7. Гуру в обл кач-ва

К наиболее важными знаменитостями внёсшим огромных вкладв разв-е мен-та кач-ва следует отнести Джурана, Ф.Кросби, Э.Деминг, Шухарт.

Шухарт ввел понятие цикла непрерывных технолог-х изменений на основании статистич контроля кач-ва. Это был знаменитый цикл PDCA (планировать-выполнять-контролировать-действовать)

Деминг расширил обл прим-ия цикла Шухарта и статист методологий упр-ия произв-ом на сферу продаж и оказания услуг. Сформулировал 14 принципов упр-я кач-ом, такие как: постоянно совершенствуйте товары и услуги, устраните страх в высказываниях, устраните барьеры между подразделениями…

Джуран разработал идею трилогии кач-ва: планирование кач-ва-улучшение кач-ва-управление кач-ом.

Исикава считал, что кач-во – это не только кач-во продукта, но также послепродажное обслуживание, кач-во упр-ия, сама компания и человеческая жизнь.

Кросби положил начало распространению концепции нулевых дефектов, кот закл-ся в том, что за кач-во не платят.

8. Деят-ть междунар орг-и по стандарт-и ИСО в обл обесп-я кач-ва.

Название ИСО от греч слова «исос» - равные.

В 1906г. Было создано междунар электротехнич комиссия (МЭК)

В 1946г. Делегаты из 25 стран встретились в Лондоне и создали ИСО, кот-е офиц-но приступило к работе 23 февраля 1947г. В наст время туда входит 140 орг-ий-членов. В составе ИСО 6 комитетов (например, технич комитет ТК-176), заним-ся вопросами кач-ва. РБ участвует в работе почти всех комитетов.

9. Стандарты ИСО 9000:2000.

Эти стандарты имели 3 версии издания:

1. ИСО 9000-87 «Общее руков-во кач-м и стандарты по обеспечению кач-ва. Руковод-е указание по выбору и применению» .

2. ИСО 9001-87 «Система кач-ва. Модель для обеспечения при проектир-и и (или) разработки в пр-ве, монтаже и обслуживании».

3. ИСО 9002-87 «Сис кач-ва. Модель для обесп-я кач-ва при пр-ве и монтаже».

4. ИСО 9003-87 «Сис кач-ва. Модель для обесп-я кач-ва при окончат контроле и испытании».

5. ИСО 9004-87 «Общее рукаоводство кач-м и элементы сис-мы кач-ва. Руковод-е указание».

ИСО 84-02 Кач-во. Словарь.

Т.к срок действия междунар стандар-та рассчитан на 5 лет ТК-176 принял решение о разраб-ке ИСО 9000-2000 в 2 этапа:

1. 1994 г наработанные стандарты были расширены и больш степени потерпели изменения ИСО 9004:87.

2. К 2000г. Было окнчательно доработана новая версия ИСО 9000-2000, кот вкл 4 базов стан-ты:

1) ISO 9000 (СТБ ИСО 9000-2000)

Этот стандарт содержит в себе основные положения и является словарем СМК.

2. ISO 9001 (СТБ ИСО 9001-2000)

Устанавливает основные требования, необходимые для сертификации СМК, а также области распространения СМК организации. Является базовым стандартом всей серии

2. ISO 9004 (СТБ ИСО 9004-2000)

Содержит рекомендации по улучшению деятельности организации и разъясняет обязательные требования ISO 9001.

2. 4) ISO 19011 (СТБ ИСО 19011-2002)

Устанавливает требования к аудиту сис-мы мен-та кач-ва и(или) аудиту эколог мен-та.

10. Новые версии СТБ ИСО 9000-2000.

1) СТБ ISO 9000 (СТБ ИСО 9000-2006)

Этот стандарт содержит в себе основные положения и является словарем СМК.

2. СТБ ISO 9001 (СТБ ИСО 9001-2001)

Устанавливает основные требования, необходимые для сертификации СМК, а также области распространения СМК организации. Является базовым стандартом всей серии

2. СТБ ISO 9004 (СТБ ИСО 9004-2001)

Содержит рекомендации по улучшению деятельности организации и разъясняет обязательные требования ISO 9001.

2. СТБ ISO 19011 (СТБ ИСО 19011-2004)

Устанавливает требования к аудиту сис-мы мен-та кач-ва и(или) аудиту эколог мен-та.

11. Принципы мен-та кач-ва: ориентация на потребителя.

Поскольку в современной модели экономики для бизнеса важнее денег являются только источники денег, то повышение удовлетворенности потребителя – важная и серьезная задача. Для повышения удовлетворенности потребителя организация должна уметь измерять удовлетворенность, влиять на нее с помощью различных спецсредств.

Для управления удовлетворенностью используется ценовая политика, реклама, создание долгосрочных партнерских отношений.

12. Лидерство руководителя.

Ни одно серьезное дело не может быть выполнено, если человек, который его возглавляет, не будет играть роль лидера.

Руководитель – лидер – это непременное условие успеха любого дела.

Применение этого принципа предполагает:

1. Умение прогнозировать ситуации и осуществлять руководство с учетом имеющегося опыта.

2. Понимание изменений в окружающем мире и умение реагировать на них.

3. Принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, таких как потребители, владельцы, сотрудники, поставщики, местные жители и общество в целом.

4. Формирование ясного видения будущего организации.

5. Формирование ценностей на всех уровнях организации.

6. Создание в организации атмосферы доверия.

7. Представление сотрудникам необходимых ресурсов и делегирование им полномочий, адекватных взятой ими на себя ответственности.

8. Поощрение сотрудников и признание их вклада в постоянное улучшение деятельности организации.

9. Ведение открытого обмена информацией.

10. Непрерывное обучение сотрудников.

11. Постановка только достижимых целей и показателей, вызывающих у сотрудников стремление к самосовершенствованию.

12. Применение стратегии организации для достижения установленных целей и показателей.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

1. Устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации.

2. Для установления целей и показателей, сформированное видение трансформируется в измеримые цели и показатели.

3. Для оперативного управления вовлеченные за счет лидерства люди достигая собственных целей, достигают целей организации.

4. Для управления людскими ресурсами создается новая корпоративная культура, основанная на высокой мотивации, хорошей информированности и преданности персонала.

13. Вовлечение персонала.

Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем большие перспективы открывается перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и тем самым вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации.

Современная организация – это система взаимодействующих команд.

Применение этого принципа предполагает следующие действия со стороны персонала:

1. Принятие ответственности за определенный круг задач и самостоятельное решение связанных с этой ответственностью проблем.

2. Активный поиск возможностей для улучшения

3. Активный поиск возможностей для повышения уровня компетентности знаний и опыта.

4. Свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп.

5. Сосредоточение на создании ценностей для потребителя

6. Новаторство и изобретательность.

7. Стремление к улучшению имиджа организации у потребителей и других заинтересованных сторон.

8. Получение удовлетворения от работы.

9. Энтузиазм в работе и гордость за работу в организации.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

1. Люди эффективно участвуют в улучшении политики и стратегии организации.

2. Люди, наделенные полномочиями, становятся хозяевами своих собственных процессов.

3. Люди оказываются вовлеченными в принятие решений и в процесс улучшения.

4. Повышается удовлетворенность людей своей работой и стремление к самосовершенствованию на благо организации.

14. Процессный подход.

Процессный подход – все виды действий, совершенных в организации могут рассматриваться как процессы , то есть логически упорядоченные последовательности шагов, преобразующих с некоторой целью входы в выходы.

Применение этого принципа предполагает:

1. Определение таких принципов, с помощью которых достигается желаемый результат, то есть выбор некоторого набора шагов, который приносит 100% результат.

2. Определение и измерение входов и выходов процесса.

3. Выявление внутренних и внешних потребностей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса.

4. Выявление способа «общения» участников процесса с функциональными подразделениями организации.

5. Оценка возникающих рисков, последствий и влияния процессов на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

6. Установление ответственности, полномочий и четких взаимодействий для управления процессом.

7. Рассмотрение этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, оборудование технологий информацией о материалах и др. ресурсов, требуемых для достижения запланированного результата в процессе..

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

1. Реализация описанных процессов дает более предсказуемые результаты, позволяет лучше использовать ресурсы, сокращает время на выполнение технологических операций.

2. Понимание возможности процессов порождает цели и показатели, вызывающие стремление к постоянному улучшению на основе непрерывного взаимодействия.

3. Применение процессного подхода ко всем операциям позволяет предупреждать ошибки и управлять вариативностью процесса.

4. Согласование процессов с потребностями организации.

15. Системный подход к менеджменту.

Создание и управление системой взаимодействующих процессов способствует повышению результативности и эффективности организации в целом.

Системный подход ведет к увязыванию задач в области качества с миссией, стратегией и политикой организации.

Применительно к менеджменту качества, системный подход предполагает рассмотрение организации и как системы взаимосвязанных процессов и как некой целостности, для которой сформирована общая цель и имеются связи с внешней средой.

Применение этого принципа предполагает:

1. Формирование системы на основе процессов, влияющих на достижение конечной цели.

2. Структурирование системы для достижения цели наиболее эффективными методами.

3. Понимание взаимозависимости процессов в системе, разрушающих барьеры между подразделениями.

4. Постоянное улучшение системы на основе измерения и анализа процессов и оценки их результатов.

5. Установление ограничений на ресурсы до начала работы.

Применение дает преимущества:

1. Создание способствующих улучшению планов, связывающих процессный подход с организационной структурой.

2. Обеспечение согласования целей процессов и целей организации

3. Получение возможности оценки эффективности процессов для понимания причин возникающих проблем.

16. Постоянное улучшение.

Поскольку любая организация в той или иной мере находится в конкурентной среде, то даже для сохранения своего положения на рынке она должна непрерывно совершенствоваться хотя бы на уровне конкурентов. При этом должно непрерывно совершенствоваться не только материальное обеспечение организации, но и организационное обеспечение, а также сотрудники организации.

Применение принципа предполагает:

1. Постоянное улучшение продукции, процессов, системы и всех сотрудников организации

2. Применение основных концепций улучшения, постоянного и прорывного.

3. Использование периодического оценивания по установленным критериям уровня совершенства для выявления областей потенциального улучшения.

4. Постоянное улучшение эффективности всех процессов.

5. Первостепенное осуществление действий, направленных на предупреждение несоответствий

6. Проведение обучения и тренировки работников организации для формирования у них знаний и методов анализа и устранения различных проблем с качеством.

7. Установление показателей и целей для руководства улучшениями и наблюдения за ними.

8. Признание улучшений.

Преимущества:

1. Создание и реализация более конкурентоспособных бизнес-процессов, в которые закладывается необходимость улучшения существующих процессов.

2. Установление реальных целей, вызывающих максимально возможное улучшение и обеспечение ресурсами для их достижения.

3. Вовлечение персонала организации в работу по постоянному улучшению.

4. Обеспечение всех людей в организации необходимыми знаниями и навыками, инструментами и технологиями, направленными на создание более качественной продукции и общее повышение энтузиазма в работе.

17. Принятие решений на основе фактов.

Принцип менеджмента качества Принятие решений, основанных на фактах. Для принятия решения каждый руководитель должен пользоваться некоторой информацией о состоянии того объекта, процесса или системы, которыми он управляет, т.к. эта информация полностью или частично проходит через других лиц, то необходимо создать систему, обеспечивающую полноту и корректность информации доводимой до руководителя. Принятие решений на основании фактов снижает потери неэффективных решений и ведет к накоплению информации, превращающейся со временем в базу знаний.

Применение этого принципа предполагает:

1. Измерение и сбор данных для достижения поставленных целей

2. Обеспечение точности и достоверности данных, предоставляемых руководству заинтересованными лицами

3. Проведение анализа данных с использованием только утвержденных методов

4. Активное использование существующих статистических методов

5. Принятие решений и осуществление действий на основе сбалансированных результатов логического анализа, опыта и интуиции

Успешное применение принципа дает преимущества:

1. Стратегические цели, основанные на фактах, более достоверные и более достижимые

2. Данная информация позволяет проводить улучшения и предотвратить возникновение потенциальной проблемы

3. Принятие решения на основе объективных данных повышает лояльность работников организации

18. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Принцип менеджмента качества Взаимовыгодное отношение с поставщиками. Поставщики организации могут создавать до 90% стоимости конечного продукта (автомобилестроение), поэтому необходимо вести работу с поставщиками, направленную на создание взаимных выгод и улучшение качества конечного продукта.

Применение этого принципа предполагает:

1. Отбор, учет, оценку поставщиков

2. Установление таких отношений с поставщиками, которые уравновешивают краткосрочные выгоды с долгосрочными выгодами для самой организации и для общества в целом

3. Ясный и открытый обмен инфой

4. Участи в разработке и совершенствовании продукции и процессов поставщика

5. Достижение ясного понимания требований конечного потребителя и создание такого понимания у поставщика

6. Признание улучшений и достижений поставщика

Успешное применение принципа дает преимущества:

1. Создание конкурентных преимуществ благодаря наличию стратегических альянсов с предприятием поставщиками

2. Повышение уровня качества за счет меньших затрат

3. Разработка усовершенствования возможностей поставщика с помощью системы обучения и совместных усилий в области качества.

19. Руководитель – организатор стратегии и политики управления кач-ом на пп.

Рук-ль – должностное лицо, имеющее в своём подчинении определ круг работников, которому нанимателем или другим уполномоченным органом предоставлено право принимать решения и нести ответственность за последствия их реализации.

Смотри 20, 21, 22 вопр.

20. Роль высшего руководства.

Высш рук-во – лицо или группа работников, осущ-х направленную деятельность и управление орган-ей на высшем уровне.

Роль высш рук-ва - обеспечение кач-ва работы в соотв-и с требованиями Стандартов ISO 9001:2000 сводится к:

разработка политики в области качества;

разработка целей в области качества;

проведение анализа СМК со стороны рук-ва;

обеспечение СМК необходимыми ресурсами.

ориентация на потребителя

анализ сис-мы мен-та кач-ва

принятие реш-ий по соверш-ию политики и целей в обл кач-ва и соверш-ию СМК.

политика в области качества:

Требования к разработке, согласованию с др. документами, доведению до работников и анализу на постоянную пригодность политики в области качества.