У цей період відбувся розвиток мережі пришляхових засобів розміщення

(мотелів) під маркою корпорації «Holiday Inn». У готельній індустрії з'явилося два основних сегменти пропозиції, або види продукту:

• перший вид - готель, як продукт ділового центру міста, призначений в основному для бізнес-туристів;

• другий вид - мотель, що надає заміський туристичний продукт, призначений для обслуговування самостійно подорожуючих туристів і ринку сімейного відпочинку.

Другий період. 80-ті роки XX століття - вважаються золотим віком готельної індустрії. У цей період відбувався процес бурхливого будівництва нових готелів по усьому світі - як в Америці, так і в Європі, Азії й Австралії. Загальний економічний підйом і динамічно зростаючий попит на послуги гостинності стимулював збільшення потужності світового готельного господарства.

Наша країна (колишній СРСР) також не була виключенням. У Радянському Союзі тоді існувало декілька основних підрозділи, що курирували діяльність готельного господарства:

ВАТ «Інтурист», функціями якого були прийом і обслуговування іноземних туристів;

Всесоюзна Центральна Рада професійних союзів (ВЦРПС), яка за допомогою спеціально створеної ЦРТЕ займалася обслуговуванням працівників підприємств і організацій, які були членами відповідних профспілок;

БММТ «Супутник», що організовувало туристичні поїздки молоді за рубіж, а також обслуговувало приїжджаючих у СРСР іноземців;

муніципальні служби, до яких відносилися засоби розміщення, що перебували у комунальній власності певної територіальної громади.

По лінії цих відомств у значних масштабах розгорнулося будівництво нових готелів, що відповідали сучасним інженерно-технічним і архітектурним вимогам., У результаті готельне господарство СРСР у 80-х роках XX ст. нараховувало близько 7 тисяч підприємств, а їх одноразова місткість перевищила 700 тисяч

місць (для порівняння: в 1940 році число готелів становило 793 на 64 тисячі місць, в 1960 році - 1476 готелів на 137 тисяч місць) [13; с. 38].

У цей період були створені великі готельні комплекси, побудовані готелі, мотелі, кемпінги, сформовані цілі курортні зони (у Прибалтиці, Криму й на ^Чорноморському узбережжі Кавказу). У 70-ті роки XX ст. активний розвиток ; отримала санаторно-курортна справа в Грузії, Україні, у регіонах Сибіру та Далекого Сходу. Цьому сприяло розширення внутрішнього туризму і ріст потреби населення в санаторно-курортному обслуговуванні. По лінії ВАТ «Інтурист» було Добудовано в 1971 - 1975 роках 25 готелів на 14 тисяч місць, в 1976 - 1980 роках .-були уведені в експлуатацію ще 36 готелів [13; с. 39 - 40].

Особливий розвиток одержало готельне господарство Москви у період (Підготовки до проведення ХХП літніх Олімпійських ігор в 1980 році.

Однак питання якості було й залишалося слабкою ланкою в розвитку готельного бізнесу того періоду. Як правило, рівень якості обслуговування й категорії номерів не відповідали міжнародним стандартам в області засобів розміщення туристів. Для рішення цієї серйозної проблеми були уведені в експлуатацію великі готельні комплекси. В їх числі - готелі «Прибалтійська» у Ленінграді (Санкт-Петербурзі) й «Ялта» у Ялті місткістю по 2400 місць кожна, " «Космос» на 3400 місць і «Севастополь» - на 4000 місць у Москві, а також величезний туристичний комплекс «Ізмайлово» місткістю близько 10000 місць.

Однак у кожній структурі були свої відомчі критерії та принципи атестації. Більша частина доходу йшла, звичайно ж, від готелів мережі «Інтурист», а готелі для своїх громадян були планово-збитковими.

Третій період. У 90-х роках XX ст. бурхливий ріст засобів розміщення змінився спадом, після чого з початку XXI століття почався період відносної стабілізації готельного бізнесу.

У нинішніх умовах готельні підприємства працюють у дуже складному ■ конкурентному середовищі. Конкуренція на ринку готельних послуг г- загострюється під впливом таких чинників, як:

розвиток стратегій поглинання та консолідації;

• вихід на ринок нових компаній;

• застосування прогресивних маркетингових стратегій сегментації ринку.

В Україні пострадянського періоду (1990-ті роки) розпочався досить складний і хворобливий етап у вітчизняному готельному бізнесі. З розпадом Радянського Союзу:

порушився єдиний економічний простір;

I - почався процес приватизації державної власності, що захопив й готельну

індустрію;

> *

зруйнувалася звична адміністративно-господарська система; більша частина засобів розміщення туристів була акціонована, деякі інші готельні підприємства перейшли у колективну й індивідуальну власність;

на фоні таких складних, революційних перетворень спостерігалося катастрофічне зменшення рентабельності готельних підприємств, скорочення завантаження номерного фонду, падіння якості надаваних послуг, зростання плинності кадрів.

В особливо складній ситуації виявилися готельні гіганти:

готельні та туристичні технології, сформовані в радянський період, були розраховані на масові туристичні потоки, засновані на субсидуванні з державних, суспільних і профспілкових фондів;

зміна соціально-економічної політики держави, перехід на систему ринкових відносин створили умови жорсткої конкуренції між готельними підприємствами;

відбувалося старіння матеріально-технічної бази; були відсутніми необхідні інвестиції; відчувалася нестача висококваліфікованих кадрів.

Всі ці причини поставили багато готелів на грань виживання.

У 2006 році, за оцінкою Держкомстату, ринок готельних послуг України

мав:

1232 готелі з одноразовою місткістю ледве більше 100 тисяч місць, що становить усього лише 0,4% від загальносвітових показників і 0,85% ві

яоєвропейських показників (частка Європи у світовому готельному фонді новить близько 49%);

3245 закладів оздоровлення та відпочинку[27]. Коефіцієнт завантаження готелів дорівнює 25% у середньому по країні. При Ому, мінімальне використання місткості готелів було на рівні 9% у Луганській і колашській областях, а максимальне - 78% - у Севастополі. У Києві цей Показник дорівнює 40% [15; с. 146]. Для порівняння приведемо коефіцієнти кення по регіонах світу: Європа - 61%, Північна Америка - 65%, Азія й чія - 70% [28].

У цей час ринкові відносини в українській економіці починають їватися динамічно, хоча й не такими стрімкими темпами, як хотілося б весменам, зайнятим у готельному бізнесі. Безперечно одне: поступово оться різкі розходження в організації готельної справи в Україні й зіжжі. Іде будівництво нових сучасних готелів, модернізуються старі. У цей час готельні підприємства України підвищують рівень сервісу, ^оснащеність номерного фонду, кваліфікацію обслуговуючого персоналу.

4.2. Загальна характеристика засобів розміщення туристів

За визначенням українського законодавства, засіб розміщення - це будь- | який об'єкт, в якому виконавець регулярно або час від часу надає споживачеві ^.послугу з тимчасового розміщення [4; с. 2]. * При цьому:

у - виконавець - підприємство, установа, організація або громадянин-

підприємець, які виконують роботи або надають послуги; послуга з тимчасового розміщення - діяльність виконавця з надання місця для ночівлі та санітарно-технічних зручностей Ї-" споживачу [ 4; с. 2 - 3].

За стандартною міжнародною класифікацією всі засоби розміщення розділяються на дві категорії - колективні та індивідуальні. Класифікацію засобів розміщення наведено на рисунку 4.1

Згідно з українським законодавством, зокрема, зі стандартом ДСТУ 27:2006, колективний засіб розміщення - це «засіб розміщення, в якому лють місце для ночівлі в кімнаті чи іншому приміщенні, де кількість місць инно перевищувати певний мінімум (на даний час -10) для груп осіб, більших одна сім'я, а всі місця підлягають єдиному керівництву та оплаті відповідно о встановлених цін». [4; с. 3].

До колективних засобів розміщення за рекомендаціями ІЖ^ТО ідиосяться:

готелі та аналогічні заклади;

• спеціалізовані заклади;

• інші колективні засоби розміщення. Відповідно до українського законодавства, готелі - це:

• майнові комплекси будь-якої організаційно-правової форми і форми сності, що складаються із 7 і більше номерів;

• підлягання єдиному керівництву;

і

• згруповані за категоріями («зірками») відповідно до переліку надаваних Послуг і наявного обладнання;

• готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів [3].

Згідно з ДСТУ 4527:2006 існують таки види готелів, як: , - агроготель - готель, розташований у сільській місцевості, який має умови для сільськогосподарської діяльності під час відпочинку;

• акваготель - готель, облаштований на кораблі, вилученому з експлуатації «транспортний засіб, і який перебуває на стаціонарній стоянці; є-- - апартамент-готель; апарт-готель - готель, у якому номерний фонд ■представлений житловими кімнатами, у складі яких є кухня або функціональна дана з умовами для самостійного готування їжі;

• готель-люкс - готель, який має тільки номери типу «люкс» та (або) апартамент, президентський апартамент;

- готель-резиденція - готель-люкс закритого типу, призначений для обслуговування державних посадових осіб;

- палац-готеяь - готель, розташований у будівлі, яка є історико- архітекгурною пам'яткою палацової або замкової архітектури;

- хосгел; молодіжний готель - готель, у якому номери, розташовані зазвичай за коридорною або блочною системою, і має умови для самостійного готування їжі та санітарно-технічні зручності на поверсі або у блоці; може організовувати харчування у закладі ресторанного господарства [ 4; с. 4 - 6, 8].

У категорію готелів включаються також мотелі. Мотель — це «готель, розташований за межами міст вздовж автошляху, як правило, в одно, двоповерховій будівлі або в частині будівлі з окремим входом, який має умови для паркування й технічного обслуговування автомобілів [4; с. 6 ].

Основними ознаками готелів е наявність номерного фонду, приналежність до певної категорії («зірці») і широкий спектр основних та додаткових послуг.

На світовому туристичному ринку існують різні системи класифікації готелів. Численні спроби ІЛ-ШТО та інших міжнародних організацій впровадити єдину класифікацію готелів виявилися безуспішними. Задача ускладнюється ще й тим, що крім готелів існує маса інших видів засобів розміщення, кожний зі своєю специфікою.

У сформованій ситуації одержало велике поширення використання в туристичних каталогах спеціальної системи піктограм, які можуть допомогти клієнтам у виборі певного засобу розміщення. Піктограми (графічні зображення) містять відповідні значки та символи, яких налічується більше сотні. На жаль, стандартизація піктограм, яка розпочата ШШТО, також не дає швидких результатів. Графічні зображення окремих готельних послуг, як і раніше, дуже суперечливі. Проте, піктограми поступово наближаються до єдиних, зрозумілих усім, зображень і для більшої зручності часто супроводжуються короткими поясненнями на двох-трьох мовах.

ІПЧЧАТО рекомендує використовувати «зіркову» систему класифікації готелів, виходячи з розміру номерів, їхнього планування, зручності й оснащення,

вності інших приміщень і обладнання для проведення дозвілля гостей і роботи иових туристів. Чималу роль при цьому Грає розмаїтість надаваНих основних і аткових послуг.

В Україні прийнята класифікація готелів по п'яти категоріях - від однієї до |Уга зірок, мотелів - по чотирьох.

Аналогічні готелям засоби розміщення Мають ознаки готелів, тобто теж злодіють номерним фондом, але вони надають клієнтам обмежений набір | послуг, що все-таки повинен включати обов'язкові процедури (щоденне пення постелі, прибирання номера та санвузла). Крім того, за українськім конодавствпм. такі засоби розміщення не підлягають зірковій класифікації.

До аналогічних закладів відносяться будинки відпочинку, гостьові будинки, асіоиати, туристичні комплекси, туристичні гуртожитки та ін.

Відповідно до національного стандарту ДСТУ 4527:2006, дані терміни зться у наступному значенні:

будинок відпочинку - аналогічний готелю засіб розміщення, зазвичай порічного функціонування, розташований у рекреаційній зоні, і Який забезпечує *ови для відпочинку з надаванням послуг оздоровчо-профілактичного характеру у регламентованому режимі; і - гостьовий будинок — аналогічний готелю засіб розміщення з Мебльованими кімнатами та з мінімальними зручностями; здебільшого Пропонують сніданок;

пансіонат - аналогічний готелю засіб розміщення оздоровчого яриЗДачення, розташований у заміській або у рекреаційній зоні з регламентованим режимом харчування та відпочинку;

■ гуртожиток - засіб розміщення, як правило, відомчої підпорядкованості, До якого належать житлові кімнати, розташовані за коридорною (блочною) - системою, і має умови для самостійного готувіання їжі з надаванням кухонного [ у спільне користування на поверсі [4; с. 5 - 7].

Спеціалізовані підприємства розміщення також надають місця для ночівлі, але функція розміщення туристів не є для них головною. Крім надання готельних послуг, вони виконують ще яку-небудь іншу спеціалізовану функцію, наприклад:

• лікувальну: санаторії, профілакторії;-

• оздоровчу: дитячі та студентські табори відпочинку, табори праці та відпочинку;

• транспортну: засоби транспорту, обладнані спальними приміщеннями (купе в потягах, каютами на морських і річкових судах, яхтах). Сюди ж відносяться і ротелі - пересувні готелі, що представляють собою вагон-трейлер зі спальними кріслами;

• спортивну, наприклад: ботелі - плавучі готелі типу екскурсійних барж, призначені ддя занять літнім водним туризмом, байдарковим або вітрильним спортом; фяотелі - нл&аучі мотелі, обладнані пунктом прокату туристського спорядження та заправного станцією, своєрідна база для моторних човнів, може приймати до 200 катсрш одночасно [10; с. 153];

- наукову: коніреоцентри, які відрізняються високим рівнем комфорту, мають розвинений набір приміщень суспільного призначення - зали для проведення конгресів, приміщення для нарад, конференцій, симпозіумів. У цих засобах розміщеная повинні бути номери, які мають можливість трансформуватися, що дозволяє приймати в них відвідувачів, проводити невеликі переговори.

Ці заклади, як правіш», не мають звичайного номерного фонду. В них вихідною одйняцею служкть житло, колективна спальня (палата, каюта, купе тощо). Надання готельних послуг занадто варіює.

Інші калектикні засоби розміщення включають, насамперед, житла, призначені для відпочинку, - комплекси будинків (за нашою термінологією — «туристична база», або «6asa відпочинку» - де є якщо не окремий будиночок, то хоча б окремий вхід) або бунгало. Дані засоби розміщення також перебувають у єдиному управлінні, але надають обмежені готельні послуги, які не включають щоденне заправлення костелі і прибирання житлових приміщень (приміщення

54

lll.LI.ll.yfr І Éjjpw—'

ується та убирається тільки для кожного нового відвідувача; послуги очного прибирання ліжка та приміщення клієнтові не надаються)!

До складу інших колективних засобів розміщення входять також об'єкти з управлінням на майданчиках для кемпінгів, у бухтах для малих судів. За .«ендаціями національного стандарту ДСТУ 4527:2006:

кемпінг - засіб розміщення на огородженій території, де розміщення .забезпечують у котеджах та (або) бунгало, та (або) надають місця для "зташування наметів, караванів та караванів-будиночків, територія облапггована ітарно-технічними зручностями загального користування;

• гірський притулок - засіб розміщення, розташований у віддаленій гькій місцевості на туристичному маршруті з активними способами

гування, призначений для короткочасного перебування та відпочинку [4; с.5,

"І-

Індивідуальні засоби розміщення туристів. Згідно з українським конодавством, індивідуальний засіб розміщення - це «засіб розміщення, в якому Ьа плату або безоплатно надають обмежену кількість місць; у цьому випадку всі одиниці розміщення (кімната, житло) є незалежні і їх займають туристи або "господарі, які використовують це житло протягом обмеженого проміжку часу як Йругий будинок для відпочинку (дачу) [4; с. 2].

Постановою Кабінету міністрів України від 15 березня 2006 року № 297 «Порядок надання послуг з тимчасового розміщення (проживання)» встановлено, що у теперішній час обмежена кількість місць в індивідуальному засобі розміщення повинна становити менш як 10 [27]. Якщо кількість місць перевищуватиме 10, такі засоби розміщення повинні бути зачисленими до колективних.

Можливості для індивідуального розміщення туристів дуже широкі. Турист

може:

• зупинитися у власному заміському будинку (квартирі, віллі, котеджі);

• орендувати у приватної особи чи агентства повністю обладнане житло (будинок, квартиру, котедж) або кімнату;

- безкоштовно розміститися у родичів або знайомих тощо.

Прикладами індивідуальних засобів розміщення можуть бути наступні:

- бунгало - обладнаний 'айсіб розміщення, виготовлений з легких будівельних матеріалів, оснащений інвентарем для самостійного готування їжі;

- гостьова квартира - засіб розміщення в окремому вмебльованому приміщенні житлового будинку з однієї або кількох кімнат, кухні та санітарно- технічного вузла;

- гостьова кімната - засіб розміщення в окремому вмебльованому приміщенні гостьової квартири у житловому будинку, де надають мінімальні зручності та здебільшого пропонують сніданок; '

- дача - неосновне житло приватної особи у рекреаційній зоні, використовуване нею для надання послуг з тимчасового розміщення з метою відпочинку; ■ *'т';' *

- караван - мобільний автопричіп, і обладнаний Для розміщення та

... ї.5' - ~ ■

готування їжі; ' 'у

- збірно-розбірний караван - караван, який можна монтувати, демонтувати на місці та перевозити автотранспортним засобом;

каравангбудиночок - караван, використовуваний переважно у стаціонарному режимі, або пересувний, розташований переважно на території кемпінгу і може бути під'єднаний до інженерної мережі забезпечування життєдіяльності;

- котедж - заміський засіб розміщення із однієї або кількох кімнат для тимчасового проживання однієї чи кількох сімей або осіб, з окремими входами для кожної з них;

- намет - укриття, вироблене з тканини, яке можна монтувати на місці, переносити та перевозити транспортним засобом;

намет-причіп - намет, змонтований на автопричепі [ 4; с. 8 - 9].

Таким чином, незважаючи на розходження:

- у формі власності (державна, муніципальна, громадських організацій, компаній з іноземною участю, змішана або приватна);

Крім властиво послуг з розміщення, готельні підприємства надають і інші а, як видно з наведеного вище рисунка. Розглянемо докладніше основні елементи готельної послуги. У послуги розміщення включаються: '

- бронювання номерів або місць у них;

- цілодобовий прийом туристів, які прибувають у засоби розміщення, їхня реєстрація та розміщення у номерах;

зміна білизни перед заїздом нового клієнта (і протягом строку його і, якщо це входить в обов'язки персоналу даного типу засобу цення);

прибирання номера та санвузла (періодичність - залежно від г засобу розміщення та його категорп)- До послуг харчування відносяться:

- подача їжі та напоїв у номер;

- обслуговування в ресторанах, кафе, барах готелю;

- організація та обслуговування банкетів, презентацій. Можна виділити три основні форми обслуговування туристів харчуванням у

засобах розміщення:

1. харчування, яке оплачене туристом - означає, що всі видатки на ^харчування включені у вартість готельного номера. Це може бути тільки сніданок : (континентальний або повний), сніданок і вечеря (напівпансіон) або триразове ^харчування (повний пансіон);

2. харчування, яке не включене у вартість готельного тарифу та Надається туристові за його бажанням за додаткову плату;

3. самообслуговування - означає, що туристи самі готують собі їжу (найчастіше в системах володіння відпочинком або на туристичних базах).

Медичні послуги включають надання невідкладної медичної допомоги, виклик лікаря, виклик фахівців «швидкої допомоги». Транспортні послуги:

• - виклик таксі; продаж і бронювання квитків на різні види транспорту;

• оренда автомобіля;

• трансфер.

Сектор транспортного обслуговування туристів, що проживають у засобах розмішеная, має велике значення, тому що надає туристам можливість забронювати та. придбати проїзні документи на всі види транспорту через комп'ютерні системи резервування. Як правило, між транспортними організаціями, туристичними фірмами та готелями завжди існують тісні ділові зв'язки.

Бронювання квитків на всі види транспорту для туристів, що проживають у готелях або інших засобах розміщення, виконують турагентства. Тому офіси туристичних агентств найчастіше розміщаються безпосередньо в готелях.

Особливе значення в транспортному обслуговуванні туристів має прокат автомобілів. Крім того, готельні підприємства пропонують трансфери до аеропортів, вокзалів, станцій різними видами автотранспорту, залежно від їхньої місткості та комфортності.

Важливе значення мають транспортні послуги для готелів, що обслуговують сектор ділового та конгресового туризму. При проведенні конференцій, виставок, семінарів транспортне обслуговування є нагальною потребою.

Банківські та фінансові послуги:

• прийом до оплати кредитних карток;

• послуги з обміну валюти.

Побутові послуги включають:

• послуги зі зберігання цінностей (у камері схову або сейфі);

• послуги пральні (термінове прання та прасування);

• послуги хімчистки;

• послуги перукарні, салону краси;

• послуги няньки;

• послуги автостоянки.

"Т—ІІІІІ І |- '•ним -

д-мпі^"" ¹ . її -■■'• пил" .....

До послуг зв'язку відносяться:

• послуги з доставки та відправлення пошти, телеграм;

• продаж поштових марок і поштових речей;

• відправлення рекомендованої кореспонденції та факсів;

• послуги бізнес-центру.

Організація дозвілля та екскурсійного обслуговування:

• бронювання квитків на культурні заходи поза готелем; \

• організація розважальних програм у готелі - у готелях формуються дійні служби, які організують дозвілля та відпочинок туристів;

екскурсійне обслуговування - екскурсійні бюро, що працюють у , пропонують широку екскурсійну програму; Р" - послуги гідів-перекладачів;

спортивно-оздоровчі послуги - надання права користування том, сауною, солярієм, пляжем, боулінгом, більярдом, тренажерним залом; • послуги ігорних закладів (казино, ігрових автоматів). До складу торговельник послуг входять:

• продаж газет, книг, листівок, тютюнових виробів та фото речей;

• продаж сувенірів і косметики;

• продаж одягу, взуття та інших супутніх товарів;

• продаж квітів.

Сектор торговельного обслуговування представлений мережею роздрібних эвельних одиниць, що пропонують туристам різноманітні асортименти эмислових і продовольчих товарів - лікарські препарати, подарунки та енірн, пляжні та курортні приналежності, книги, брошури, журнали, товари тощо.

Роздрібні торговельні підприємства (магазини, павільйони, кіоски, ларьки), Правило, не включаються у структуру готельного підприємства і розвертають свою діяльність на орендованих площах. Такий підхід виправданий, тому що -організація роздрібної торгівлі вимагає спеціальної підготовки та навичок, ^: наявності складського господарства, грамотного та раціонального формування

торговельних асортиментів, знання технології роздрібних продажів, кваліфікованих кадрів. Правильно організоване торговельне обслуговування дає туристам можливість придбати необхідні товари, не виходячи з готелю. Особливе значення мас торгівля сувенірами і товарами народних промислів, оскільки оригінальна сувенірна продукція - де візитна картка країни, курорту, міста.

Послуги служби інформації:

• пошук проживаючого у готелі;

• система оповіщення (радіо оповіщення).

Таким чином, організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура засобу розміщення визначається його призначенням, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:

• служба управління номерним фондом;

• адміністративна служба;

• служба організації харчування;

• комерційна служба;

• інженерні (технічні) служби;

• допоміжні та додаткові служби.

Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалужену структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших завдань у роботі підрозділів.

Тема 5. Харчування у системі туристичного обслуговування

План лекції

1. Характеристика підприємств харчування туристів.

2. Організація харчування у засобах розміщення туристів.

3. Послуги харчування під час транспортних подорожей.

4. Організація культурного дозвілля туристів підприємствами харчування.

Література: 1,3 - 12, 14, 16-21,23 -26.

5.1. Характеристика підприємств харчування туристів

Діяльність підприємств харчування нерозривно пов'язана із процесом туристичного обслуговування.

Підприємства харчування становлять окремий сегмент індустрії туризму, а їхні послуги є невід'ємною частиною обслуговування туристів на всіх етапах туристичної подорожі.

Метою роботи підприємств харчування є задоволення потреб людини в їжі.

Основною послугою підприємств харчування - є виготовлення кулінарної продукції та подача її клієнтові (це ж стосується й такої форми обслуговування, як «шведський стіл», тому що їжа виставляється працівниками на загальний стіл, проводиться укладання її на тарілки, потім миття посуду, прибирання приміщення тощо).

Таким чином, якщо засоби розміщення пропонують туристам тільки послуги, то підприємства харчування - як послуги, так і матеріальний продукт у вигляді їжі, напоїв.

Безпосереднє обслуговування клієнтів у залі включає наступні послуги:

• зустріч гостей та їх розміщення в залі, включаючи вибір місця розташування столика, спосіб його займання - повне або часткове;

• прийом замовлення, включаючи надання меню, формування змісту замовлення;

• передача чамовлення у виробництво (у холодний або гарячий цех);

• одержання продукції з бара, буфета та кухні, а також подача її клієнтам, включаючи контроль повноти асортиментів, якості чамовлення;

• гам і на га убирання посуду (при підготовці столика до чергової страви, при прибиранні столика після відходу клієнтів);

• оформлення розрахунку із клієнтами.

• Додаткиві види послуг, які надають підприємства харчування, можуть нключати наступні:

• послуги і організації дозвілля клієнтів (наприклад, проведення концертів, дискотек, вар'єте у ресторанах);

• інформаційно-консультативні послуги (наприклад, консультації шеф- кухаря з готування ориг інальних і вишуканих страв);

• послуги з упакування виробів, придбаних на підприємствах харчування;

• надання споживачам телефонного та факсимільного зв'язку, зарядки мобільних телефонів;

• послуги по гарантованому зберіганню особистих речей (верхнього одягу), сумок та цінностей споживачів;

• виклик таксі за замовленням;

• паркування особистих автомашин на організовану стоянку при підприємствах харчування;

• послуги водія з доставки клієнтів до місця їхнього розміщення, в їхньому особистому автотранспорті тощо.

• Надання основних і додаткових послуг клієнтам підприємств харчування повинно провадитися в комфортних умовах, які забезпечуються:

• інтер'єром і чистотою залу,

• гігієною кухні,

• зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу,

• якістю страв,

• культурою обслуговування.

• Завжди потрібно пам'ятати, що якщо туристові не сподобалося обслуговування, він, як правило, більше не буде відвідувати це підприємство харчування, навіть якшо буде проживати у даному туристичному комплексі.

• Підприємства харчування можна класифікувати за різними ознаками (тому що єдиної, прийнятої в усьому світі, класифікації підприємств харчування не існує):

• за тином підприємства: ресторани, кафе, бари, їдальні, фабрики-кухні, буфети, нічні клуби, підприємства швидкого обслуговування тощо;

• за видом власності: власні, орендовані, змішані;

• за місцем розташування: у складі готелів, у складі інших засобів розміщення, автономні;

• за типом обслуговування: самообслуговування, обслуговування за допомогою офіціантів;

• за класом обслуговування: «перший», «вищий», «люкс» (у деяких країнах застосовується «зіркова» класифікація; існують також системі «розеток», «фуршетів», «схрещених виделок та ножів» тощо);

• за асортиментом: комплексні страви, страви широкого вибору, страви національної кухні, екзотичні страви;

• за режимом обслуговування: тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон, спеціальне харчування, дитяче харчування, кейтерінг.

Найбільшою популярністю у туристів користуються ресторани. Вони підрозділяються на дві великі групи - класичні та швидкого обслуговування. Знаменитий класичний ресторан - те ж саме, що твір мистецтва. Він унікальний, чудовий, розташовує до тривалого спілкування з партнером або, принаймні, до естетичної насолоди. Ресторан повинен мати різноманітний асортимент страв складного приготування, закусок, кондитерських, вино-горілчаних виробів, фруктів, мінеральної води, соків, морозива, десертів. У ресторанах широко практикується виготовлення сграв, закусок за індивідуальним замовленням, а також фірмових і національних страв, передбачених у меню. Часто в ресторанах високий рішень обслуговування поєднується з організацією відпочинку відвідувачів.

У ресторанах одержав поширення досвід надання так званого денного меню, коди за порівняно невелику плату, навіть у дуже гарному дорогому ресторані, пропонується комплексний обід, що включає закуску або суп (на вибір), основну страву та десерт (фабричне морозиво або йогурт). В Іспанії у багатьох ресторанах у такий обід входить келих вина. Часто в ресторанах звучить «жива» музика.

Список кращих у світі ресторанів при готелях щорічно публікує відомий журнал "Hotels". Перше місце в цьому списку займає ресторан "Truffe" готельного ланцюга "Four seasons" (Торонто, Канада).

Цікаво довідатися, що найпершим рестораном був ресторан «Тур д'Аржан», що відкрився у Парижі в 1553 році. Протягом двох століть він залишався унікальним закладом у всій Франції.

Автором терміна «ресторан» є відомий організатор і кулінар М. Буланже, якого ще в XVI столітті нарекли почесним титулом «батько сучасного ресторану». Він володів тоді цілодобовою таверною на вулиці Баель. Головною стравою був сугі, який він називав restaurant (зміцнюючий, відновлюючий), завдяки якому й виникла назва «ресторан».

Іншу групу підприємств харчування утворюють ресторани швидкого обслуговування. Уперше з'явившись у США, вони в цей час поширені по усьому світі.

Основною особливістю світової сфери ресторанного господарства в останні десятиліття стало виникнення та розвиток ресторанних ланцюгів. Тут, безсумнівно, лідирують США, чиї ресторанні ланцюги проводять активну експансіоністську політику за межами своєї країни. їхній успіх у великій мірі пов'язаний з величезною кількістю американських туристів і американців, що проживають за кордоном, а також безліччю іноземців, що у різний час працювали або навчалися в США. Особливо швидко ростуть ланцюги ресторанів, що спеціалізуються на гамбургерах і піці.

Інші підприємства харчування, які найчастіше використовуються при обслуговуванні туристів:

Кафе бувають декількох видів (залежно від спеціалізації):

• кафе-кондитерська - пропонує покупцям, крім кави, різноманітний асортимент (до 15 найменувань) кондитерських виробів;

• кафе-морозиво - пропонує багато видів морозива, гарячі напої, соки. Можливе обслуговування як з офіціантом, так і самообслуговування.

їдальня - підприємство харчування, на якому готується та реалізується продукція в основному власного виробництва. їдальні, звичайно, організуються в готелях першого класу, іноді на курортах, на підприємствах, у навчальних закладах. У їдальнях пропонується комплексне меню. Нерідко також використовується циклічне меню, а також повний пансіон - сніданок, обід, вечеря. Закуски пропонуються за принципом «шведського столу», а одну основну страву можна вибрати на роздачі.

Основне призначення буфету - швидке обслуговування відвідувачів, які можуть одержати холодні закуски, бутерброди, гарячі та охолоджені напої, хлібобулочні, кондитерські вироби. У буфеті реалізуються також гарячі страви нескладного готування (котлети, сосиски). Подібні буфеги організуються як при готелях, так і при бензозаправних станціях на швидкісних трасах.

Бари - це спеціалізовані підприємства швидкого обслуговування, призначені для реалізації змішаних напоїв у різноманітному асортименті. У барі можуть реалізовуватися кондитерські вироби, а іноді навіть закуски та гарячі блюда. Головне призначення бара - дати гостям можливість відпочити в затишній обстановці, послухати музику або подивитися футбольний матч. Залежно від асортиментів бари бувають:

• пивні (знамениті англійські паби),

• винні,

• коктейль-бари, що розрізняються за розмірами та розмаїтістю обладнання. Як правило, туристи люблять відвідувати бари. У ряді країн, наприклад, у Великій Британії, відвідування барів може входити до турпрограми.

5.2. Організація харчування у засобах розміщення туристів

За міжнародною туристичною практикою харчування, як правило, зв'язується з розміщенням.

Найчастіше у багатьох країнах світу готельний тариф включає вартість сніданку, що організується у готельному ресторані або буфеті. Тобто турист може вибрати номер у комплексі:

- із триразовим (повний пансіон) харчуванням,

- дворазовим (напівпансіон) харчуванням,

- або одноразовим харчуванням (тільки сніданок).

Розрізняють декілька видів готельних тарифів, залежно від включення до них харчування туристів:

1. американський план (American Plan, АР) - готельний тариф, що включає в себе вартість розміщення та триразового харчування;

2. модифікований американський план (Modified american Plan, MP) - готельний тариф, що включає в себе вартість розміщення та дворазового харчування (сніданок і обід або сніданок і вечеря);

3. континентальний план (Continental Plan) - готельний тариф, що включає в себе вартість розміщення та континентального сніданку. Континентальний план також називається «Постіль і сніданок» (Bed and Breakfast, ВВ). Відповідно до такого плану туристові надається континентальний сніданок - легкий сніданок, що складається з кави або чаю, булочки, масла і джему. У деяких країнах він може бути доповнений, наприклад, склянкою соку (в Італії), або сиром (у Голландії), або рибою (як у Норвегії);

4. європейський план (European Plan, ЕР) - готельний тариф, що включає в себе тільки вартість розміщення (без вартості харчування). У цьому випадку туристи самостійно вибирають підприємство ресторанного господарства, кухню та страви, що замовляються.

Європейський план не прив'язує туриста до підприємства харчування та знижує ціну тура. Такий варіант обслуговування може бути навіть зручним з

погляду розмаїтості - туристи можуть за своїм розсудом харчуватися як у підприємствах харчування своїх засобів розміщення, так і в інших, недалеко розташованих ресторанах (корейської, японської, грецької, французької або іншої кухні). Інакше, звичайно (при розміщенні в одному готелі), сніданок досить одноманітний і на шостий ранок туристичної подорожі захоплення вже не викликає;

5. бермудський план (Bermuda Plan) - готельний тариф, який включає вартість розміщення та повного сніданку, що містить у собі фруктовий сік, вівсяну кашу або мюслі, яєчню або омлет із шинкою, грінки, масло, джем і каву або чай. Останнім часом бермудський план одержав широке поширення найчастіше він організується за типом «шведського столу».

Форми обслуговування туристів харчуванням також відрізняються один від одного:

1. «Шведський стіл» - вільний вибір, виставлених на спільне харчування страв і самообслуговування. Він дуже популярний у туристів, тому що дозволяє вибрати їжу за смаком та у бажаній кількості;

2. «Table d'hote» - обслуговування туристів офіціантом за єдиним для всіх меню з обмеженою кількістю страв;

3. «А la carte» - обслуговування туристів офіціантом із правом вибору будь-яких страв із пропонованого рестораном меню;

4. У готелях високих категорій харчування може бути замовлено у кафе, ресторані з подачею у номер.

У номерах, які оснащені кухнями (або виділеними місцями під кухню, як на деяких базах відпочинку, в гуртожитках), турист має можливість готувати страви самостійно.

5.3. Послуги харчування під час транспортних подорожей

Турист забезпечується їжею та напоями не тільки в місцях перебування, але й під час переїздів на повітряному, залізничному, водному транспорті, а також на автобусах.

Під час тривалих перельотів на повітряному транспорті всім туристам надасться повноцінне харчування. На невеликих за тривалістю рейсах туристи иоясуть одержати льодяники, воду або інші напої.

Форми харчування на борті судна змінюються залежно від тривалості польоту. Більшість авіакомпаній дотримуються наступної схеми харчування:

• при польоті тривалістю 2 - 2,5 години - холодні закуски;

• від 2,5 до 6 годин - гаряче харчування;

• понад б годин - два гарячих харчування;

• наддалекі перельоти (більш 12 годин) - два гарячих харчування та холодні закуски.

Якщо гарячих харчування два та більше, то кожне наступне відрізняється від попереднього за складом страв і продуктів.

Багато авіакомпаній розробляють власні програми харчування пасажирів. Із цією метою вони організовують харчові комбінати, які укладають контракги з постачальниками продуктів харчування. їжа для пасажирів літаків готується в спеціалізованих цехах або фабриках-кухнях, які розташовані поблизу аеропортів. Там вона розфасовується, а потім доставляється на борт літака, де розігрівається в мікрохвильових печах і розноситься стюардесами кожному пасажирові.

Для впакування їжі застосовується спеціальна тара - легкі та міцні пластикові прибори одноразового використання, які мають уніфіковані розміри і форми міжнародних стандартів. Максимальний строк зберігання заморожених продуктів у них становить 12 годин.

Особлива увага приділяється складу їжі, її кількості та якості. При підготовці раціону харчування необхідно враховувати, що на смакові якості їжі впливає висота польоту та знижений тиск. Крім того, їжа повинна бути однаково прийнятна всім пасажирам і задовольняти самим різним смакам та звичкам туристів. Звичайно, в літаках подають хліб, булки, салат, м'ясо або рибу з гарніром, приправи, масло, сир і ковбасу, печиво або тістечко, цукор, сухі вершки, джем, чай або каву. Набір продуктів повинен бути досить калорійним, не занадто об'ємним, дробиться добре на дрібні шматочки, переважно без кісток. До складу індивідуального пакета харчування обов'язково повинні входити зволожені гігієнічні серветки.

Замовлення комплектів харчування на борт літака виробляється безпосередньо перед вильотом, коли відома точна кількість пасажирів. У загальному випадку на всі літаки подається однакове харчування, але в останні 10 років практикується й «спеціальне харчування» залежно від стану здоров'я, звичок або національної приналежності пасажирів. Різновидами спеціального харчування є медичне, вегетаріанське, релігійне, дитяче та ін. При цьому, за кожним видом харчування закріплений певний код, який затверджується Міжнародною асоціацією повітряного транспорту (ГАГА). При бронюванні квитка в ньому робиться позначка про замовлення певного раціону спеціального харчування, що не оплачується додатково, тому що його вартість входить до ціни квитка. Однак таке харчування необхідно замовляти або при бронюванні квитка, або при придбанні його не пізніше, чим за 24 - 48 годин до вильоту.

Організація харчування проводиться й у транзитних готелях, які розташовані при аеропортах. Як правило, вони є віддаленими від міста й у зв'язку з коротким строком перебування в них туристів мають ряд особливостей. Тут доцільною є спрощена система підприємств ресторанного господарства, яка розрахована тільки на проживаючих у готелі. Одне з підприємств харчування повинно працювати цілодобово. Номерний фонд транзитних готелів може мати менший розмір площі на одну людину, можлива організація спеціально обладнаних кімнат відпочинку, де пасажир, не займаючи номер, зможе відпочити протягом декількох годин.

Як правило, аеропортові готелі та підприємства харчування не скаржаться на не заповнюваність, оскільки через аеропорти проходить безліч пасажирів як у складі груп, так і одинаків.

Послуги харчування на залізничному транспорті забезпечуються як підприємствами, які організовані на самих залізничних вокзалах або станціях, так і у складі поїзда. Послуги харчування в умовах рухомого составу зводяться до наступних:

• організація харчування у вагонї-ресторані;

• кєйчерінг - виїзна торгівля напоями та окремими видами продуктів харчування, яка організується у вагонах.;

• послуги, що пропонуються провідниками - подача чаю, кави, інших напоїв, фабричних кондитерських виробів.

Харчування туристів, що подорожують автобусом, може бути організоване по-різному:

• якщо туристи використовують автобус тільки для того, шоб добратися з одного пункту маршруту в іншій - Тм можуть запропонувати харчування у вигляді подачі напоїв (чай, кава, мінеральна вода) і печива або вафель;

• якщо туристи подорожують автобусом тривалий час, використовуючи його як постійний засіб пересування у своєї турпоїздці, то їхнє харчування, крім названого вище, повинно включати одержання повноцінної їжі. Ця їжа може бути приготовлена як у самому автобусі (ротелі), так і подана в тих місцях, де туристи будуть зупинятися, тобто вони можуть готувати її самостійно або скористатися послугами підприємств харчування, які розташовані на шляху проходження їхнього транспортного маршруту.

Послуги харчування на водному транспорті, особливо на морських круїзах, припускають найвищий рівень обслуговування. Харчування є найбільш важливою частиною будь-якого круїзу, а відвідування ресторану перетворене в особливу форму розваг. Круїзи, звичайно, влаштовуються за принципом «Усе включено» (All inclusive), отже, харчування входить у загальну вартість квитка. Окремо оплачуються, як правило, тільки алкогольні напої та додаткові страви на замовлення, не включені в основне меню (крім суден категорії 4-6 зірок, де даний вид сервісу включений в оплату).

5.4. Організація культурного дозвілля туристів підприємствами харчування

Наше уявлення про послуги сектора харчування буде неновним, якщо залишити без уваги такий важливий напрямок його роботи, як організація культурного дозвілля туристів.

«Хліба та видовищ!» - вимагали стародавні римляни, які знали користь у задоволенні. 1 вони були праві - цей лозунг актуальний за всіх часів. Тому багато підприємств харчування не тільки пропонують відвідувачам смачну їжу, але й надають можливість розважитися та одержати яскраві незабутні враження.

У цьому зв'язку можна виділити кілька видів туристичного обслуговування, тісно пов'язаного з харчуванням.

По-перше, організація розважальних програм підприємствами харчування:

• концертна програма за участю артистів;

• програма, яка підготовлена спеціальним ведучим (тамадою);

• танцювальний вечір;

• програма вар'єте тощо.

По-друге, організація турів для гурманів. Крім звичайної та невід'ємної потреби, харчування в туризмі розглядається і як важливий елемент пізнання місцевої культури та звичаїв народу приймаючої країни. Тому в цей час широко практикується організація харчування з урахуванням місцевої екзотики, пропозиції страв національної кухні, що являє собою спосіб одержання туристичних вражень.

Кулінарія, як і етнографічна або природна екзотика, дуже сильно притягує увагу туристів. Вона стає визначною пам'яткою, а її ваблива сила не менше, ніж у якого-небудь історичного замка або прославленого пейзажу. Національні кухні таять у собі практично необмежені можливості. Тому з кожним роком усе більше й більше ресторанів складають свої меню із страв різних народів.

В основу спеціальних турів для гурманів включається:

• систематизоване відвідування різних, ресторанів національної кухні;

• дивчеяня принципів і вишуканості гастрономії та готування особливих

страв;

• дегустація продуктів, відвідування винних, пивоварних і ковбасних заводів;

• організація пікніків або відвідувань сільських ферм тощо.

Великою популярністю користуються у туристів етнографічні ресторани та кафе. У них національні традиції проявляються в інтер'єрі, в одязі офіціантів, у репертуарі оркестру, в асортименті пропонованих страв і напоїв.

Стали з'являтися ресторани з вегетаріанською кухнею або, наприклад, кошерні ресторани, що пропонують єврейську кухню, де використовуються тільки кошерні (приготовлені особливим способом) продукти, а також екологічні ресторани.

По-трете, розробка певної теми підприємством харчування, що знаходить висвітлення в його фірмовому стилі. Так, крім національного, підприємства харчування можуть бути витримані у будь-якому іншому стилі: від використання банківських атрибутів до вітряків. Вибір центральної теми, якої підлеглі оформлення залів і все обслуговування клієнтів, являє собою сплав мистецтва та маркетингових досліджень. Знання ринкової ситуації та умов конкуренції дозволяє виявити перспективні теми.

Часто тематичні ресторани розробляють такі теми, як, наприклад, музика або футбол. Ці ресторани пропонують обмежений асортимент страв. Ґх головна мета - створення атмосфери. Так, наприклад, в Ізраїлі, на перетинанні доріг з Тель-Авіва до Єрусалиму є кафе, яке присвячене життю та творчості Елвіса Преслі. Воно має величезний успіх у туристів.

По-четверте, найчастіше туристів притягує кулінарна гигантоманія. Тут у якості прикладів можна навести наступні:

1. Приготування плову. На Канарських островах у селі Бахамар, недалеко від міста Крус-де-Тенерифі, готують найбільший у світі плов. На нього йде тонна рису, тисяча курей, півцентнеру зеленого перцю та десятки кілограмів різних спецій. 12 чоловік з веслами у руках чергують біля казана, розміщують рис. Таким пловом можуть поласуватися понад 7 тисяч чоловік. Шеф-кухар Лопес Карбальос. творець цієї суперстрави, готувався до «прем'єри» майже півроку, тому що сам рецепт і пов'язані з ним розрахунки досить складні.

2. Омлет. Тонні Стоппард, кухар з Лондона, у місті Сурреї (Англія) на сковороді діаметром 2,1 м і висотою ЗО см за допомогою цілої бригади кухарів на очах у публіки спік найбільший омлет у світі. Було витрачено 5600 яєць, 60 кг цибулі, по кілограму червоного та чорного перцю, 4,5 кг солі та 25 кг масла. Омлет важив 400 кг. Більше 5 тисяч чоловік купили собі по шматку цього омлету.

3. Риба. В італійському місті Камол'я щорічно під час свята риби на головній вулиці міста встановлюють сковороду діаметром майже в 5 м. На ній жарять рибу одночасно для 50-ти тисяч чоловік (5 тонн живої риби та 260 галонів маслинової олії).

Цей список може тривати нескінченно. Керівництво підприємств харчування - у боротьбі за клієнта - придумує нові рішення у сфері обслуговування, харчування, інтер'єра та ін., підвищуючи, таким чином, привабливість закладів, якість і рівень надаваних послуг.

Тема 6. Організація транспортного обслуговування туристів

План лекції

б. І. Основні види транспортних послуг у туризмі.

2. Послуги повітряного транспорту в туризмі.

3. Послуги водних видів транспорту в туризмі.

4. Послуги залізничного транспорту в туризмі.

5. Послуги автотранспортних підприємств у туризмі.

Література: 1,4-7,9-13, 15- 17,21,23-26.

6.1. Основні види транспортних послуг у туризмі

Перевезення є ключовим етапом туристичної подорожі. Формально, при його відсутності туризм не відбудеться, що виходить із самого визначення туризму. Людина, що попадає під категорію туриста, повинна тимчасово виїхати зі свого постійного місця проживання в іншу місцевість або країну, причому на досить велику відстань, щоб у неї виникла насущна та природна необхідність взяти ночівлю.

Основні види послуг, що надаються компаніями-перевізниками, зводяться до наступних:

- трансфер - послуга перевезення, що являє собою доставку туристів від місця збору групи до термінала основного перевізника (аеропорту, залізничному, морському або річковому вокзалам), і по прибутті у місце призначення - доставку туристів до засобів розміщення. Нерідко такий вид перевезень і використовуваних транспортних -засобів іменуються «шаттл» (човник);

• перевезення туристів на далеку відстань - транспортна послуга, при якій туристи відправляються до місця призначення (у дестинацію) різними видами транспорту: повітряним, водним, залізничним, автобусним;

• перевезення туристів різними видами транспорту з розміщенням їх у цих же транспортних засобах (залізничних вагонах, родтелях, ротелях, на морських та річкових круїзних суднах);

• перевезення туристів і екскурсантів на екскурсійних маршрутах, наприклад, по місту, у тематичних парках, а також як елемент розваги;

• перевезення туристів місцевими видами суспільного транспорту (тролейбусами, трамваями, автобусами, маршрутками, таксі);

• вантажні перевезення для шоп-турів.

Стандартна міжнародна класифікація засобів транспорту, яка розроблена ІЖ^ТО в 1994 році, складається із двох рівнів:

• категорії (виду транспорту);

• розряду, що визначає транспортний засіб [21; с. 51], наведена у таблиці

6.1.

Туризм повністю залежить від транспорту, його безпеки, швидкості та зручностей, які надаються туристові під час його пересування.

Розвиток туризму стримується тим, що:

• транспортні системи у ряді країн не відповідають світовим стандартам за зручністю, ефективністю та безпекою,

• транспортні проекти з будівництва нових аеропортів, автомобільних і залізних доріг вимагають для своєї реалізації величезних інвестицій і часу.

Розуміння основ взаємин із транспортними компаніями, правил взаємодії з ними в питаннях здійснення безпеки пасажирів та їхнього майна, обслуговування, бронювання, використання відповідних знижок і пільг при продажах має важливе значення як для туристів, так і для організаторів подорожей.

6.2. Послуги повітряного транспорту в туризмі

Стандартна міжнародна класифікація транспортних засобів

Із середини XX століття технічний прогрес запропонував жителям планети засоби масових повітряних перевезень. Сучасні авіалайнери, що вміщають до 300 пасажирів і володіють дальністю польоту без дозаправлення до 12 тисяч км, зробили доступними самі віддалені куточки світу. Протягом доби з використанням сучасних літаків можна добратися практично в будь-який туристичний центр кожного з континентів. За даними UNWTO, частка міжнародних туристичних перевезень, які здійснюються повітряним транспортом, становить 44% [26].

Авіаційний транспорт здобуває все більшу популярність через рад його достоїнств, до яких відносяться:

• висока швидкість переміщення;

• комфортабельність;

• достатня провізна спроможність тощо.

До недоліків можна віднести:

• даний вид транспорту є неконкурентоспроможним при польотах на невеликі (300 - 500 км) відстані, де фактор швидкості нівелюється значними витратами часу на поїздку до аеропорту;

• має високу залежність від погодних умов;

• високі тарифи.

Авіакомпанії надають наступні основні види повітряних перевезень:

1. Регулярні авіарейси - виконуються за заданим маршрутом у певні д_н, _за розкладом незалежно від кількості пасажирів, що оформили квитки на д_аний напрямок. На регулярний рейс придбати квитки можна навіть за рік до _дати вильоту.

2. Чартерні - рейси поза розкладом. Вони організуються авіакомпанією на замовлення певної турфірми для перевезення конкретної групи туристів. Як правило, квитки на чартерні авіаперельоти є більш дорожчими, ніж на регул_ярні рейси, тому що вони здійснюються за разовими контрактами і мають більшу трудомісткість. Організація чартерного рейсу включає велику підготовчу роботу: навчання літного складу особливостям нового маршруту та умо_вам обслуговування наземними службами закордонних аеропортів, замовленні) _та одержання всіх дозволів на повітряний коридор над третіми країнами, оплату обслуговування в аеропорту тощо.

3. Оренда літальних апаратів з екіпажем (літаки, вертольоти, дирижаблі, повітряні кулі, планери, дельта- і параплани).

На практиці (залежно від знижок і деяких інших показників) існує близько 20 різновидів класів обслуговування на повітряному транспорті - від човникових

рейсів до перельоту на надзвуковому літаку. Основних класів обслу говування три:

• перший,

• бізнес-клас,

• економічний.

Перший клас - самий дорогий, економічний - найдешевший.

Головні відмінності класів:

1. комфортність крісла,

2. якість харчування,

3. розмір багажу, перевезення якого є безкоштовним (від 20 до 40 кг).

Розглянемо їх докладніше, тому що і послуга з доставки туриста літаком, і

його харчування, і забезпечення рівня комфортності, і перевезення багажу с послугами повітряного транспорту.

Якщо в економічному класі крісла вузькі, розташовані близько один від одного, то в бізнес- і першому класах вони значно зручніше і відстань між ними більша. Багато авіакомпаній зараз у першому та бізнес-класах установлюють крісла, які розкладаються у ліжко, що створює додаткові зручності для далекого перельоту. У першому та бізнес-класах до крісла часто приєднаний спеціальний робочий столик.

Харчування в престижних класах:

• більше рясне,

• частіше пропонуються страви на вибір,

• вибір спиртних напоїв необмежений (включаючи відкритий бар, де пасажир може сам підійти та налити собі будь-який напій з наявних),

• столові прибори не одноразові пластмасові, а металеві.

Звичайно в аеропортах реєстрація пасажирів першого та бізнес-класів ведеться окремо від інших. У деяких аеропортах для пасажирів першого класу обладнані спеціальні зали чекання, де можна у комфортній обстановці дочекатися рейса та навіть випити безкоштовний аперитив.

Пасажирам першого класу більшість авіакомпаній дарує наприкінці польоту сувеніри, часто дорогі. На далеких напрямках пасажирам салонів престижних класів видаються тапочки. Фантазія авіакомпаній не обмежена - набір додаткових послуг, які пропонуються пасажирам, залежить від конкретного перевізника, напрямку тощо.

Одне з істотних розходжень між класами - норма безкоштовного провозу багажу. Для економічного класу вона становить 20 кг, для бізнес-класу - 30 кг, для першого класу - збільшена до 40 кг.

Оскільки авіакомпанії жорстко конкурують між собою і одним з головних факторів конкурентної боротьби є поліпшення якості обслуговування, то важко сформулювати інші відмітні риси того або іншого класу обслуговування. На багатьох напрямках першого класу немає взагалі (тільки бізнес- і економічний класи). При цьому обслуговування у бізнес-класі відповідає рівню першого класу.

В Україні авіатури поки не знайшли такого поширення, як залізничні або автомобільні, тому що вони дуже різняться за вартістю. Стандартний екскурсійний тур по країнах Західної Європи, який базується на авіаперевезеннях, дорожче аналогічної автобусної програми як мінімум у 2 - 3 рази.

6.3. Послуги водних видів транспорту в туризмі

На водний транспорт поки ириходиться невелика частка туристичних перевезень - ледве більше 7% [26], у які входять як поромні перевезення, так і круїзні, а також пересування на власних або орендованих яхтах та інших плавзасобах.

Проте, експерти иМ\УТО відносять круїзні подорожі до числа п'яти найбільш перспективних напрямків туризму XXI століття. Морські та річкові круїзи стають усе більше популярними. За оцінками фахівців, у 2006 році більше 55 млн туристів зробили подорожі по воді [26], з них 12 млн чоловік - на круїзних суднах [15; с. 348].

Найбільшою популярністю водні подорожі користуються в США, Великій Британії та Німеччині. Самими затребуваними районами морських круїзів € Карибський басейн, Середземномор'я, західне узбережжя США, Північна Європа та Азія. З метою задоволення зростаючого туристичного попиту круїзні компанії стали приділяти більше уваги освоєнню нових морських районів Японії, Австралії та Нової Зеландії.

У цей час на світовому круїзному ринку працюють понад 160 великих і безліч малих пасажирських суден. Світовий сектор круїзного туризму інтенсивно розвивається. Протягом найближчих 5 років планується будівництво 50 нових круїзних лайнерів водотоннажністю біля 250 тисяч тонн кожний та з одноразовою місткістю понад 6 тисяч пасажирів. Змінюється й архітектурний вигляд і конструкція суден, при цьому переважає тенденція до будівництва усе більших лайнерів, що нагадують розташуванням приміщень і обслуговуванням великі готелі на березі.

Передбачається також будівництво прозорих туристичних підводних човнів, що надають широкий огляд об'єктів підводного світу.

Кількість спеціалізованих круїзних компаній невелика - усього лише кілька десятків, що експлуатують від 1 - 2 до 15-20 пасажирських суден. Крім того, спостерігається концентрація круїзного флоту в руках нечисленної групи найбільш сильних у фінансовому відношенні компаній.

Водні туристичні подорожі мають ряд властивих їм достоїнств:

1. найбільш високий рівень комфорту;

2. значний об'єм одноразового завантаження (до 1000 чоловік і більше);

3. можливість реалізації різних видів і цілей туризму (пізнавальний, бізнес-туризм, навчальний туризм, шоп-туризм, паломництво тощо);

4. можливість повноцінного відпочинку;

5. повний комплекс життєзабезпечення.

Недоліками водних подорожей є:

• невисока швидкість руху транспортних засобів;

• обмежена мобільність;

• синдром «замкнутого простору»;

• схильність частини людей до «морської хвороби»;

• яскраво виражена сезонність (умовно можна вважати період «травень - вересень» сезонним періодом, а «жовтень - квітень» - несезонним);

• у ряді випадків високі тарифи.

Основні види водних подорожей:

• морські перевезення та круїзи (круїзом називається туристична поїздка на водному (або залізничному) транспорті, де безпосередньо на транспоргному засобі забезпечується перевезення, нічліг, харчування та програма обслуговування за межами транспортного засобу під час тривалих стоянок);

• річкові подорожі та круїзи;

• подорожі на поромах (особливо популярні серед туристів з особистим автомобілем, що також перевозиться на поромі),

• подорожі на суднах малої місткості - катамаранах, яхтах, човнах;

• морські та річкові прогулянки (екскурсії);

• підводні подорожі;

• рафтинг - спуск по гірській річці на каное або плотах;

• каякинг - спуск по гірській річці на каяку (туризм для одинаків);

• інші види водних подорожей.

При обслуговуванні туристів на водному транспорті, особливо на морських га річкових круїзах, основний натиск робиться на можливість одержання всіх доступних розваг і сервісних послуг. Швидкість прибуття в пункт призначення стає другорядним показником.

Судноплавні компанії практикують більше 10 видів різноманітних круїзів. Самими популярними серед них є так звані класичні круїзи. їх тривалість становить близько 10 днів. Характерні риси - велика кількість заходів у порти, різноманітні екскурсії, багата програма розваг.

Серед інших видів круїзів виділяються наступні: «конгресовий туризм», оздоровчі круїзи, лікувальні, освітні, комбіновані, міні-круїзи.

На теплоходах, крім транспортної послуги, може бути представлений наступний спектр послуг:

• розміщення у комфортабельних каютах;

• обслуговування харчуванням у декількох ресторанах, барах, нічних клубах;

• організація розваг - казино, дискотеки, танцювальні зали, концертні і театральні вистави, вечори відпочинку, різноманітні конкурси;

• послуги спортивно-оздоровчого характеру в тренажерних залах, басейнах, саунах;

• послуги із проведення ділових нарад, конференцій, симпозіумів;

• торговельно-побутові послуги, що стосуються роботи салонів краси, магазинів;

• організація культурного дозвілля як на самому судні (бібліотека, відеосалон), так і в портах заходу (екскурсії);

• послуги няньки та дитячих закладів тощо.

Фахівцями підраховано, що «морський» пакет послуг, які надаються у ході круїзу на цих судах, обходиться мандрівникові на 30% дешевше, ніж його аналог при наземній подорожі [21; с. 74].

Найдорожчими круїзами у світі є морські подорожі на борті криголамів до Північного полюса. Двотижнева поїздка з Мурманська на борті російського атомного криголама «Ямал» у липні - серпні 1996 року, тобто ще 10 років тому назад, обійшлася кожному туристові у 20 тисяч доларів [21; с. 76].

Перевезення туристів на внутрішніх водних артеріях проводяться спеціалізованими річковими судами (у ряді випадків типу «ріка - море»). Це комфортабельні теплоходи місткістю 250, 300 і 400 пасажирів. Каюти підрозділяються на одномісні, двомісні, 4-місцеві та сімейні.

Річкові теплоходи обладнані всіма атрибутами комфорту та відпочинку: м'якими меблями в каютах, кондиціонерами, холодильниками, міні-барами. До послуг пасажирів солярії, ресторани, бари, сауни, музичні салони, відео- і кінозали.

В Україні розвинені як морські, так і річкові туристичні подорожі. Основними крупними регіонами с Середземне море, круїзи по Дунаю, Дніпру та інші.

6.4. Послуги залізничного транспорту в туризмі

Винахід паровоза та будівництво у XIX столітті мережі залізниць дало людству можливість щодо швидкого і порівняно дешевого (за рахунок масовості) способу пересування.

У теперішній час цивілізовані держави (Японія, Франція, Італія, Німеччина тощо) увели до строю високошвидкісні залізниці, які на окремих напрямках успішно конкурують навіть із авіацією. Крейсерська швидкість їх пасажирських поїздів може розвиватися до 360 км/год. За оцінками фахівців, поїздки по писокошвидкісних магістралях на відстань до 1000 км рентабельніше авіаційних.

Перші 100 років туризм опирався саме на послуги залізничних перевезень і лише почасти на морські та річкові засоби пересування. Але зараз, за даними ІЖ\\'ТО, частка залізничного транспорту в туристичних перевезеннях невисока, становить усього лише близько 5% [26].

У порівнянні з іншими видами пасажирського транспорту залізниці володіють рядом переваг, серед яких найбільш значимими є:

• регулярність перевезень незалежно від пори року, часу доби та погоди;

• невисока вартість перевезення в порівнянні з вартістю перевезення на інших видах транспорту;

• можливість користування спальними місцями при переміщенні;

• розташування залізничних вокзалів у центрах міст або близько від них.

До недоліків залізничного транспорту, які значно стримують темпи його

розвитку, відносяться:

• висока капіталомісткість спорудження залізниць,

• відносно повільна їх окупність,

досить низький, але характерний для умов України рівень якості транспоріних послуг, які надаються клієнтам;

- крім того, при міжнародних перевезеннях істотним недоліком є річна ширина колії. У країнах колишнього СРСР вона прийнята рівної 1524 мм, а в більшості країн Європи - 1435 мм. Така непогодженість вимагає перестановки вагонів на інші колісні візки, що пов'язане зі збільшенням тривалості перебування в шляху.

Залізничний транспорт має найбільше значення для подорожей між великими туристичними центрами Європи, а також у прикордонних туристичних перевезеннях.

За рубежем багато компаній, що володіють залізничними лініями, докладають більших зусиль для збереження та збільшення туристичного пасажиропотоку:

- прокладають високошвидкісні магістралі,

- поліпшують комфортність обслуговування у вагонах до готельного рівня,

- організують спеціальні тематичні туристичні поїзди тощо.

Основа діяльності залізничного пасажирського транспорту - здійснення міжнародних і внутрішніх перевезень між містами або регіонами, тобто надання послуг з перевезення.

Основними видами перевезень на залізничному транспорті є:

- далекі (курсують на відстані понад 700 км),

- місцеві (від 150 до700 км) і

- приміські (до 150 км).

За міжнародними правилами послуги спальних вагонів відносяться до послуг колективних засобів розміщення, а послуги вагонів-ресторанів - відносяться до послуг харчування.

Якість обслуговування на залізничному транспорті залежить від класу розміщення (тобто у спільному вагоні, плацкартному, жорсткому, м'якому чи у спальному вагоні прямого повідомлення) і виду поїзда (поштовий, пасажирський, швидкий чи фірмовий).

Послуги, які надаються туристам, що подорожують залізницею, зводяться до наступних:

- послуги перевезення залізницею на певну відстань;

послуги з надання спального (або сидячого) місця у вагонах різного класу;

- послуги з надання постільної білизни та ін. речей;

- послуги зі страхування туристів від нещасних випадків по шляху проходження;

- послуги харчування у вагонах-ресторанах, послуги розносної торгівлі напоями та кондитерськими виробами, послуги з надання провідником чаю або кави;

- послуги з перегляду відеофільмів у вагонах-відеосалонах тощо.

У Росії на фінському напрямку зараз працюють три фірмових потяги («Лев Толстой» з Москви, «Рєпін» і «Сибеліус» із Санкт-Петербурга), які у своєму складі мають вагони бізнес-класу на 10 пасажирів, у яких забезпечені всі умови для комфортної роботи та відпочинку ділових людей. У вагоні є душ, бар, який працює цілодобово, а також інші атрибути комфорту. За заявкою пасажирів до поїзда причіпляється спеціальний вагон для перевезення власних автомобілів. Всі ці состави супроводжуються нарядами транспортної міліції. Великим достоїнством подорожей на даних поїздах служить їхнє точне проходження за розкладом, високий рівень комфорту, а також проведення митного огляду під час руху. Для тих туристів, що виїжджають у Фінляндію, одночасно із придбанням квитка можна забронювати місце в готелі.

В екскурсійній практиці перевезення відвідувачів здійснюються на міському залізничному транспорті - метро та трамваях.

Також у туристичних цілях використовують прогулянкові (у т.ч. дитячі) залізниці, фунікулери, вузькоколійки у печерах, навісні та підвісні монорейкові дороги тощо.

Захоплюючої та мало утомливої подорожі сприяє перетворення вагонів поїзда в «готель на колесах» (родтель). При цьому загальне число купе в спальному вагоні не перевищує 8, а в кожному купе проживає І - 2 особи. Купе обладнуються вертикально або горизонтально розташованими м'якими ліжками (у ряді випадків одним двоспальним ліжком), кондиціонером, письмовим столом, телевізором, телефоном. Санвузол може бути як у кожному купе, так і розміщатися в одному побутовому блоці на два купе. У составі поїзда також є бібліотека, вагон-салон, конференц-вагон, дитячий вагон із залом для рухливих ігор, відеосалон. дискотека тощо.

Існує також поняття «малі залізниці». На європейському континенті вони одержали велике поширення в Альпах, Східних Піренеях, уздовж берега Рони. В Індії перебуває 5 залізниць для огляду гірської місцевості. Унікальна, єдина у своєму роді мала залізниця розташована в Росії - «Круглобайкальська», що формально не є круговою, тому що обгинає лише південний край озера Байкал. Вона вважається самим складним технічним спорудженням у світі серед аналогічних доріг - проходить крізь 38 тунелів, 15 кам'яних галерей, 248 мостів і віадуків. Маршрут подорожі по ній розрахований на 2 доби, починається і закінчується в Іркутську.

В Україні чартерні перевезення залізничним транспортом практично не проводяться. Це обумовлено наступними причинами:

• моральна та фізична зношеність більшої частини рухомого составу, яка у теперішній час підлягає списанню;

• низький рівень комфортності вагонів;

• низька якість надаваних послуг;

• криміногенна обстановка на популярних шоп-напрямках;

• підвищення тарифів.

Однак останнім часом стали активізуватися роботи з виробництва вітчизняних локомотивів і вагонів нового покоління. Уже зараз розпочате виробництво вагонів, обладнаних спеціалізованими системами керування та діагностики, екологічно чистими сантехнічними комплексами. Надалі передбачається, що українські пасажирські поїзди будуть мати герметизовані міжвагонні системи, системи пожежно-охоронної сигналізації та клімат- контролю; зміниться сам зовнішній вигляд і інтер'єр вагонів. У результаті, природно, зростуть і залізничні тарифи. Офіційних прогнозів про ге, наскільки серйозним буде збільшення цін на квитки в найближчі 5 - 10 років, поки немас.

6.5. Послуги автотранспортних підприємств у туризмі

Автотранспортні підприємства надають як послуги подорожі на автобусах, так і на автомобілях.

У цей час частка подорожуючих автотранспортом становить 44% всіх туристів у світі (тобто як на автобусах, та й на автомобілях) [26].

Міжнародний автобусний туризм - порівняно молодий вид. Він почав розвиватися тільки з 1970-х років. В 1986 році в Європі було створене об'єднання автобусних перевізників, куди ввійшли 33 європейських партнера.

До переваг автотранспорту відносяться мобільність, порівняно невеликі тарифи, можливість зупинок по шляху проходження, широкий огляд, невисокі питомі капітальні витрати.

Недоліками цього виду транспорту є:

• невисока місткість,

• низька експлуатаційна швидкість,

• забруднення навколишнього середовища продуктами згоряння палива,

• невисокий рівень комфортного життєзабезпечення при тривалих подорожах тощо.

Основні види автопослуг, які можуть бути використаними у туристичному обслуговуванні, включають чотири основних напрямки:

1- організація автобусних подорожей - тут можна виділити маршрутні поїздки та комбінований автобусний туризм:

маршрутні поїздки є традиційним видом міжнародного автобусного туризму. Сутність їх полягає у тому, що програми для них складаються із урахуванням максимального використання автобусів протягом всієї поїздки;

кимбіиоваш поїздки включають маршрутний туризм і відпочинок. Важливою рисою сучасного рівня транспортного туризму за кордоном, у тому числі автобусного, с те, що більша частина туристичних поїздок відбувається з метою відпочинку та розваг. Яскравим підтвердженням цієї тенденції служить приклад діяльності однієї із провідних англійських фірм в області автобусних перевезень - «Wallace Arnold», що за результатами вивчення попиту на турпоїздки скоротила число традиційних маршрутів наприкінці 1980-х років з 90 до 20%, замінивши їх автобусними перевезеннями туристів на відпочинок;

2. організація подорожей на власному транспорті туристів - за рубежем велика популярність належить караванінг-туризму із використанням спеціально обладнаного під комфортабельне житло автопричепа (трейлера) для легкового автомобіля. Причіп має спальні місця, салон, кухню, санвузол тощо. Подібне обладнання дозволяє великій кількості людей відвідати різноманітні місця з нерозвиненою інфраструктурою туризму. Така форма організації туризму звільняє туриста від необхідності пошуку житла, харчування, транспортного обслуговування та ін., тобто турист самостійно формує собі тур за власною програмою. У місцях масового відпочинку (на курортах, у парках) для таких туристів створюються спеціальні стоянки - кемпінги, де туристам надається широкий вибір послуг: автосервіс, заправлення паливом, харчування, торгівля тощо.

Комфортабельність караван-причепів за міжнародною класифікацією розрізняється по зірках: від 2 до 5. П'ятизірковий причіп має самий повний атрибут комфорту, включаючи ванну, дві спальні тощо. Великі туристичні фірми спеціалізуються на оренді автопричепів. Одночасно із прокатом трейлера туристові вручається Міжнародний ваучер на харчування, екскурсії, гру в гольф. Караванінг-туризму віддають перевагу подружні пари та люди старшого віку.

Різновидами караванінгу є «кемпер» (трейлер, обладнаний кабіною для водія; зовнішньо має вигляд мікроавтобуса) або великий складаний намет у навісному спеціальному кузові для легкового автомобіля (пікапа) «бастай». Намет, як і трейлер, може бути встановлений автономно у кемпінгу, при цьому •звільняється автомобіль для нетривалих радіальних подорожей з поверненням на місце стоянки.

3. прокат автомобілів - оренда автомобілів розповсюджена у більшості країн світу. Туристам пропонується широкий вибір автомобілів різного класу. Особливо успішно цей вид послуг застосовується у місцях колективного володіння відпочинком (таймшері) та спортивного відпочинку (у гольф-клубах). З 19% року на перше місце серед компаній по прокату автомобілів вийшла компанія «Герц». Успіх цієї компанії пояснюється наявністю пунктів прокату в усіх найбільших європейських аеропортах, а також таким нововведенням компанії, як клубна система відпочинку «Герц-Клуб». Членство в клубі дозволяє одержати напрокат автомобіль без зайвих формальностей.

4. трансфер

Залежно від цілей перевезення всі автобуси можна підрозділити на кілька

груп:

• міські та приміські, які призначені для перевезення пасажирів у межах міста та у приміській зоні;

• трансферні - для перевезення туристів від аеропорту та інших вокзалів до готелів і назад;

• екскурсійні - для перевезення туристів у туристичних центрах;

• автобуси для дальніх рейсів - рейсові та чартерні;

• автобуси, що обладнані під кемпери та каравани;

• автобуси для сафарі та пригодницьких турів.

Автобуси мають п'ятизіркову класифікацію за комфортністю (згідно з міжнародними правилами).

Найбільший набір послуг може бути зроблений в автобусах класу «люкс». Це швидкісні авгобуси-експреси із числом місць від 10 до 80. Вони пропонують:

• послуги з надання спальних місць,

• обслуговування харчуванням, яке організується за принципом буфета,

• послуги з перегляду відеофільмів,

- для туристів, що подорожують із діловими цілями, можуть бути надані столи для переговорів з можливістю розміщення значної кількості пасажирів, кожний стіл при цьому повинен мати мікрофон.

Крім того, автобуси обладнані широкими тонірованими панорамними вікнами; системами кондиціювання повітря з можливістю індивідуального регулювання; відкидними сидіннями з підставками для ніг; індивідуальним освітленням для читання; системою салонного оповіщення; мобільними телефонами з можливістю міжнародної розмови; місткими багажними відділеннями, мають санвузол тощо.

Автобуси напівтуристського класу призначені для переїздів на невеликі відстані і трансферу. Вони вміщають до 54 пасажирів і оснащені невідкидними сидіннями туристського класу.

Автобусні поїздки дають туристам можливість безпосередньо з місця розглядати визначні пам'ятки, мимо яких вони рухаються. Наявність сучасних швидкісних магістралей дозволяє швидко проїжджати відрізки маршруту, що не представляють особливого інтересу для туристів, і навпаки, при необхідності їхати повільно або із частими зупинками для огляду та відпочинку.

Сучасний автобусний туризм характеризується не тільки кількісним ростом, але й постійною якісною зміною, що виражається у великій розмаїтості варіантів використання автобусів у міжнародному туризмі.

Незважаючи на очевидну привабливість автобусних подорожей для молоді, студентів і школярів, яким не потрібен високий стандарт обслуговування і їх цілком може улаштувати харчування та ночівля в пришляхових кафе і готелях, міжнародна статистика свідчить, що понад 75% подорожуючих на автобусах становлять туристи у віці 45 років і більше [26].

У туристичній практиці знаходять застосування й транспортні засоби, що приводяться до руху людьми або тваринами, як, наприклад, рикші, велорикші, вози, запряжені конями, верблюдами, биками тощо, а також коні й верблюди для верхової їзди. Як правило, ці транспортні засоби застосовуються при пересуванні туристів на маршруті.

На закінчення необхідно відзначити, що транспортні компанії активно впроваджуються в туристичний бізнес, пропонуючи широкий комплекс послуг, пов'язаних не тільки із транспортуванням з одного місця в інше, але й послуг розміщення, харчування, екскурсійного обслуговування, усіляких розваг.

Судноплавні компанії організують круїзи та екскурсії, залізниці здійснюють туристичні поїздки за пільговими тарифами, а автобусні компанії самостійно організують автобусні екскурсії й подорожі. Автомобільні компанії проникають у сферу туризму, надаючи головним чином послуги прокату автомобілів у країні перебування. Авіаційні перевізники у ряді випадків створюють власні туроперагорські компанії, інвестують кошти у готельний бізнес.

Виходячи з вищевикладеного можна зробити висновок про те, що всі сегменти індустрії туризму, що надають туристичні послуги, органічно взаємозалежні один з одним:

- засоби розміщення, крім розміщення, пропонують послуги харчування, перевезення, розваги, проведення екскурсій та ін.;

підприємства харчування, крім харчування, пропонують туристам розваги, доставку в засоби розміщення;

- транспортні компанії, крім транспортування, пропонують послуги розміщення (купе, судна, ротелі), харчування, розваги, екскурсійні тощо;

- туристичні фірми є організаторами туристичних подорожей і зв'язують всіх постачальників воєдино. Все це зайвий раз доводить, що коли ми говоримо про туристичне обслуговування, то маємо на увазі комплекс туристичних послуг, який у масштабах галузі перетворюється на сферу туристичних послуг.

Тема 7. Організація розважальних послуг у туризмі

Плач лекції

1. Сутність та основні види атракцій.

2. Організація екскурсійного обслуговування.

3. Організація анімаційних послуг у туризмі.

4. Організація послуг тематичних парків.

Література: 1,4-6,8,11 -13,18-19,21,24-26.

7.1. Сутність та основні види атракцій

Атракція - це система розваг і заходів, яка спрямована на те, щоб сформувати позитивне враження у туриста від проведеного тура.

Атракції - це те, заради чого людина залишає свій будинок і відправляється у туристичну поїздку. Вони є найважливішим елементом повноцінного відпочинку. Більше того, система розваг відіграє вирішальну роль в успішності тура. Люди відправляються в подорож за новими незабутніми враженнями, позитивними емоціями і гострими відчуттями.

Після повернення з туристичної поїздки туристи, насамперед, будуть згадувати не про умови перевезення і розміщення та не про сніданки з вечерями, тому що транспортні перевезення, розміщення та харчування - це тільки передумови для відпочинку. Навпаки, споживання атракцій - с сам відпочинок.

Туристи, як правило, згадують приємні враження, отримані під час розваг. Вони із задоволенням будуть ділитися відчуттями, пережитими під час якої- небудь забави, розповідати про морські занурення або сходження на гірські вершини, про відвідування знаменитого музею або огляду стародавніх пам'ятників архітектури, або просто про приємні днини, проведені на морському пляжі. Тому атракції - це той компонент, що перетворює звичайне проведення вільного від роботи часу в повноцінний відпочинок.

Звичайно, неможливо скласти універсальний перелік розваг, що буде ідеальним для кожного туриста. їх оптимальний підбір може бути визначений тільки з урахуванням таких факторів, як національність туриста, його традиції та звичаї, спосіб жи ття тощо.

Способи та методи розваги не мають межі по вигадці їх організаторів. Чітко формується перелік з 110 найбільш популярних видів розваг, але фантазія влаштовувачів і технічний прогрес формує все нові й нові.

Основними видами атракцій, які пропонуються клієнтам турфірмами, є:

1. екскурсії (тобто відвідування в порядку екскурсій об'єктів туристичного інтересу: музеїв, картинних галерей, історичних пам'ятників, релігійних святинь, спостереження природних явищ або гарних ландшафтів);

2. відвідування таких культурних заходів, як:

• всесвітньо відомі карнавали в Латинській Америці, Венеції тощо;

• великі спортивні змагання такі, як: автогонки «Формула-1», світові першості з футболу, тенісу, Олімпійські Ігри. Не можна не помітити, що за організаторами престижних змагань завжди переміщається потік туристів- глядачів, які хочуть бути присутніми на них особисто. Автогонки, наприклад, навіть на зорі автомобілебудування у Франції були придумані саме власниками готелів для залучення туристів у несезон. Зараз у Монте-Карло автогонки проводяться не на спеціальній трасі, а по вулицях міста. Глядачі замість трибун використовують сквери та вікна будинків, готелів;

• - фестивалі мистецтв, концерти відомих виконавців, виступи театральних колективів;

• щорічні виставки тощо.

• відвідування тематичних розважальних парків, океанаріумів, дельфінаріїв, зоопарків;

• особиста участь у розважальних програмах, що організуються для туристів аніматорами (спортивні ігри, дискотеки, конкурси). Нагадаємо, що апологет туризму Томас Кук побудував у Луксорі й Асуані сучасні готелі саме з тенісними кортами та полями для крикету, тому що для аристократів-англійців відпочинок нерозривно асоціювався зі спортивними іграми. Зараз відмінно затребується верхова їзда, ігри з м'ячем, теніс, катання на човнах, а також інші активні види спортивних розваг, особливо гірські лижі;

• задоволення особливих інтересів (шопинг, казино, ігрові автомати для дітей, боулінг, більярд, перегони). Ігорний бізнес займає особливе місце в системі розваг. Світовою столицею ігорного бізнесу вважається Лас-Вегас - невелике містечко у пустелі, що славиться на увесь світ своїми ігорними закладами. Саме в Лас-Вегасі побудовані 13 із 20 самих великих готелів у світі. Ігорні зали там вміщають до 1000 столів одночасно. Тисячі туристів приїжджають туди випробувати удачу та азарт;

• екстрим, романтика, пригоди тощо.

• Перелічити всі атракції неможливо. Крім того, одна людина може вважати атракцією те, що для іншої - сірі будні. Потрібно пам'ятати лише про одне - без атракцій повноцінний відпочинок неможливий, а значить і туризм теж.

• Для того, щоб задовольнити потреби туристів у розвагах, потрібно грамотно спланувати та розподілити атракції. Не можна ними перевантажувати туриста, тому що утомлена людина буде думати тільки про відпочинок і чисто фізично не зможе одержати позитивні емоції від пропонованої атракції. Потрібно враховувати моральний і фізичний стан туриста та давати йому досить часу на відпочинок. І тільки після цього пропонувати інші розважальні заходи. Не можна проводити по декілька екскурсій у день, особливо після тривалої поїздки. Користі від цього буде мало, а шанси викликати роздратування стомленого екскурсанта будуть дуже великі.

• Важливо залишати туристові право вибору. Нав'язування певних розваг може негативно впливати на настрій мандрівника. А як відомо, гарні речі забуваються швидко, а погані, навіть якщо це дрібниці, залишаються у пам'яті надовго. Якщо залишити право вибору за туристом, то в більшості випадків він погодиться взяти участь у пропонованій атракції, і що саме головне - швидше за все одержить від неї позитивні емоції.

• Виходячи з вищесказаного, можна зробити висновок, що планування та проведення атракцій - це дуже відповідальна справа, у якої необхідно враховувати всі деталі. Адже, як відомо, у туристичному бізнесі дрібниць не буває. Навіть маленький недолік чреватий небезпекою втратити туриста як клієнта назавжди й у цьому випадку не допоможе ні п'ятизірковий готель, ні вишукані ресторанні страви.

7.2. Організація екскурсійного обслуговування

Екскурсія як процес наочного пізнання навколишнього світу нерозривно пов'язана з туризмом. Тому екскурсійне обслуговування є однією з найважливіших туристичних послуг і самою популярною формою атракції.

Екскурсія може бути надана як екскурсантові (тобто одноденному відвідувачеві), так і туристові, іншим відвідувачам і місцевим жителям. Всі разом вони на екскурсії іменуються узагальнено екскурсантами.

Екскурсія - це короткочасний тематичний маршрут з метою відвідування та огляду визначних пам'яток і інших об'єктів туристичного інтересу в супроводі екскурсовода.

Екскурсія має свої характерні ознаки:

• - наявність екскурсантів (групи або індивідуалів);

• наявність екскурсовода, ідо проводить екскурсію;

• наявність об'єктів показу;

• певна тематика;

• упорядкований маршрут;

• довжина у часі (від однієї години до однієї доби);

• заздалегідь створений текст екскурсовода.

Функціональне призначення екскурсії - відпочинок і дозвілля, підвищення сультурного рівня, спілкування.

Екскурсійні послуги - це туристичні послуги, що забезпечують іадоводення духовних, естетичних, інформаційних та інших пізнавальних потреб гуристів або екскурсантів.

Екскурсійні послуги можуть надаватися:

• туристичними фірмами, які мають у штаті екскурсоводів із відповідним

• дозволом;

• окремими екскурсоводами, які мають відповідний дозвіл та свідоцтво про державну реєстрацію фізичної особи - СПД;

• окремими гідами-перекладачами, що мають відповідний дозвіл та свідоцтво про державну реєстрацію фізичної особи - СПД;

• іншими фахівцями туристичного супроводу - працівниками організацій, яким належать або які обслуговують об'єкти відвідування: музеї, парки, спеціалізовані виставки тощо (якщо екскурсії проводяться на території власних об'єктів відвідування, то екскурсоводи та гіди-перекладачі мають право працювати без дозволу на здійснення туристичного супроводу).

У розвинених країнах світу екскурсії вже давно стали складовою подорожі, однією з головних її цілей. Культурно-пізнавальній (так званий «екскурсійний») туризм вважається фахівцями UNWNO одним із п'яти найпопулярніших зараз і в майбутньому видів туризму.

Масове обслуговування екскурсантів привело до появи спеціалізованих установ, видів екскурсійного транспорту і кадрів - екскурсоводів, методистів.

Екскурсійні послуги розрізняють:

• за змістом - тобто послуги можуть бути надані у вигляді оглядових тематичних екскурсій. При цьому оглядова екскурсія є багатоплановою, у ніі використовується історичний і сучасний матеріал, створюється загальне поданні про відвідуваний туристичний центр. Тематичні екскурсії можуть буті історичними, мистецтвознавчими, природознавчими, літературними архітектурно-містобудівними, виробничими тощо;

• за місцем проведення - послуги можуть бути надані у межах міста, ЗІ містом, у музеї, на виробничому підприємстві;

• за способом пересування на маршруті - послуги можуть бути яі пішохідними (наприклад, по історичному центру Львова), так і транспортними (НІ автобусах, мікроавтобусах, вертольотах, катерах по ріках і каналах (як наприклад, у Санкт-Петербурзі), у дельтах великих рік (у Лондоні, Шанхаї). Самі завдяки розвитку транспорту та ефективних засобів пересування створилис: сприятливі умови, що дозволяють за короткий період за допомогою фахівці (екскурсовода, гіда) побачити, пізнати швидко мінливий світ з його вічнимі цінностями;

• за формою проведення - послуги можуть бути надані у вигляді лекціі концерту, спектаклю, масовки, прогулянки.

Надання екскурсійних послуг повинно сприяти відпочинку та розвазі підвищенню пізнавального та культурного рівня туристів та екскурсантів. Том; екскурсія не повинна бути стомлюючою, перевантаженою більшою кількістк об' єктів показу, тому що це збільшує її тривалість і знижує інтерес туристів Оптимальна тривалість екскурсії у місті становить 2 - 3 години, при цьому інтересом сприймається не більше 15-20 екскурсійних об'єктів. І звичайно, ; наданні екскурсійних послуг величезна роль приділяється безпосередны екскурсоводові, як професіоналові.

7.3. Організація анімаційних послуг у туризмі

Найчастіше розваги обмежуються екскурсійною програмою - відвідуванням музеїв, знайомством з історичними пам'ятниками і природними визначними пам'ятками, оглядовими екскурсіями по місту та місцевості. Вони можуть включати також інші пізнавальні або розважальні заходи (наприклад, відвідування магазинів або ігорних закладів).

Одночасно із цим широкий набір розважальних заходів завжди сприймається туристами з ентузіазмом і великим інтересом. Це участь у фестивальних програмах, спортивних, культурно-масових заходах тощо. Вечірні заходи розважального характеру, як правило, плануються з відвідуванням ресторану, спеціального концерту.

Важливе місце в організації розважальних послуг займає анімація.

Анімація - це діяльність, головною метою якої є цілеспрямоване створення гарного настрою людей під час відпочинку, а також організація їхньої особистої участі у різноманітних розважальних заходах.

Це явище у туризмі породжено конкуренцією між однаковими за рівнем комфорту і сервісу курортами. Так була знайдена формула «анімації обслуговування».

Аніматор - той же артист, і вся його діяльність вимагає постійної самовіддачі - щодня, щохвилини, протягом п'ятнадцяти й більше годин на добу. Не всякий може витримати настільки активний і бурхливий ритм, тому так важливо добре організувати роботу аніматорів.

Організацією анімаційннх послуг займається ціла група фахівців - співробітників засобів розміщення, у яку включаються:

менеджер з анімаційній діяльності, який повинен виявляти інтереси різних груп туристів, розробляти цільові анімаційні програми та спеціальні технології їх здійснення, впроваджувати ефективні методи роботи з різними туристичними колективами, що відрізняються за віком, складом, соціальним станом, уміти впливати на думку оточующих;

методист-аніматор (хореограф), що займається підготовкою сценаріїв і постановкою шоу, розробкою костюмів і проведенням репетицій;

- організатор-аніматор, що забезпечує організацію процесу анімаційної діяльності всім необхідним;

художник (якщо його немає серед аніматорів), що займається оформленням декорацій до вистав, малює до них анонси, афіші та інші матеріали; кравець, що шиє та відповідає за вечірні костюми аніматорів; безпосередньо аніматори, які займаються розважальними програмами з туристами. Для того, щоб виділятися серед туристів, аніматори носять спеціальну форму. Найчастіше це яскраві футболки, на яких є картка з ім'ям аніматора та прапорами країн, мовами яких він володіє.

Узагальнено анімаційні послуги зводяться до наступних;

1. організація спортивно-оздоровчих послуг - гімнастика (звичайна та водна, у басейні), заняття йогою, аеробікою, фітнесом, тенісом; сюди ж включається організація різних спортивних змагань між туристами;

2. організація спектаклів, розважальних шоу, концертів;

3. організація культурно-масових розваг за участю самих туристів - усіляких конкурсів, карнавалів, вікторин, ігор, танцювальних вечорів;

4. організація пізнавальних і аматорських занять (рибний лов, мисливство тощо);

5. організація дитячого дозвілля (послуги аніматора-педагога, що працює з дітьми і підлітками, у той час, коли їх батьки їздять на екскурсії, ходять по магазинах, або просто відпочивають на пляжі. Дитячі програми також включають різні конкурси, рухливі ігри, заняття спортом тощо).

Анімаційна програма, як правило, розробляється і затверджується на початку кожного нового сезону. На кожен день (по годинах) складається точний розклад заходів, і на кожного члена команди покладаються певні обов'язки по їх проведенню.

Загальна програма анімації готується таким чином, щоО розважальні та спортивні елементи були різноманітні за своєю формою, цікаві туристам і щоб у проведених заходах було задіяно якомога більше учасників.

Вечірні шоу повинні повторюватися не частіше, ніж один раз у два тижні, з розрахунку, звичайно, двотижневого перебування туристів у готелі. Сценарій, музика, світло, хореографія, костюми - все чітко продумується і організується членами команди та керівником, який часто сам бере участь у шоу-програмах.

Під час обіду та перед вечерею аніматори зустрічають туристів біля входу в ресторан, бажають приемного апетиту, знайомляться з новоприбулими гістьми, спілкуються з тими, кого вже знають, підсаджуються за столики, і, намагаючись не допускати паузи у розмові, розважають гостей і запрошують взяти участь в іграх і розважальних шоу після обіду. А зайняті у вечірньому шоу аніматори у цей час проводять репетиції вечірнього спектаклю.

Всі аніматори, що не зайняті у спектаклі, беруть участь у підготовці вечірніх шоу та розважальних програм: готовлять декорації, костюми, інший реквізит, гримують акторів, допомагають їм одяггися тощо.

У цілому, анімаційні послуги надаються не тільки готелями, але й іншими засобами розміщення, закладами харчування, а також у круїзах на теплоходах. Анімаційні послуги пожвавлюють відпочинок туристів, роблячи його незабутнім, яскравим, що завжди приносить величезну користь.

7.4. Організація послуг тематичних парків

Особливе місце в системі атракцій займають тематичні парки.

Останнім часом вони склали серйозну конкуренцію традиційним місцям відпочинку з великою кількістю історико-культурних визначних пам'яток. Ідея тематичних парків зародилася в Європі та була реалізована у вигляді парків задоволення, які існували у багатьох європейських столицях наприкінці XIX століття: Сади Гіволі у Копенгагені, Парк Пратера у Відні та ін. Сучасна модель тематичних парків також уперше з'явилася в Європі, хоча звичайно, її творцем вважається Уолт Дисней, американський кшорежисер-мультиплікатор. За уточненими даними, у 1952 році, тобто за три роки до відкриття «Диснейленду», корпорація «Де Ефтелинг» побудувала парк за мотивами європейських казок на південному-заході Нідерландів. Однак на старому континенті тематичні парки розвивалися повільно, у скромних масштабах. Справжній розквіт вони пережили в США, а вже потім одержали поширення в усьому світі.

Перший тематичний парк з'явився в США у середині 1950-х років, у той час, коли традиційні парки культури та відпочинку переживали занепад. Вони не могли витримати конкуренції з іншими об'єктами дозвілля - кінотеатрами, ковзанками, басейнами тощо. Попит на звеселяння перетерпів корінні зміни й уже не міг бути реалізований у рамках старої системи організації відпочинку. Застарілі атракціони, розраховані на дітей і підлітків, дрібна торгівля й дешеве, не завжди якісне, харчування - от той убогий перелік послуг, що пропонували традиційні парки розваг своїм відвідувачам.

Згодом оформилася принципово інша концепція організації дозвілля, втілена в життя в тематичних парках. У самій їх назві виражена сутність нового підходу. Захоплююча гема, будь-то занурення у «Країну мрій» або в таємниці морських безодень, була покладеною в основу роботи парку. Вона повинна розвиватися в атракціонах і виставах, їй підлеглі всі допоміжні паркові служби.

За задумом улаштовувачів, насамперед Уолта Диснея, тематичний парк - це центр сімейного відпочинку та розваг. Щоб об'єднати людей різних віків і в першу чергу залучити доросле населення, тема парка повинна носити не тільки розважальний, але й інформаційно-пізнавальний характер.

Тематичний парк надає цілий комплекс послуг своїм відвідувачам:

У першу чергу, звичайно, послуги високотехнологічних атракціонів, різні розважальні програми. Наприклад, придумані навіть індустріальні програми, у яких турист може випробувати себе в промиванні золота, виготовленні цеглів або глиняних горщиків, плетиві кошиків. Останнє можна віднести до історії туризму - манірні англійці століття назад із задоволенням

дружно вчинися плести кошики в період уїк-енду, а самі митецькі з них удостоювалися честі сплести капелюшок із соломи.

Пропонується також взяти участь у найрізноманітніших фантастичних механічних і електронних забавах, зробити віртуальну космічну подорож. Можна також переступити «за екран» - стати діючим героєм якого-небудь захоплюючого бойовика або трилера.

Готельні послуги - забезпечуються засобами розміщення, які підтримують високі стандарти обслуговування, хоча розраховані на різний рівень комфортності та місткості.

Послуги підприємств харчування - більшість туристів, що прибувають у тематичний парк, воліють харчуватися там же. Заклади харчування мають бути відповідно підготовленими для обслуговування значної кількості клієнтів, чисельність яких досягає іноді 120 тисяч чоловік у день. Якщо у готелях зупиняється тільки частина відвідувачів парку, то послугами підприємств харчування користуються практично всі. Основний натиск робиться на ресторани швидкого обслуговування. Вони необхідні, тому що середньостатистичний відвідувач тематичного парку воліє заощаджувати час для розваг і вважає достатнім просто «перекусити».

Разом з тим у парках присутній повний спектр ресторанного сервісу, у тому числі й традиційні ресторани, які обслуговують гостей, що роблять заплановану перерву в розвагах.

• Послуги інформаційно-пізнавального характеру - наприклад, постійно діючі експозиції в «Диснейленді» розповідають про історію Америки, пропонують відомості про культуру різних народів. Можна також познайомитися з підводним світом, його мешканцями, подивитися барвисте шоу за їх участю, довідатися різних наукових відомостей про їх поводження та інтелект.

• Послуги повноцінного навчального процесу. Тематичні парки виділяють набагато цільових коштів на освіту. Вони створюють при собі спеціалізовані школи, відкривають програми навчання, запрошують викладачів для проведення занять, випускають навчальні книги. Спектр освітніх програм надзвичайно широкий. Частина їх розрахована на дітей молодшого віку, інша - на дітей старшого віку та дорослих. Організуються також короткострокові семінари для дорослих. Тематика програм дуже різноманітна. Наприклад, тематичний парк «Disney World» пропонує навчальні програми, які включають заняття від курсів по фігурній стрижці кущів до циклу семінарів з теорії та практики менеджменту. Просвітня та освітня політика тематичних парків принесла свої результати. Сьогодні більшість їх відвідувачів становлять не діти, а дорослі. Наприклад, у тематичному парку «Euro Disneyland» на них приходиться біля 80% від загального числа гостей.

Торговельні послуги - реалізація сувенірної продукції, іграшок.

Послуги з паркування автотранспорту тощо.

У США на теперішній час побудовано близько 600 тематичних парків. Столицею «Країни мрій» вважається Флорида. У цьому штаті розміщаються кращі тематичні парки не тільки Америки, але й усього світу.

У Європі, по самих приблизних оцінках, є біля двох десятків великих тематичних парків, не вважаючи численних аквапарків. Найбільш відомі з них приймають від 2 до 10 млн відвідувачів щорічно.

На жаль, в Україні ще не усвідомили, що такий вид розваг є дуже притягальним для клієнтів. Через відсутність подібних розваг у нашій країні більшість туристів віддають перевагу відпочинку за кордоном.

Тема 8. Проблеми якості туристичних послуг

План лекції

1. Нормативні вимоги до якості туристичних послуг.

2. Аналіз претензій туристів на якість туристичних послуг.

3. Способи розв'язування конфліктів у сфері надання туристичних послуг.

4. Управління якістю туристичних послуг та його проблеми.

Література: 1 -6, 11 - 14, 16- 17, 21 -22, 24.

8.1. Нормативні вимоги до якості туристичних послуг

Підвищення рівня відкритості ринку послуг і загострення конкуренції серед туристичних підприємств ставлять перед ними завдання постійного підвищення якості послуг та їх привабливості для клієнтів.

Фактор мінливого споживання та споживача, ріст його спокусливості висувають питання підвищення якості на передній план.

Існують різні підходи до тлумачення якості послуг.

По-перше, поняття якості в туризмі трактується як сукупність властивостей туристичної послуги, що обумовлюють її придатність до задоволення певної потреби туриста.

По-друге, під якістю розуміється відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення у клієнта. Відповідно до ст. 1 Закону України «Про захист прав споживачів» недолік послуги - це будь-яка невідповідність послуги вимогам нормативно-правових актів і нормативних документів, умовам договорів або вимогам, що пред'являються до неї, а також інформації про послугу, наданій виробником (продавцем, виконавцем) [2].

По-третє, якість може розглядатися як технічна та функціональна. Технічна якість стосується матеріальної складової послуги. Наприклад, у засобів розміщення, - це якість інтер'єра номера (меблів, постільної білизни, сантехніки у санвузлі), інфраструктури (архітектури та дизайну будівлі); у підприємств харчування - якість їжі, напоїв. Функціональна якість - це якість процесу надання послуги, або якість обслуговування. Функціональна якість надає послугам гаку характеристику, як мінливість якості, тобто якість залежить від того, хто й при яких умовах робить послуги. В одному готелі, наприклад, сервіс організований за вищім розрядом, в іншому, розташованому поруч і з тією ж кількістю «зірок», обслуговування поставлене гірше. Самі працівники готелів те ж різні - один може бути виконавчий і привітний, тоді як інший - грубий і тільки заважає. Навіть той самий службовець протягом дня надає послуги по-різному.

Отже, ключова роль у забезпеченні функціональної якості приділяється персоналу туристичних підприємств. Висока функціональна якість може поліпшити враження від номера, що повніше виправдує очікування туриста.

Розходження в якості послуги визначаються відповідно до діючих національних і міждержавних стандартів.

У закордонних країнах застосовуються досить строгі системи нормативних вимог до якості туристичних послуг, особливо послуг, які надаються готелями, підприємствами харчування, транспорту, екскурсоводами. Головною метою застосування стандартів є захист споживача від несумлінних постачальників турпослуг.

На основі стандартизації визначається якість (класність) турпослуг, включених до турпакета, наприклад, класифікація готелів (1 - 5 «зірок»), готельних номерів, категорійність підприємств харчування, транспортних засобів, кваліфікація екскурсовода.

Питання якості в міжнародному туризмі здобувають першорядне значення. Конкурен тна боротьба за споживача усе більше переміщається зі сфери географії подорожей у сферу якості надаваних турпослуг. Прикладом може служити швидкий розвиток так званого клубного туризму: його учасники можуть необмежено користуватися великим набором туристичних послуг.

Споживачі у свою чергу пред'являють усе більш високі вимоги до якості обслуговування. Розглядаючи якість, вони виходять із оцінки:

матеріально-технічного стану підприємств обслуговування, місця їх розташування, архітектури, дизайну, інженерно-технічного оснащення, якості меблів, білизни, посуду, аксесуарів тощо;

застосування прогресивних технологій обслуговування - порядку бронювання місць і розміщення у номерах, чистоти прибирання готельних номерів і громадських приміщень, організації роботи ресторану, обслуговування у номерах тощо;

професіоналізму та компетентності обслуговуючого персоналу, чіткого та якісного виконання їм своїх обов'язків, знання всіх питань, пов'язаних з обслуговуванням туристів;

прояву щирої гостинності, тобто персональної уваги до кожного туриста, коли турист відчуває, що він - бажаний гість для турфірми (готелю).

Згідно із Законом України «Про захист прав споживачів» належна якість послуги визначається як властивість послуги, що відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії послуги у нормативно-правових актах і нормативних документах, та умовам договору із споживачем [2].

Основними факторами, які впливають на сприйняття туристами якості послуг, є:

1. безпека - для туриста вона полягає в неможливості нанесення послугою шкоди його життю, здоров'ю або майну. Безпека - це почуття спокою та захищеності, випробовуване, наприклад, від добре освітленої охоронюваної автомобільної стоянки або присутності представників спеціальної служби охорони у холі засобу розміщення;

2. надійність - відчуття високої якості обслуговування, що зберігається завжди на постійному рівні;

3. доступність - тривалість очікування, що може передувати обслуговуванню; легкість, з якої можна одержати обслуговування;

4. репутація - довіра споживачів до даної компанії;

5. поведінка обслуговуючого персоналу - задоволення, яке випробується споживачем від поважного ставлення до нього з боку співробітників туристичного підприємства;

6. розуміння потреб туристів - відчутність дій компанії в прагненні довідатися потреби клієнтів;

7- компетенція - наявність у персоналу знань і умінь, необхідних для якісного обслуговування споживачів;

8. повнота набору послуг - відповідність набору всіх запропонованих у каталозі (прейскуранті, меню) послуг фактично отриманим;

9. умови надання послуг - навколишнє середовище та інфраструктура

тощо.

8.2. Аналіз претензій туристів на якість туристичних послуг

У всіх попередніх темах ми розглядали процес надання туристичних послуг, який повинний відбуватися в ідеалі. На практиці досить часто трапляються ситуації, коли туристичні послуги не відповідають необхідному рівню і пропонованим до них вимогам, тобто є неякісними.

Проте, одна з важливих умов розвитку туризму - висока якість пропонованих туристичних послуг.

Існують принципові відмінності в забезпеченні якості матеріального товару та нематеріального товару (послуги). Якість матеріального товару забезпечується різними гарантіями, контрактами на його обслуговування, а у випадку несправності матеріальний товар може бути повернутий виробникові.

Туристична послуга як «невидимий» товар має ряд особливостей (їх розглядали в першій темі ОКЛ), головними з яких є:

• невідчутність - туристичну послугу не можна побачити до покупки;

• нездатність до зберігання;

• її виробництво та споживання відбуваються одночасно;

• споживач бере участь у процесі виробництва туристичної послуги.

Помилка або похибка при наданні туристичної послуги необоротні, їх не можна виправити, «відремонтувати». Людина, яка скористалася недоброякісною послугою, не може повернути її виробникові.

Щорічно сотні українських, громадян, не задоволених сервісом під час подорожі, подають скарги до суду на заклади індустрії туризму, вимагаючи справедливості і компенсації як матеріального, так і морального збитку.

У розпал туристичного сезону сотні туристів стають жертвами туристичних підприємств, які несумлінно відносяться до виконання своїх зобов'язань.

З підвищенням загальної кількості туристичних поїздок неухильно росте й число конфліктів, що зачіпають якість і обсяг туристичних послуг.

Ріст числа скарг на ринку туризму обумовлений двома факторами:

туристи стали більше поінформованими про свої права і про обов'язки турфірми й більше схильними наполягати на своїх правах;

збільшення попиту на турпослуги спричинило вихід на ринок нових фірм, менш досвідчених і менш забезпечених ресурсами, а також фірм-шахраїв.

Загальний потік скарг у туризмі можна розділити на чотири основні категорії:

1. недостовірна реклама;

2. додаткові грошові збори;

3. низький рівень сервісу;

4. порушення прав споживача на безпеку турпослуги.

Крім цього, туристи висувають претензії безпосередньо до турфірм- організаторів, які в основному зводяться до наступного:

1 • Невиконання або неналежне виконання послуг, обіцяних турфірмою. Більшість скарг відноситься саме до цієї категорії. Різниця між тим, що пропонує туристична фірма, і тим, що турист одержує насправді, може варіювати від незначної до повністю неприйнятної.

Наприклад, до дрібних неприємностей можна віднести відсутність обіцяних квітів або сніданку в номер; до грубих помилок - відсутність броні авіаквитка на рейс або резервації місця в готелі. Як ілюстрацію можна навести такий приклад: турист придбав спеціальний тур на чемпіонат світу з футболу, але не одержав замовлених квитків на півфінал і фінал. У цій ситуації повернення грошей або інший спосіб компенсації не має смислу, тому що час пройшов, потрібні послуги не надані, а тургіродукт, як відомо, є «швидкопсувним» товаром.

2. Несвосчасне інформування туриста про зміни в програмі тура. Ці зміни також можуть бути як незначними, так і серйозними. До типових незначних змін відноситься зміна аеропорту і часу вильоту (що нерідко трапляється із чартерними рейсами); до значного відноситься заміна готелю або навіть регіону відпочинку. Всі незадоволені туристи скаржаться на те, що повідомлення про зміни були дані занадто пізно або не дані взагалі.

3. Недостовірна або неточна інформація про тур. Споживачеві важко вибрати турфірму, якої він міг би довірити свій відпочинок. Щоб зробити правильний вибір між майже однаковими турпакетами потенційний турист повинен мати всю необхідну та достовірну інформацію. Але, як правило, турист не одержує достовірну інформацію про всі деталі туру і навіть не підозрює, що обраний ним готель, відповідно до каталогу розташований на березі моря, насправді перебуває від нього у напівкілометрі чи ще дальше. Часто турфірма умовчує, що пункт вильоту або ціна тура ще не встановлені остаточно і можуть бути змінені.

4. Обмеження власної відповідальності турфірми за зміну умов тура. Договір між туристом і фірмою повинен містити чіткі положення щодо відповідальності турфірми перед клієнтом, тому що у більшості випадків зміни в запланованому турі відбуваються не з вини турфірми.

Тур складається з послуг багатьох виробників, деякі з них перебувають в інших країнах або регіонах і ніяк не зв'язані один з одним. Успіх подорожі також залежить від деяких інших факторів (погоди, політичної та економічної ситуації в країні відвідування, міжнаціональних та міжособистісних відносин тощо). Звичайно, турфірма має свій типовий договір, до якого турист може приєднатися або відмовитися від його укладання. Найчастіше пункт договору, що стосується відповідальності сторін, нечітко сформульований чи має занадто просторі,

двозначні положення, які іноді виключають всяку відповідальність турфірми. У періодичній пресі й у професійних виданнях неодноразово піднімалося питання про необхідність укладання правильного і діючого договору між турфірмою та клієнтом. Але наші туристи не звикли уважно вивчати договір, перш ніж його підписати. Тому часто туристи попадають у ситуацію, коли факт невиконання турфірмою своїх зобов'язань не можна підтвердити й, отже, обґрунтувати свої претензії до фірми.

Однак у кожному разі, турист, який вважає, що турфірма обійшлася з ним несправедливо, може оскаржити порушення своїх прав і інтересів, відновити справедливість і домогтися покарання порушника.

8.3. Способи розв'язування конфліктів у сфері надання туристичних послуг

Існує безліч способів розв'язування конфліктів між туристами та фірмами, що надають їм послуги. В основному вони зводяться до наступного:

і. Найкращий для клієнта та турфірми спосіб поліпшення взаємин - саморегулювання. Багато які з турфірм забезпечують своїх клієнтів брошурами, наприклад, «Поради в дорогу», у яких подають інформацію про країну, традиції, вильоти літаків, оренду автомашин, чайові, медичні страховки, а також необхідні телефони, роз'яснення, як уникнути неприємностей і куди звертатися у випадку виникнення проблеми.

Бажано в штат кожної турфірми включати юриста або незалежного експерта, які можуть давати консультації, роз'ясняти туристам питання туристичного законодавства, їх права й обов'язки, а також права й обов'язки турфірми.

Виникненні в поїздці непорозуміння можна спробувати розв'язати на місці. Для цього туристові варто звернутися до представника турфірми, що має повноваження організувати харчування та розміщення туриста під час затримки рейсу, видати гроші тому, хто їх втратив, допомогти при розміщенні у готелі тощо.

2. Якщо відразу проблему розв'язати не вдається, то туристові необхідно зафіксувати факт порушення своїх прав. Тому іншим варіантом урегулювання спорів може бути складання претензії до туристичної фірми.

Загальні правила складання претензії:

претензія повинна бути надрукована у двох екземплярах на одній

сторінці;

потрібно дотримуватися ділового гону і не перебільшувати того, що відбулося;

спочатку варто вказати, що було заброньовано, потім - те, що запропоновано;

перелічити службовців, які грубо або несумлінно виконували свої обов'язки, а також тих, хто намагався допомогти;

прикласти копії квитка, квитанції та інших документів, що підтверджують справедливість претензії;

- не перевантажувати претензію дрібними причіпками, за яких можна втратити головну причину непорозуміння; перелічити матеріальні збитки;

запропонувати свій варіант задоволення скарги туристичною фірмою [12; с. 303].

Претензія повинна бути пред'явлена турфірмі протягом 20 днів з моменту закінчення договору (туру) і підлягає задоволенню протягом 10 днів після її одержання. Вона повинна бути зареєстрована в журналі вхідної документації або, якщо він не ведеться, туристові повинні дати розписку в одержанні претензії.

Практика показує, що багато які з турфірм відслідковують і аналізують скарги для того, щоб надалі використовувати їх для визначення проблемних сфер свого бізнесу.

Переважна більшість скарг клієнтів розв'язується на стадії пред'явлення претензії до самої турфірми, яка може запропонувати клієнтові матеріальну

компенсацію, безкоштовний тур або авіаквиток і проживання в готелі (на вибір), а також письмове вибачення, якщо турист хоче його одержати.

3. У випадку, якщо турист не отримав відповідь або одержав відповідь, яка його не влаштовує, він може використовувати інші заходи впливу на гурфірму, зокрема подати скарги в різні інстанції. Скаргу можуть розглядати:

спеціальна комісія при ліцензійному управлінні Державної служби туризму та курортів Міністерства культури і туризму України;

державні органи: прокуратура, податкова інспекція, антимонопольний комітет, товариство зі захисту прав споживачів;

- засоби масової інформації (ЗМІ). Співробітники ЗМІ можуть випустити спеціальний репортаж за скаргою туристів. Висвітлення проблеми в ЗМІ, як правило, підштовхує турфірму до вживання оперативних заходів для її рішення.

3. Суд є надзвичайним заходом у вирішенні конфлікту між турфірмою і туристами. Однак варто врахувати, що ведення судового процесу вимагає великої кількості часу і коштів на одержання юридичної допомоги.

Як видно, наслідки несумлінного обслуговування можуть бути для турфірми досить відчутними.

8.4. Управління якістю туристичних послуг та його проблеми

Якість - це, насамперед, почуття задоволеності туриста від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам клієнта. У ряді випадків якість асоціюють із високими цінами, підвищеним комфортом, розкішшю або іншими послугами класу «люкс». Такий підхід до тлумачення якості не є вірним, тому що можна одержати якісні послуги за помірну ціну і не отримати за дуже високу. Варто враховувати, що якість послуги - це не тільки її зміст, але й форма надання.

Підвищення якості обслуговування розглядається як важлива сфера діяльності туристичних підприємств.

Управління якістю являє собою дію, яка контролюється підприємством і спрямована на відповідність якості встановленим стандартам.

Управління якістю, як процесом в туризмі, має на увазі:

1. точне формулювання поняття якості стосовно до кожного конкретного туристичного підприємства;

2. сприйняття якості як процесу, спрямованого на безперервність зусиль по задоволенню потреб клієнтів;

3. розуміння зв'язків між якістю та корпоративною культурою.

Всі ці складові є ключовими елементами процесу управління якістю, тому що впливають на постановку цілей підприємства і роботу кожного його співробітника.

У теперішній час підсилюється роль управління якістю у роботі всіх закладів індустрії туризму. Це пояснюється рядом причин:

по-перше, від якості турпослуг залежить конкурентоспроможність туристичного підприємства;

по-друге, систематизоване управління якістю дає гарантії безпеки та екологічності турпродукту;

по-третє, при укладанні договорів між туристичними підприємствами система управління якістю, що існує в них, є гарантією стабільності якості товарів і послуг, що надаються.

Формування стратегії управління якістю у сфері туристичних послуг грунтується на стандартизації. Стандартизація - це діяльність, що полягає у встановленні єдиних норм і вимог, застосованих до однотипних товарів і послуг.

В усьому світі визнана і широко використовується система міжнародних стандартів ISO 9000. Зараз в Україні багато з цих стандартів запроваджується на національному рівні. Однак, незважаючи на важливість цих нормативних документів, проблеми якості обслуговування скоріше чітко позначені, чим вирішені.

Узагальнення та використання міжнародного досвіду забезпечення якості послуг вітчизняними туристичними підприємствами дозволять їм істотно наблизитися до міжнародних стандартів обслуговування.

Однак пряме і непродумане використання закордонного досвіду не може бути повною мірою успішним, тому що варто враховувати:

• національний український менталітет,

• основи виробничої культури та культури спілкування,

• історично сформовані стандарти якості життя та інші особливості.

Проте необхідно широко і творчо використовувати прогресивний світовий

досвід. У цьому зв'язку свою заможність показала комплексна система «загального управління якістю» - TQM (Total Quality Management). TQM - це система дій, спрямованих на:

• задоволення споживачів,

• ріст можливостей персоналу,

• більш високі довгострокові доходи,

• менші витрати.

Дана концепція базується на двох основних принципах:

1. витрати на запобігання чого-небудь завжди менше вартості коштів, витрачених на виправлення допущених помилок;

2. висока якість роботи досягається тільки у тому випадку, якщо основні зусилля спрямовані на задоволення запитів клієнта.

На практиці TQM являє собою ряд принципів у сполученні з набором технічних прийомів. Спочатку система була розроблена для промисловості. При її застосуванні для сфери послуг була використана можливість вірогідно оцінити якість послуги. Вимоги до якості послуги можуть виражатися як кількісно, так і якісно.

До найбільш загальних характеристик, які доцільно встановити в нормативних документах, відносяться:

кількісні параметри використованих матеріалів, обладнання та інструментарію;

гігієнічні характеристики;

тимчасові характеристики (час очікування та час надання послуги, час технологічного циклу);

організаційні характеристики (штат співробітників, система організаційного контролю якості);

особистісні характеристики персоналу (компетентність, рівень майстерності, ввічливість, доступність персоналу для клієнтів);

комплексні характеристики (естетика надання послуг, частота контактів, комфортабельність).

У системі якості особливе значення надається попереджуючим діям, шо дозволяють уникнути появи проблем, не виключаючи при цьому здатності реагувати і виправляти недоліки в міру їхнього виникнення.

Основні елементи програми TQM полягають у наступному:

• відповідальність і причетність вищої управлінської ланки;

• наймання кваліфікованого персоналу і створення з нього ефективної команди службовців;

• делегування повноважень персоналу;

• система докладних звітів;

• розробка корпоративних стандартів, що відбивають створення комфорту для туристів;

• формування партнерських відносин із постачальниками.

У сучасних ринкових умовах для успішного розвитку бізнесу і для перемоги в конкурентній боротьбі підприємству варто орієнтуватися на високий рівень якості, тому що просто вдоволені споживачі легко поміняють постачальника з появою кращого виробника.

Тема 9. Комп'ютерні технології у сфері туристичних послуг

План лекції

1. Значення комп'ютерних технологій у туристичній діяльності.

2. Комп'ютерні технології у туристичних фірмах.

3. Комп'ютеризація послуг засобів розміщення туристів.

4. Комп'ютеризація системи транспортних послуг у туризмі.

Література: 4,16-17,24.

9.1. Значення комп'ютерних технологій у туристичній діяльності

Серед найважливіших досягнень сфери туризму стала її комп'ютеризація.

Туристична сфера ідеально пристосована для впровадження сучасних комп'ютерних технологій. Для неї потрібні системи, які в найкоротший термін:

• надають відомості про доступність транспортних засобів і можливості номерного фонду,

• забезпечують швидке резервування та внесення коректив,

• автоматизують виконання допоміжних завдань при наданні туристичних послуг: паралельне формування таких документів, як квитки, рахунки і путівники, забезпечення розрахунковою та довідковою документацією.

Устрій туристичної галузі схожий на організацію будь-якої іншої сфери економічної діяльності. Однак виділяється одна особливість - головною ланкою, що з'єднує різних виробників у рамках туристичної галузі, є інформація. Інформаційні потоки забезпечують зв'язок між виробниками туристичних послуг, а також між виробниками та споживачами цих послуг, причому вони йдуть не тільки у вигляді потоків даних, але й виступають також у формі послуг і платежів.

Про зростаюче застосування інформаційних технологій говорить той факт, що туризм входить у п'ятірку, а за деяким даними, навіть у трійку галузей з найбільшою реалізацією товарів і послуг через Інтернет. У перспективі, по оцінках провідних експертів, він стане першим.

Інтернет як найбільше сховище інформації, гігантський електронний супермаркет і можливе місце проведення дозвілля, приковує увагу всіх жителів планети. Швидкість, з якої він завойовує світ, є вражаючою. Радіо потрібно було 38 років, щоб одержати аудиторію в 50 млн чоловік, Інтернету - усього 4 роки. Кількість користувачів мережі збільшується на 15% на місяць. Якби автомобільна промисловість розвивалася такими ж темпами, як індустрія технологій, то самий дорожчий і розкішний автомобіль коштував би не більше 2 доларів, їздив би зі швидкістю звуку, а одного заправлення йому вистачило б на 600 миль [4; с. 292].

Переваги використання Інтернету для суб'єктів туристичного ринку України очевидні, тому що він:

1. об'єднує тисячі інформаційних мереж, взаємозалежних комп'ютерів і терміналів, завдяки чому він став доступний широкому колу користувачів і дає необмежений доступ до інформації;

2. дозволяє заощаджувати кошти при міжміських і міжнародних переговорах;

3. надає інформацію про передові технології в туризмі;

4. дає можливість обмінюватися думками з колегами;

5. має більш сприятливі умови для реклами, яка у мережі Інтернету коштує дешевше звичайної та більш ефективна, тому що спрямована на цільову аудиторію.

Останній факт є немаловажним для виробників туристичних послуг в Україні, які займаються вТзним міжнародним туризмом, тому що він приводить не тільки до економії коштів, але й дозволяє ознайомити іноземних громадян з туристичними програмами про найцікавіші місця та міста України.

Використовуючи інформаційні комп'ютерні технології, будь-яка туристична фірма може комплектувати свої тури за допомогою глобальної мережі Інтернету. Інформація про конкретне туристичне підприємство у системі Інтернету може бути представлена на веб-сторінці, сайті-візитниці або на повномірному сайті, виходячи з його бажання та фінансової можливості.

Інформаційні системи у туризмі створюються як для споживачів турпослуг, так і для професіоналів турбізнесу.

Системи, які створені для всіх користувачів туристичних послуг, надають:

1. інформацію про підприємства, які працюють у даній системі;

2. опис видів і напрямків їх діяльності;

3. рекламні матеріали;

4. можливість покупки послуг конкретної компанії;

5. нормативно-правові акти в області туризму.

Професійні системи доступні тільки:

1. туристичним компаніям,

2. великим корпоративним клієнтам,

3. безпосереднім постачальникам туристичних послуг (засобам розміщення, транспортним компаніям, підприємствам ресторанного бізнесу тощо).

За допомогою професійних каналів забезпечується необхідна швидкість доступу, обміну та захисту інформації.

Складовими інформаційних комп'ютерних технологій у туристичному секторі економіки є:

1. комп'ютерні системи резервування;

2. інформаційні системи управління;

3. електронні інформаційні системи авіаліній;

4. електронне пересилання г рошей;

5. телефонні мережі;

6. системи проведення телеконференцій та ін.

Найбільш активно інформаційні комп'ютерні технології використовуються турагентами і туроператорами. їх діяльність неможливо представши без використання комп'ютерних систем резервування. На міжнародному ринку туризму в цей час діє кілька значних систем резервування (Global Distribution System) - ГДС. Це такі, як «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan», «Sahara».

Однак для функціонування та ефективного використання цих систем необхідно, щоб постачальники туристичних послуг мали хоча б мінімальний рівень комп'ютерних технологій для того, щоб отримувати доступ до таких систем і бути в них представленими.

9.2. Комп'ютерні технології у туристичних фірмах

Більшість компаній уже успішно комп'ютеризували основну частину свого рутинного діловодства і форму здійснення бухгалтерського обліку. Комп'ютери вплинули на діяльність компаній, багато хто з них просунулися до комп'ютеризації технологічних операцій.

Для автоматизації діяльності туристичних фірм призначені спеціальні туроператорські системи. У цей час відомо кілька типів діючих програмно- технічних систем, які за технологічною підставою можна розбити на три класи:

2. 1. системи, які створені в середовищі локальних обчислювальних мереж, що забезпечують діяльність підрозділів турфірм, розташованих в одному будинку, без автоматизації їх зовнішньої взаємодії з використанням інформаційних каналів. Мережний варіант побудови припускає одночасне звертання до центральної бази декількох користувачів, що працюють із різних автоматизованих робочих місць (АРМ). Бази даних розташовуються на центральному досить потужному комп'ютері - сервері, доступ користувачів з їх АРМ забезпечується мережним устаткуванням; такі ж системи, але як додаток до них реалізується модемний зв'язок туроператора у пакетному режимі по каналах, що комутируюгься або виділяються, з турагентствами та з постачальниками послуг, які розташовані в інших районах (регіонах);

3. системи, що базуються на використанні вилученого доступу до глобальної мережі Інтернет.

Крім створення комп'ютерних мереж, туристичні фірми користуються спеціалізованим програмним забезпеченням.

Наприклад, існує такий програмний продукт для турфірм, як «Vojage Office Pro». Це найбільш повна із діючих комп'ютерних програм - версія опису процесу діловодства і бухгалтерії для роботи туристичних фірм. Програма необхідна як інструмент організації та здійснення роботи із клієнтами і партнерами фірми, а також для одержання статистичних і аналітичних даних про діяльність турфірми. При роботі із програмою можна використовувати наступні режими:

Робота із клієнтом:

1. підбір тура зі списку «пакетів послуг»;

2. підбір і калькуляція індивідуального туру для клієнта;

3. бронювання пакета послуг;

4. укладання договорів і додаткових документів;

5. статистика оплат клієнта.

Робота з партнерами:

1. закупівля послуг у засобів розміщення, транспортних компаній та ін.;

2. автоматичне формування прайс-аркушів фірми на підставі умов контракту з постачальниками послуг;

3. система продажу «пакета послуг» фірмам - турагентам;

4. підготовка стандартних і індивідуальних «пакетів послуг» для кожного партнера;

5. контроль надходження заявок і оплати від турагентів;

6. використання декількох методик при розрахунках (передплата, оплата за фактом тощо).

Опис: інформація про маршрути, готелі, послуги, що надаються.

Ведення бази даних турфірми: повний облік інформації про партнерів або клієнтів (анкети, договори, заявки туристів, реквізити партнерів тощо).

Калькуляція турів - провадиться з урахуванням усіх нюансів (сезонних знижок, пільг, доплат, особливих умов тощо).

Одержання аналітичних звітів про роботу турфірми:

1. заповнюваність і прибутковість рейсів, напрямків тощо,

2. загальна прибутковість, рентабельність роботи туристичної фірми.

Розглядаючи нинішній розвиток комп'ютеризації, можна стверджувати, що

основна її ціль - це скорочення загальних і адміністративних витрат. Економія стала значною, тому що зменшився й річний рівень витрат на оплату праці в результаті використання комп'ютерів.

Комп'ютеризація радикально змінила хід розвитку туристичних компаній. При правильному застосуванні технологій не тільки підвищується продуктивність праці робітників, але й виявляється вплив на розмір прибутку турфірми.

Щоб використовувати повністю комп'ютерний потенціал, все більше число керівників туристичних організацій вважає за необхідне поповнювати штат співробітників фахівцями-програмістами. Безсумнівно, можливості комп'ютера коли-небудь усунуть потребу у великому штаті. Але чи зможе комп'ютер коли- небудь оцінити стратегічні можливості або приймати рішення - невідомо.

Вступивши у XXI століття, багато туристичних підприємств впровадили нові перспективні технології, програмні продукти та апаратне забезпечення. Це дає їм можливість значно підняти ефективність свого бізнесу, витрачати менше, заробляти більше і діставати кошти для подальшого інтенсивного розвитку бізнесу. Уже в багатьох фірмах використовуються Інтернет-технології, електронна пошта, сучасні глобальні комп'ютерні системи «Amadeus»,, «Galileo», «Worldspan», «Apollo», «Sabre».

Для автоматизації не тільки великих, але й малих турфірм використовуються програмні продукти фірм «Microsoft» - «Microsoft Windows», «Microsoft Office» тощо. Сімейство програмних продуктів «Microsoft» пропонує для роботи ч різноманітною інформацією такі додатки, нк «Microsoft Word», «Microsoft Excel», «Microsoft Access».

Сьогодні практично не існує турфірм, які б не використовували комп'ютерні технології в повсякденній діяльності. Вони активно освоюють новітні інформаційні технології. Наприклад, відкривають власні сайти в мережі Інтернет, через які турист отримує можливість не тільки переглянути інформацію, що його зацікавила, але й відразу ж відправити заявку на бронювання турпродукту, що йому сподобався.

І хоча продажі турпродукту через Інтернет ще не одержали значного поширення, однак, сьогодні ця система уже становить реальну конкуренцію традиційним каналам збуту, які припускають наявність посередників у відносинах споживачів з виробниками.

Авіакомпанії, готелі, тематичні парки та інші підприємства індустрії туризму усе активніше використовують Інтернет для продажу своїх послуг. Розширення комерційної функції Інтернету породило гарячі дебати навколо долі традиційних посередників. Навіщо клієнтові звертатися до турагента або туроператора, якщо він може знайти і замовити всі туристичні послуги самостійно? Стан турагентств ускладнився ще й тим, що залізничні та авіаперевізники недавно зменшили розмір комісійних винагород, які вони відраховують туристичним фірмам за продаж квитків. Американські авіакомпанії, наприклад, розглядають турагентів як конкурентів, чия діяльність приводить до скорочення прибутків перевізників. Інтереси авіакомпаній і великих турагентств зіштовхуються, насамперед, на такому перспективному і найбільш вигідному сегменті туристичного ринку, як ділові туристи. Авіакомпанії можуть подавати їм квитки по більш низьким цінам, якщо відмовляться від послуг посередників. Оформлення авіаквитка через мережу Інтернет коштує 1 долар, а через турагентства - 8 доларів. Турагентства намагаються протистояти: вони встановлюють знижки своїм корпоративним клієнтам, жертвуючи частиною комісійних, виплачуваних їм перевізниками. Останні, у свою чергу, приводять ці знижки як аргумент на користь зниження комісії для турагентів [4; 302].

Ситуація на американському ринку авіаперевезень відображає загальну тенденцію, що намітилася, переорієнтації найбільших авіакомпаній з послуг посередників на використання прямих каналів реалізації квитків. Наступ на турагентів підсилюється в міру того, як полегшується прямий зв'язок перевізників зі споживачами. Він особливо спростився з розвитком Інтернету. Розподіл квитків електронним способом через Всесвітню інформаційну павутину, що приносить економію коштів, змушує туристичні фірми переглянути своє місце і роль на туристичному ринку.

Однак у наші дні клієнт хоч і добре інформований про туристичні продукти, але при покупці однаково має потребу в консультації фахівця. Інтернет хоч і Здатний надати великий обсяг інформації, але не може дати рекомендації при виборі готелю, ресторану або туристичного центру, який найкраще відповідає запитам клієнта. На відміну від Інтернету турагент може передати свої знання і досвід клієнтові й по суті перетворюється на експерта. Тому замовники для організації поїздки воліють звертатися до турагентів. Роль гурагентства, що раніше зводилася, головним чином, до бронювання турів та продажу транспортних квитків, тепер складається з надання допомоги споживачеві при прийнятті їм рішення, куди їхати і що робити на відпочинку. Таким чином, турагент повинен бути компетентний в областях, що далеко виходять за рамки технології резервування.

9.3. Комп'ютеризація послуг засобів розміщення туристів

Готельні комплекси та інші засоби розміщення повинні задовольняти життєво необхідні потреби туристів під час перебування їх поза постійним місцем проживання. Готельні послуги у сукупності повинні забезпечувати необхідний рівень комфорту. Тому, головним завданням при управлінні готельним підприємством-є успішна координація дій різних його частин. Вирішення цього питання можна здійснити шляхом:

1. впровадження сучасних управлінських систем і технологій.

2. використання сучасної обчислювальної техніки,

3. застосування автоматизованих систем управління.

Комп'ютерні технології знайшли велике застосування у готельному господарстві. Сьогодні комп'ютерну техніку активно використовують у своїй роботі різні служби засобів розміщення.

Служба прийому та розміщення. За допомогою комп'ютерних технологій здійснюється:

1. система бронювання місць у засобах розміщення;

2. облік клієнтів і розподіл номерів;

3. бухгалтерський облік усього готельного господарства.

Ресторанна служба. Впровадження комплексної системи автоматизації на підприємствах харчування при готельному комплексі також дозволяє вирішувати ряд завдань. Наприклад, за допомогою спеціальних електронних засобів зв'язку організовується:

1. швидка передача замовлення на виробництво та у бар;

2. передача з виробничих цехів відомостей для офіціантів про готовність

страв;

3. корекція замовлень клієнтів;

4. зв'язок клієнта з офіціантом через використання настільної пейджингової системи;

5. вирішення проблеми швидкого розміщення клієнтів, завдяки безшумній пейджинговій системі тощо.

Служба безпеки. Першорядне завдання служби безпеки - це спокій і правопорядок у готелі, особливо у стратегічних місцях (енерговузли, місцеві А ТС, водопровід та ін.) і на прилягаючих територіях. Технічною основою для цього є телекамери різних типів, детектори металу та інша допоміжна апаратура. Координація роботи камер спостереження також організується за допомогою комп'ютера.

Служба автоматизації розрахунків. За допомогою комп'ютерної техніки:

І. ведеться облік телефонних розмов (місцевих, міжміських і міжнародних);

2. установлюється час перегляду платних телевізійних каналів тощо.

Послуги бізнес-центру також не обходяться без застосування комп'ютерної техніки. У теперішній час практично кожний закордонний готель має на своїй території бізнес-центр, що допомагає діловим людям, які проживають у готелі, управляти своїм бізнесом, перебуваючи іноді в іншій півкулі нашій планети і проте не втрачати зв'язки зі світом. Цьому сприяє:

1. різноманітна офісна оргтехніка і, звичайно, комп'ютерна техніка, яка інтегрована в глобальну мережу Інтернету,

2. надання поштових і телеграфних послуг.

Також варто мати на увазі, що більшість готельних ланцюгів, окремих готелів та інших засобів розміщення мають свої сайти в Інгернеті, на яких Представлена характеристика їхніх основних і додаткових послуг, а також інформація про наявність місць і розцінки.

9.4. Комп'ютеризація системи транспортних послуг у туризмі

Основа сучасних комп'ютерних систем бронювання - CRS (Computer Reservation System) була закладена наприкінці 50-х - початку 60-х років XX століття. Саме тоді зросла популярність авіаперевезень, що привела до необхідності створення авіакомпаніями величезних центрів резервування, завданням яких була ручна обробка заявок на бронювання місць, що надходили від турагентів і кінцевих клієнтів за допомогою пошти, телефону і телеграфу. Незважаючи на всю грандіозність розмірів і велику чисельність персоналу, центри резервування по закінченні деякого часу вже не могли справлятися із все зростаючим обсягом інформації. Це й послужило поштовхом до початку розробки CRS.

Після того, як спроби деяких фірм створити комп'ютерні системи резервування зазнали невдачі, дві американські компанії незалежно одна від одної створили високо продуктивні конкурентоспроможні системи бронювання.

«United Airlines» першою вийшла на ринок у 1976 році із системою «Apollo». «American Airlines» через короткий час запропонувала свою систему «Sabre». Зв'язок із цими системами дозволив користувачам отримувати інформацію про авіарейси в режимі реального часу.

У другій половині 80-х років авіакомпанії усвідомили переваги застосування CRS з погляду завоювання ринку, і почалося змагання таких систем за світову першість. Американські системи «Sabre» і «Apollo» захопили британський ринок, а нові європейські системи «Galileo» і «Amadeus» намагалися їм протистояти.

З появою цих систем турфірми одержали можливість здійснювати і підтверджувати резервування в лічені секунди. З погляду вартості та надійності методи, які закладені в основу цих систем резервування авіаквитків і формування всіх необхідних документів, були революційними, і успіх систем був величезним.

Розвиток систем резервування відбувалося в такій послідовності:

1. Першим кроком на шляху розвитку комп'ютерних систем бронювання була установка терміналів в офісах самих авіакомпаній, що дозволило різко підняти якість та ефективність роботи персоналу авіакомпаній, не зменшивши, однак, кількість телефонних дзвінків і телеграм із заявками на бронювання від турагентів і фізичних осіб.

2. Другий крок був зроблений також авіакомпаніями через кілька років: почалася установка терміналів бронювання у великих турфірмах.

3. Для істотного розширення спектра наданої інформації, системи резервування (споконвічно орієнтовані на окрему авіакомпанію) стали поєднуватися в системи, що обслуговують групи авіакомпаній, надавати інформацію вже не тільки про наявність місць на тому або іншому рейсі, але й загальну інформацію про рейс, докладний опис тарифів, а також дані про суміжні галузі туристичного бізнесу - про оренду автомобілів, розміщення в готелях, продаж залізничних квитків тощо.

Так, поступово комп'ютерні системи бронювання авіакомпаній Перетворилися у глобальні дистриб'юторські системи турпослуг - «Global Dustribution System» - GDS (ГДС).

Провідні ГДС у цифрах

Таблиця 9.1.

4. У цей час відбувається активна інтеграція ГДС в Інтернет. База ГДС Ідеально підходить для глобальної технологічної інфраструктури, такій, як і Інтернет, тому не дивно, що всі ГДС уживають заходів для того, щоб стати головними учасниками продажів туристичного продукту в мережі. Компанія «Amadeus», наприклад, активно скуповує акції провайдерів Інтернет-технологій для готельного бізнесу і, таким чином, закріплює свої позиції у сегменті надання туристичних послуг через Інтернет, і ця тенденція усе ширше розповсюджується на Заході.

В Україні створена й дотепер успішно діє комп'ютерна система замовлення проїзних документів, за допомогою якої у квитковій касі будь-якого міста можна забронювати квитки на поїзд, що відправляється як із цього міста, так і з будь- якого іншого. Комп'ютери Міністерства залізничного транспорту об'єднані в мережу, через яку можна вийти і в Інтернет.

Така ж система діє й на авіалініях, де вона інтегрована у світову систему замовлення квитків. Забронювати авіаквиток можна за допомогою Інтернету, не виходячи зі своєї квартири або організації. За допомогою спеціальної техніки, зв'язавшись із супутником на орбіті, туристична група (а також геологи, археологи тощо) у якому-небудь, навіть самому глухому куточку земної кулі, може визначити своє місцезнаходження і вибрати подальший маршрут з точністю до десятка метрів.

Таким чином, узагальнюючи все виїцевикладене, можна зробити наступні висновки:

1. останнім часом світовий ринок туристичних послуг перетерпів кількісні і якісні зміни завдяки використанню та подальшому вдосконалюванню інформаційних комп'ютерних технологій;

2. використання туристичними фірмами мережі Інтернету, як каналу розширення своїх послуг, допомагає туристам одержувати необхідну інформацію про місце перебування та його привабливих особливостях, що є дуже важливим для пропаганди та розвитку українського в'їзного туризму;

3. використання кожним сегментом туризму системи інформаційних комп'ютерних технологій має значення для всіх інших його частин;

4. удосконалення організації управління туристичною індустрією можна досягти, використовуючи автоматизовані системи управління і комп'ютерну техніку, при цьому збільшується швидкість обслуговування, підвищується продуктивність праці та якість туристичних послуг, що надаються.