Етикет телефонної розмови

Одним із різновидів ділового спілкування є телефонна розмова. Вона розширює, прискорює ділові контакти, дає можливість оперативно передати чи прийняти певне повідомлення тощо.

У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто телефонує (адресант), і той, хто приймає інформацію (адресат). Може бути й третя особа — посередник, який з'єднує співрозмовників. Тут особливо важливим є слова ввічливості вибачте, будь ласка, дякую тощо.

Вибір мовних засобів для телефонної розмови залежить від того, хто, куди, кому, і з якою метою телефонує.

Умовно телефонну розмову можна поділити на офіційну (ділове спілкування) і приватну (повсякденне, побутове спілкування). Кожне з них вимагає відповідного етикету.

Офіційно-ділова розмова, адресована до певної установи, має діловий характер.

Телефонна розмова, як правило, починається з привітання. Наприклад: Доброго ранку (дня, вечора) чи Здрастуйте. І тут же слід відрекомендуватися (назвати ім'я, по батькові, прізвище; вказати посаду та установу). Після цього треба запитати, з ким розмовляєте (якщо адресат не знайомий). Потім треба повідомити, з ким хочете поговорити і, якщо є потреба, то сказати, з якого питання.

Не слід запитувати: з ким я говорю?Якщо розмовляє не той, з ким Ви хочете поговорити, необхідно попросити викликати потрібну людину. Робити це слід коректно, ввічливо. Наприклад: Будь ласка, запросіть до телефону Сергія Івановича або Дуже прошу, попросіть до телефону Івана Миколайовича. Обов'язково треба подякувати тому, хто погодився зробити послугу.

Буває, що людина помилилася, зателефонувала не за потрібним номером. Нечемно кидати трубку, безтактно відповідати чи давати неправильну інформацію. Слід спокійно пояснити, що не туди потрапив адресант.

Трапляється, що один із співрозмовників поспішає. Він повинен вибачитись, пояснити причину і домовитися продовжити розмову. Часто в державних установах можна почути шаблонну фразу турбує вас такий-то... Ділова телефонна розмова в поботі установи чи закладу аж ніяк не може турбувати, бо вона для цього й призначена. Тому тут слово турбує зайве.

Інша справа, коли йдеться про приватну розмову. Скажімо, виникла необхідність зателефонувати співробітникові чи знайомому додому у вихідний чи пізно ввечері без дозволу на це, то слід вибачитися за турботу. Ось тут буде доречною фраза вибачте за турботу. Щодо побутової розмови, то тут можливі різні форми привітання, інформування, своєрідні питання про дім, сім'ю, здоров'я тощо.

Приватна розмова теж має загальновизнані норми телефонного етикету. Наприклад, безтактно телефонувати без крайньої потреби знайомим чи друзям надто пізно чи рано. Не коректно обтяжувати інших по телефону своїми невдачами, пригодами, сімейними справами. Не етично говорити про того, кого не знає співрозмовник.

Тактовно буде запитати на початку розмови, чи не завадить телефонний дзвінок чомусь важливому. Адресанта не повинно ображати, коли співрозмовник вибачиться й попросить зателефонувати через годину. Не слід при цьому запитувати причину, якщо людина не вважає потрібним пояснити її.

Розмова по телефону має бути спокійною, розбірливою, чемною, лаконічною. Тому треба заздалегідь її продумати.

Також важливим є вміння слухати співрозмовника. Вихована людина не буде перебивати співрозмовника чи поправляти, підкреслюючи свою мовну освіченість та професійну перевагу. Не варто засмічувати телефонну розмову вставними словами, крилатими виразами тощо.

За етикетом завершує телефонну розмову як у діловому, так і в приватному спілкуванні, її ініціатор. Якщо розмовляють чоловік і жінка, то перевага надається, безперечно, жінці.

Завершуючи телефонну розмову, обов'язково треба попрощатися. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись прощальних слів співрозмовника.

Варто пам'ятати, що надмірна ввічливість, улесливість не прикрашають співрозмовника, а навпаки, свідчать про його низький етичний рівень і можуть викликати роздратування.

Функціональні стилі української мови та сфера їх застосування. Основні ознаки функціональних стилів

Літературна мова реалізується в усній і писемній формах. Вона поділяється на стилі. Стиль - різновид літературної мови (її функціональна підсистема), що обслуговує певну сферу суспільної діяльності мовців і відповідно до цього має свої особливості добору й використання мовних засобів (лексики, фразеології, граматики, фонетики). Місце і зміст спілкування примушують нас вибирати мовні засоби. Змінюється ситуація змінюється мовний стиль. Отже, мовний стиль - сукупність засобів, вибір яких зумовлюється змістом, метою та характером висловлювання. Залежно від практичної мети, місця та предмета висловлювання ми вибираємо із національної мовної системи слова, прийоми їх уживання, поєднання і застосування в мовній практиці. Розрізняють такі стилі сучасної української літературної мови: науковий, офіційно-діловий, публіцистичний, художній, розмовний, епістолярний та конфесійний. Кожний стиль має: - сферу поширення і вживання (коло мовців); - функціональне призначення (регулювання стосунків, повідомлення, вплив, спілкування); - систему мовних засобів (лексику, фразеологію, граматичні форми, типи речень); - характерні ознаки (форма та спосіб викладу). - підстилі, тобто різновиди. Науковий стиль - це мова науки, техніки, освіти. Мета мовлення - повідомлення про результати наукових досліджень. Основні ознаки наукового стилю: - ясність (зрозумілість) і предметність тлумачень; - логічна послідовність і доказовість викладу; - об'єктивний аналіз; - точність і лаконічність висловлювань; - аргументація і переконливість тверджень; - детальні висновки. Форма реалізації наукового стилю - монолог. Публіцистичний стиль. Сфера використання публіцистичного стилю -громадсько-політична, суспільно-виробнича, культурно-освітня діяльність, навчання. Основні мовні засоби публіцистичного стилю: - поєднання елементів наукового, офіційного, художнього й розмовного стилів; - лексика насичена суспільно-політичними та соціально-економічними термінами, закликами, гаслами (електорат, багатопартійність, приватизація); - наявність багатозначної образної лексики, емоційно-оцінних слів (політична еліта, епохальний вибір); експресивних сталих словосполучень (інтелектуальний потенціал, одностайний вибір, рекордний рубіж), перифрази (чорне золото - вугілля, нафта; голубі магістралі — ріки; легені планети—ліси); - уживання у переносному значенні наукових, спортивних, музичних, військових та інших термінів (орбіти співробітництва, президентський старт, правофлангові змагання); - короткі прості речення, часто питального або окличного характеру, звертання. Художній стиль реалізується в художній літературі. Він є всеосяжним, оскільки може поєднувати і узагальнювати всі стилі мови. Художній стиль широко використовується у творчій діяльності, різних видах мистецтв, у культурі й освіті. Крім інформаційної, художній стиль виконує найсуттєвішу - естетичну функцію. Основні мовні засоби художнього стилю: - лексика найрізноманітна; емоційно-експресивна (синоніми, антоніми, омоніми, фразеологізми); - запровадження авторських новотворів; - уведення до творів із стилістичною метою історизмів, архаїзмів, діалектизмів, просторічних елементів); - широке використання різноманітних типів речень. Розмовний стиль обслуговує повсякденне усне спілкування людей у побуті та на виробництві. Розрізняють неформальне й формальне спілкування. Перше - нерегламентоване, його мета і характер визначаються особистими (суб'єктивними) стосунками мовців. Друге - обумовлене соціальними функціями мовців, регламентоване за формою і змістом. Основні мовні засоби: емоційно-експресивна лексика (синоніми, порівняння, метафори); прості, переважно короткі речення; часте використання займенників; фразеологізми, діалектизми, професійні та просторічні слова. Епістолярний стиль - приватне листування. Основні ознаки епістолярного стилю - наявність певної композиції: початок, що містить шанобливе звертання; головна частина, у якій розкривається зміст листа; остання частина, де підсумовується написане, та іноді постскриптум (Р.S. - приписка до закінченого листа після підпису). Основні мовні засоби епістолярного стилю - поєднання елементів художнього, публіцистичного та розмовного стилів. Конфесійний стиль. Сфера використання - релігія і церква. Призначення конфесійного стилю - обслуговувати релігійні потреби як окремої людини, так і всього суспільства. Основні мовні засоби конфесійного стилю:- суто церковна термінологія і слова-символи; - непрямий порядок слів у реченні та словосполученні (Не може родить добре дерево плоду лихого, ані дерево зле плодів добрих родити); - значна кількість метафор, алегорій, порівнянь (Я зрушую цей храм рукотворний, — і за три дні збудую інший, нерукотворний); - наявність архаїзмів (рече, воістину). Конфесійний від інших стилів відрізняє небуденна урочистість, піднесеність, наявність виражальних засобів. Офіційно-діловий стиль — це функціональний різновид мови, який використовується для спілкування у державно-політичному, громадському й економічному житті, законодавстві, у сфері управління адміністративно-господарською діяльністю. Офіційно-діловий стиль - це мова ділових паперів: розпоряджень, постанов, заяв, автобіографій, протоколів, наказів, розписок та ін. Найважливіші риси, які визначають діловий стиль: 1. Виклад інформації в діловому тексті робиться відповідно до таких принципів: а) об'єктивність змісту. б) повнота інформації у стислій формі. в) логічність і послідовність. г) обґрунтованість. д) нейтральний тон. Останній принцип дотримується завдяки використанню слів, позбавлених емоційних відтінків. 2. Наявність усталених мовних зворотів, певна стандартизація початків і закінчень речень (у зв'язку з, відповідно до, згідно з, ми, що підписалися нижче; винести догану, у зв'язку з тим, що, зважаючи на те, що, зважаючи на викладене вище та ін.). Стандарт потрібний для того, щоб досягти однозначності і достовірності інформації. 3. Наявність реквізитів, які мають певну черговість. У різних видах ділових паперів склад реквізитів неоднаковий, він залежить від змісту документа, його призначення. 4. Лексика здебільшого нейтральна, вживається в прямому значенні. 5. Для чіткої організації текст поділяється на параграфи, пункти, підпункти. 6. У текстах часто вживаються словосполучення з дієсловами у формі теперішнього часу із зазначенням позачасовості, постійності дії (рішення надсилається, виробнича рада розглядає). 7. Найхарактерніші речення - прості поширені (кілька підметів при одному присудку, кілька присудків при одному підметі тощо).