7.Системы управления качеством, используемые в гостиничном бизнесе.

Для управления качеством в гостинице должны присутствовать следующие системы:

1) система, отвечающая за подбор персонала и его обучение;

2) система, осуществляющая контроль качества оказываемых услуг в гостинице. Для полноценного функционирования данной системы каждое гостиничное предприятие должно иметь свой собственный кодекс стандартов, который должен учитывать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных;

3) система мониторинга удовлетворенности клиентов. Для ее функционирования необходимо проводить анализ жалоб и предложений клиентов. Если не оставлять жалобы клиентов без внимания, то можно добиться больших преимуществ перед конкурентами.

Об эффективном управлении качеством в гостинице свидетельствуют следующие факторы:

1) эффективное маркетинговое управление;

2) отраслевой стандарт качества;

3) работа над совершенствованием производственных процессов;

4) подбор служащих в соответствии со степенью и видом профессиональных качеств;

5) наличие нормативов выработки;

6) развитая корпоративная культура.

В разных гостиничных сетях применяются корпоративные стандарты. Гостиницы, работающие на основе франшизы, в России управляются при соблюдении корпоративного стандарта. Роль стандартов заключается в том, что они дают возможность контролировать качество и постоянство предоставляемых услуг. Корпоративный стандарт должен ассоциироваться с торговой маркой. Минусом франшизы является то, что такой договор не позволяет владельцам гостиницы выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но выходом из такой ситуации будет нахождение гостиничной корпорации, которая будет согласна управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.

Корпоративные стандарты формировались на протяжении многих лет, «впитывая» в себя специализацию гостиничного оператора и развитие потребительского спроса на гостиничные услуги. Сейчас практически все международные гостиничные бренды имеют свой корпоративный стандарт, который строго соблюдается, невзирая на географическое расположение гостиницы.

8 Характеристика и особенности гостиничных услуг. Виды услуг, оказываемых в гостинце.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-пер¬вых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, вы¬полняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гости¬ничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, пред¬назначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостя¬ми преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией но¬меров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компь¬ютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отли¬чающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащени¬ем и т.д. (см. "Классификация гостиничных номеров", с. 49). Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

• кровать;

• стул или кресло в расчете на одно место;

• ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

• шкаф для одежды;

• общее освещение;

• мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться инфор¬мация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комби¬нации различных процессов: производственного (приготовле¬ние блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употребле¬нию продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сер¬висного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предло¬жение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для пе¬реговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоя¬щее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гос¬тиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размеще-ния воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие дан¬ную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных пред¬приятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гос¬тиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возмож¬ность проведения здесь международных конференций, эконо¬мических форумов на самом высоком уровне, построив и обо¬рудовав конференц-залы и ряд других помещений с примене¬нием новейших достижений науки и техники.

К особенностям гостиничных услуг относятся:

1. Неодновременность процессов производства и потребления.

2. Ограниченная возможность хранения.

3. Срочный характер.

4. Широкое участие персонала в производственном процессе.

5. Сезонный характер спроса.

6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешес¬твия (поездки).

Характеристики услуг			Особенности деятельности предприятий сервиса
Неосязаемость			Отсутствие товара; услуга является действием или опытом
			Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать
			Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок конкурентов
Неотделимость предоставления услуг от потребителя			Потребители участвуют в процессе предоставления услуг
			Вовлечение в процесс услуг групп потребителей. Проблема контроля качества услуг
			Фирму, оказывающую услуги, представляет ее персонал. Восприятие фирмы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников
			Условия обслуживания – главная отличительная черта фирмы
			Трудности с расширением фирмы связаны с необходимостью организации сети предприятий
Гетерогенность			Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями
			Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания
Несохраняемость			Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы
			Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой; низкая эффективность труда
			Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием
Отсутствие права собственности на услуги			Клиенты не могут владеть услугой – обслуживание аналогично аренде