Билет 4 вопрос 2.

Iptv. Способы биллинга. Зоны мониторинга качества контента. Методы защиты контента.

Биллинг:

• По услугам подписки (пакеты каналов);

• По заказываемым услугам (VOD).

Мониторинг качества контента, зоны ответственности

Система условного доступа (англ. Conditional Access System) — программно-аппаратный механизм для ограничения доступа к цифровым телепрограммам:

• Поддержка различных типов услуг

• Поддержку режимов шифрования

  • Сессионный режим – для шифрования вещательного контента

  • Режим предварительного шифрования – для предварительно подготавливаемого контента

• Стойкость алгоритма кодирования

• Разрешения на использование на территории Российской Федерации

Шифрование вещательного контента

Шифрование вещательного контента осуществляется «на лету». Вещательный контент с головной станции в режиме мультикаст доступен в открытом виде в служебном VLAN. Серверы шифрования вещательных каналов подписываются на мультикастовые группы открытых каналов и шифруют их на уровне MPEG. Результатом шифрования канала является новая мультикастовая группа в public сети.

Абонентские STB получают ключи на каналы, на которые они подписаны при загрузке и периодически обновляются. При переключении каналов обращения за ключами не происходит, что ускоряет данный процесс.

Шифрование контента VOD

Шифрование контента VOD отличается от шифрования вещательного контента. Каждый видеофайл предварительно шифруется системой условного доступа и через систему дистрибуции попадает на видеосерверы. В дальнейшем, при просмотре контента, происходит обращение STB к VCAS за получением ключа, которым был закодирован данный контент.

Билет 4 вопрос 3.

Система массового обслуживания общего вида.

Система массового обслуживания (СМО) — система, которая производит обслуживание поступающих в неё требований. Обслуживание требований в СМО производится обслуживающими приборами. Классическая СМО содержит от одного до бесконечного числа приборов. В зависимости от наличия возможности ожидания поступающими требованиями начала обслуживания СМО подразделяются на:

1. системы с потерями, в которых требования, не нашедшие в момент поступления ни одного свободного прибора, теряются;

2. системы с ожиданием, в которых имеется накопитель бесконечной ёмкости для буферизации поступивших требований, при этом ожидающие требования образуют очередь;

3. системы с накопителем конечной ёмкости (ожиданием и ограничениями), в которых длина очереди не может превышать ёмкости накопителя; при этом требование, поступающее в переполненную СМО (отсутствуют свободные места для ожидания), теряется.

Структура СМО общего вида приведена на рисунке.

Билет 5 вопрос 1

Центры обслуживания вызовов.

• Одна из ключевых областей применения компьютерной телефонии

• Обязательная составная часть любой организации, взаимодействующей с большим числом клиентов

• Сегодня – сложный комплекс программного и аппаратного обеспечения

• «Впечатление о фирме создается у клиента по первому звонку в неё» - принцип японского менеджмента

Ступени распределения вызовов

• Время появления – 70е годы

• Специализированные коммутаторы

• Попытка равномерного распределения вызовов по операторам

• Несовершенные алгоритмы распределения

• Отсутствие средств мониторинга и анализа трафика в реальном времени

• Отсутствие классификации вызовов, автоматического определения типов вызовов,т.е. малая автоматизация процессов обработки вызовов

• Применяются до сих пор

Коммерческий успех СРВ и значительное повышение эффективности работы организаций, внедривших их привело к усовершенствованию существовавших систем в конце 80х – начале 90х годов.

Усовершенствованные ступени распределения вызовов

• Функциональные возможности:

• Обработка вызовов

  • обслуживание входящих вызовов в ответном или предответном режиме

  • идентификация вызывающей стороны по информации АОН

  • поддержка в одной системе нескольких групп операторов и очередей

  • переадресация вызовов к другой группе операторов в той же СРВ

  • переадресация вызовов к другой СРВ

• Маршрутизация вызовов

  • применение дисциплин отличных от NAA - Next Available Agent (маршрутизация вызова к первому незанятому оператору, который был обнаружен при циклическом поиске)

  • дисциплина обслуживания не только FIFO, VIP-номера, приоритетное обслуживание

  • индивидуальные очереди к каждому оператору

  • очередь к службе (группе операторов)

  • маршрутизация вызовов на основе уровня квалификации оператора

• Статистика и учет вызовов – оперативная информация

  • информация о текущей загрузке разговорных каналов

  • информация о текущей длине очередей

  • информация о текущем состоянии операторских консолей

  • информация о текущем состоянии определенного оператора

• Статистика и учет вызовов – статистическая информация (параметры каждого вызова, принятого/обслуженного/потерянного СРВ)

  • количество вызовов за определённый промежуток времени

  • средняя длина очереди

  • средняя длительность разговора

  • расходы на организацию исходящих соединений

  • время, в течение которого все линии заняты;

  • среднее время занятости оператора

  • среднее число операторов, находящихся в системе за определённый промежуток времени

  • среднее время удержания соединения

  • максимальная длительность ожидания

  • не обслуженные вызовы

  • среднее число повторных вызовов

  • процент обслуженных вызовов…

• Операторы в системе

• Терминальное оборудование

• Идентификация в системе

• Широкие возможности по обработке телефонного вызова

  • прием входящих вызовов из очереди (персональной, очереди группы, очереди центра)

  • переадресация вызова (к другому оператору, к старшему оператору, к автоинформатору)

  • разъединение

  • удержание соединения с одновременным служебным вызовом старшего оператора (для консультации)

  • запись разговора с абонентом

  • прием от системы исходящего соединения

• Call-центры

• Развитие центров обслуживания вызовов на СРВ

• Учреждение, оснащенное программно-аппаратными средствами и укомплектованное персоналом для обслуживания интенсивного потока вызовов

• Основное отличие от систем предыдущего поколения – усовершенствованные алгоритмы процессов обработки вызовов и системы IVR

• Возможности по обработке вызовов:

• IVR – системы голосовых подсказок

• учет особенностей поведения клиентов

• усовершенствованные алгоритмы процессов обработки вызовов

• интеграция коммутационной подсистемы с информационными базами данных компании

• организация исходящих вызовов с автоматическим определением «живого» ответа, функция «call back»

• совершенные средства администрирования и сбора информации

Интеграция с CRM-системами

CRM-системы предназначены для сбора, хранения и анализа информации о персонах и организациях с которыми необходимо взаимодействовать. Правильно применение CRM дает увеличение эффективности работы других подразделений организации за счет быстрого поиска и предоставления необходимой информации об обратившемся на службу.

Варианты применения:

Call-центр для операторов связи

• сложная система IVR;

• большой объем справочной информации;

• запросы в базу данных о балансе абонента;

• генерация справочной информации.

Коммерческий call-центр

• один оператор отвечает на множество запросов;

• CTI-интеграция для обеспечения рабочего места агента;

• типовые формы по заполнению в зависимости от поступившего запроса;

• отчеты об объеме предоставленных услуг.

Call-центр outsourcing

• быстрое и гибкое изменение схемы маршрутизации и перераспределение нагрузки;

• сбор и анализ статистической информации по агентам;

• отчеты для маркетинговых исследований.

Контакт-центры

• Время появления – начало 21 века

• Причины появления:

  • качественно новый уровень требований к ЦОВ

  • повсеместное распространение электронной торговли

  • распространение новых видов связи

  • развитие компьютерных технологий

Эволюция функциональности

Экономические предпосылки

• усиление конкуренции на рынке товаров и услуг

• рост важности правильно организованного взаимоотношения с клиентами (CRM)

• поиск операторами новых источников дохода

Технические предпосылки

• конвергенция телекоммуникационных сетей

• увеличение значения Internet в бизнесе

• рост доли «неречевых» обращений в трафике служб поддержки, фирм торговли по телефону, информационно-справочных служб

Особенность – возможность обслуживания различных вызовов

• вызовы речевой связи - из ТфОП

• вызовы речевой связи - из Интернет, с использованием технологии IP-телефонии

• запросы по электронной почте

• запросы в режиме текстового чата

• видеовызовы (в перспективе)

+ сложные дисциплины обслуживания

Типы архитектур современных ЦОВ:

• на основе коммутации каналов (с применением специализированной УПАТС/СРВ)

• на основе IP-технологий