14. Функции службы приема и размещения:

• Продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

• Обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

• Координация всех видов обслуживания клиентов;

• Обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

• Обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда;

• Подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Число сотрудников службы зависит от вместимости, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т. д. Если для небольшого отеля будет достаточно одного человека за стойкой, который выполняет и функции регистратора, и кассира, и телефонного оператора и т. д., то в крупных гостиницах предполагается специализация персонала. Такие таблички, как: «Регистратор», «Кассир», «Консьерж» или: «Регистрация», «Расчет», «Информация», напоминают проживающим и посетителям гостиницы о том, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и потребностей.

В отечественных гостиницах персонал данной службы работает: сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ:

-экономится время на передаче смены своему коллеге - сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, иностранных паспортов и т. д.);

-за свою 24-часовую смену администратор имеет возможность хорошо изучить (в том числе и зрительно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безопасности гостиницы.

Недостатки:

-Тяжелая физическая и психологическая нагрузка, так как работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать клиентов за стойкой Front desk (Reception).

За рубежом, а теперь и во многих российских гостиничных предприятиях рабочая смена служащих Front desk составляет 8 часов. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00 и ночная - с 23.00 до 7.00. В гостиницах часто используется задержка смен на 30 минут для передачи информации.

Последней тенденцией в гостиничной индустрии является сокращение количества услуг, предлагаемых в ночные часы, и, как следствие, уменьшение численного состава ночной смены. Ночная смена формируется из: дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов (желательно лиц мужского пола) и оператора телефонной связи.

Чаще всего в крупных гостиницах в состав дневной и вечерней смен входят: старший администратор (начальник смены), регистратор (портье), кассир, консьерж, швейцар, оператор телефонной связи, белмен. Иногда в отелях рабочее место оператора телефонной связи может находиться в отдельном помещении, недалеко от зоны приема и размещения.