Менеджмент Гостеприимства
1Типы
организационных структур в гостиницах:
характеристика, преимущества и недостатки,
система служб гостиницы.
2.Современные
тенденции развития индустрии
гостеприимства.
3.Виды услуг,
предоставляемых в гостинице.
4.Международные
гостиничные цепи. Стандарты обслуживания
гостей в международных гостиничных
цепочках (принципы гостеприимства,
работа с жалобами клиентов).
5.История
возникновения и развития гостиничного
дела и эволюция средств размещения
туристов.
6.Системы классификации
гостиничных предприятий по уровню
комфорта, вместительности номерного
фонда, местоположению и т.д. типология
гостиниц.
7.Системы управления
качеством, используемые в гостиничном
бизнесе.
8.Характеристика и особенности
гостиничных услуг. Виды услуг, оказываемых
в гостинице.
9.Франчайзинг как один
из методов ведения гостиничного
бизнеса.
10.Контракты на управление:
преимущества и недостатки.
11.Виды
консорциумов, используемых в гостиничном
бизнесе.
12.Малые предприятия в
гостиничном бизнесе (мини-гостиницы.
апарт - отели, хостелы).
13.Анкнирование
гостей как эффективный инструмент
оценки качества обслуживания.
14.Функции
службы приема и размещения.
15.Функции
службы бронирования
16.Функции службы
обслуживания гостей (швейцары, коридорные,
подносчики багажа, консьержи и т.д.).
Работа службы безопасности в отеле.
17.Детельность хозяйственной службы
в гостинице (служба эксплуатации
номерного фонда).
18.Служба питания в
гостинице (ресторан, банкетная служба,
Room
Service)
1.Типы организационных структур в гостиницах: характеристика, преимущества и недостатки, система служб гостиницы.
Линейная
структура управления
Преимущества
|
Недостатки
|
Простота
построения системы управления
Высокая
скорость и достоверность движения
информации (непротиворечивость
заданий)
Сокращение
числа управленческого персонала
Полная
персональная ответственность линейного
руководителя за результаты работы
|
Структура
применима только в малых гостиницах
невысокого класса
Необходимы
очень высококвалифицированные и
компетентные линейные руководители
Сложность
координации процессов обслуживания
и управления
Увеличение
числа линейного персонала
|
Функциональная
структура управления (ФСУ)
Преимущества
|
Недостатки
|
Функции
управления уже разделены
Повышение
оперативности и улучшение качества
принимаемых решений внутри подразделений,
так как руководители принимают решения
в основном в той сфере, в которой
наиболее компетентны
Возможность
привлечения к руководству более
компетентных специалистов
Быстрый
рост профессионализма функциональных
руководителей
|
Нарушение
принципа единоначалия и распорядительства
Усложнение
координации деятельности всех
подразделений со стороны первого
руководителя гостиницы
По
сравнению с ЛСУ снижается оперативность
принятия решений, требующих участия
представителей нескольких
функциональных подразделений
Возможность
реализации задач, стоящих перед
подразделением, в ущерб общекорпоративным
|
Линейно-функциональная
структура управления
Преимущества
|
Недостатки
|
Разделение
функций управления внутри участка
Улучшение
качества принятия управленческих
решений в результате углубления
специализации работы
Полная
персональная ответственность линейного
руководителя за результаты работы
|
Тем
не менее требуется высококвалифицированный
линейный руководитель
Усложнение
структуры управления по сравнению с
линейной структурой
Увеличение
количества управленческого персонала
|
Дивизионные
структуры управления (ДСУ)
Преимущества
и недостатки использования дивизионной
продуктовой структуры управления в
гостиничном бизнесе
Преимущества
|
Недостатки
|
Так
как ДПСУ строится под конкретные виды
гостиничных продуктов, она закладывает
базовые предпосылки для наиболее
эффективной организации процессов
их производства, управления, контроля
качества и сбыта на рынок
Дифференциация
по признаку наиболее прибыльного
продукта способствует достижению
гостиницей максимума прибыли
Возможность
ведения отдельного учета, сбыта,
снабжения и т.д. по каждому гостиничному
продукту
|
Сложность
построения самой структуры управления
Необходимость
наличия в организации большого
количества компетентных,
высококвалифицированных специалистов
|
Преимущества
и недостатки использования дивизионных
структур управления, ориентированных
на потребителя
|
Преимущества
|
Недостатки
|
Возможность
наиболее эффективного и полного
исследования и удовлетворения запросов
тех или иных категорий потребителей
Дифференциация
по признаку наиболее доходной группы
потребителей позволяет сконцентрироваться
на наиболее полном удовлетворении
ее требований к обслуживанию, а также
наиболее эффективно формировать и
управлять клиентской базой
Возможность
ведения отдельного учета, сбыта,
снабжения и т.д. по каждой группе
потребителей
|
Сложность
построения самой структуры управления
Необходимость
наличия в организации большого
количества компетентных,
высококвалифицированных специалистов
Существует
вероятность снижения качества
обслуживания менее доходных групп
потребителей
|
Матричная
структура управления
Преимущества
|
Недостатки
|
Ориентация
на конкретный проект, гибкость
организационной структуры
Снижение
оперативной нагрузки на высшее
руководство
Эффективность
использования специалистов и
координации их работы, оптимальность
использования ресурсов
|
Двойное
руководство (дуализм) — исполнители
подчиняются как руководителю проекта,
так и функциональному руководителю,
возможность возникновения конфликтных
ситуаций
Временный
характер работы по проекту (люди
набираются на определенный срок)
Трудность
определения и осуществления баланса
власти и ответственности за результаты
работы
Необходимость
координации деятельности и распределения
ресурсов сразу между несколькими
проектами
|
Службы
гостиницы
