4. Международные гостиничные цепи. Стандарты обслуживания гостей в международных гостиничных цепочках (принципы гостеприимства, работа с жалобами клиентов).

///Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке. С 1950-х тт. в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.

Гостиницы — члены цепи — платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность.

К наиболее распространенным в международной практике формам управления предприятиями гостеприимства, относящихся к гостиничным цепям  относятся: ♦ управление по контракту; ♦ управление через договор франчайзинга. //Управление  по  контракту. Под контрактом на управление понимается письменное соглашение, заключаемое между владельцем предприятия (гостиницы, ресторана) и менеджером или компанией, специализирующейся в управлении соответствующими типами предприятий.Управляющая компания, как правило, не получает никаких прав на имущество предприятия.

Преимущества управления по контракту для владельца  предприятия состоят в следующем: 1.  При контрактной системе управляющая компания или менеджер обычно не владеет долей имущества. 2.  Свобода выбора управляющей компании или менеджера. 3.  Возможность осуществления инвестиций в предприятие, независимо от мнения управляющего. 4.  Максимальная прибыль за вычетом управленческого вознаграждения. Недостатки  контрактного управления  для  владельца предприятий заключаются в следующем: 1.  Отсутствие оперативности контроля. 2.  Максимальный риск и необходимость выплаты управленческого вознаграждения. 3.  Отсутствие права вмешиваться в процесс управления. 4.  Трудности с досрочным расторжением контракта. Преимущества контрактной системы для управляющей  компании  (менеджера): 1.  Расширение сферы влияния. 2.  Увеличение доходов с минимальными затратами. 3.  Полное отсутствие необходимости выплат владельцу. Недостатки управления по контракту для управляющей компании  (менеджера): 1.  Ограничение дохода суммой управленческого вознаграждения. 2.  Зависимость от финансового положения владельца. 3.  Прекращение деятельности, потеря работы по окончании (истечении) срока контракта (в случае невозобновления контракта).

//Управление через договор франчайзинга. Система договорных отношений между крупными и мелкими самостоятельными предприятиями, при которой последние получают право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой крупной фирмы определенного вида товаров и услуг. Важнейшим элементом договора франчайзинга является согласование форм оплаты. В зарубежной практике используются такие формы оплаты, как вступительный взнос, отчисления или годовые фиксированные выплаты (роялти) и плата за маркетинговые услуги. С гостиниц, кроме того, взимается плата за пользование централизованной системой бронирования номеров. Взнос является единовременной фиксированной выплатой за предоставленные права и оказанные услуги. В дополнение к вступительному взносу франчайзи обязан осуществлять роялти (отчисления), размеры которых напрямую зависят от объемов операций. Для гостиничной индустрии они составляют в среднем 3—4 % от дохода с каждого сданного номера.

///Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.