48. Этикет делового человека
Этика делового общения-формирование норм, представлений, правил отношения и поведения людей в процессе различных видов общения общими нравственными принципами. Этика общения проявляется в отношении между предприятием и социальной средой, руководителем и подчиненными.
Деловой этикет- установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.
49. Понятие конфликта, его сущность
Конфликт (спор, ссора)-столкновение противоположно-направленных целей, интересов субъектов взаимодействия. Сущность его проявляется в межгрупповом и межличностном противоборстве, основанное на осознании принципов каждой из сторон.
50. Структура и динамика конфликта
Структура конфликта:
Конфликт=участники+объект+конфликтная ситуация+инцидент
Динамика:
1.потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм
2.переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов
3.конфликтные действия
4.снятие или разрешение конфликтов
51. Классификации и причины конфликтов
Уровни конфликта: 1)внутриличностные; 2)межличностные; 3)между личностью и группой; 4)межгрупповые; 5)организационные
Конфликты(по способу разрешения):
1)конструктивные-разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны дея-ти организации, и разрешение которых имеют позитивные последствия для организации
2)деструктивные-имеют негативные последствия и снижают работу организации.
Конфликты: 1)горизонтальные; 2)смешанные; 3)вертикальные
Причины конфликтов в организациях: 1)распределение ресурсов, 2)взаимозависимость задач, 3)различия в целях, 4)различия в способах достижения целей, 5)различие в психологических особенностях, неудовлетворительные коммуникации.
52. Психология поведения и разрешения конфликтов
Стратегии поведения:
1)партнерство-ориентация на учёт интересов и потребностей партнера, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов;
2)напористость-реализация собственных интересов, стремление к достижению собственных целей.
Существует
5 основных тактик:
Приспособление выигрыш/проигрыш
Сотрудничество выигрыш/проигрыш
Конфронтация проигрыш/выигрыщ
Избежание уступки/проигрыш
Компромисс обмен |
Стадии конфликтной ситуации:
1)оценка сущности конфликтной ситуации 2)оценка целей конфликтной ситуации 3)оценка динамики прогресса развития конфликтной ситуации и использование мер его прерывания 4)оценка эмоциональных состояний 5)оценка особенностей
Разрешение конфликта-процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация.
Разрешение конфликта: 1)уход или уклонение, 2)принуждение, 3)уступчивость, 4)компромисс, 5)сотрудничество.