25. Взаимодействие туроператора со средствами размещения.

Классификация средств размещения туристов. Прямое бронирование номеров: виды и особенности. Бронирование на договорных условиях: агентский, комиссионный, корпоративный договоры. Франкфуртская таблица по снижению цен за услуги размещения.

Классификация средств размещения туристов

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО (табл. 2). В России на ее основе разработан Государственный стандарт (ГОСТ) «Средства размещения», введенный в действие с 1 января 1999 г.

Таблица 2 – Классификация средств размещения

Категория	Разряд	Группа
1.Коллективные средства размещения туристов	1.1.Гостиницы и аналогичные средства размещения 1.2.Специализированные заведения 1.3.Прочие коллективные заведения	1.1.1.Гостиницы 1.1.2.Аналогичные заведения 1.2.1.Оздоровительные заведения 1.2.2.Лагеря труда и отдыха 1.2.3.Общественные средства транспорта 1.2.4.Конгресс-центры 1.3.1.Жилища, предназначенные для отдыха 1.3.2.Кемпинги 1.3.3.Прочие
2.Индивидуальные средства размещения туристов	2.1.Индивидуальные средства размещения	2.1.1.Собственные жилища 2.1.2.Арендуемые комнаты 2.1.3.Арендуемые жилища 2.1.4.Размещение у родственников и знакомых (бесплатно) 2.1.5.Прочие

Под коллективным средством размещения понимается любой объект, который регулярно предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России – 10 номеров, в Италии – 7 номеров). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

• сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

• не входят в категорию специализированных заведений;

• ориентированы на свой сегмент путешественников;

• могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Аналогичные заведения включают мотели, пансионаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров, и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение и т.д. – это оздоровительные заведения, санатории, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры, а также размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах).

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилище», комплексы бунгало, огороженные площадки для кемпинга и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги размещения:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (Приложение 17);

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН), с изменениями, включая раздел 060000 «Туристские услуги и услуги средств размещения»;

По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудования гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей – от одной до четырех звезд.

В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Следует иметь в виду, что многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки ТУР-1, там же указывается и вид размещения: одноместный номер – ОДН (SGL); двухместный номер – ДВМ (DBL); трехместный номер – ТРМ (TRP).

Прямое бронирование номеров: виды и особенности

В гостиничной индустрии существует множество форм бронирования номеров, в том числе: прямое бронирование с гарантированным и негарантированным бронированием, бронирование на договорных условиях.

К прямому бронированию относится бронирование без посредников, осуществляемое по гостиничным прейскурантам, публикуемым ежегодно. Это так называемые «справочные цены», предоставляемые индивидуальным розничным клиентам у стойки (так называемый «тариф у стойки»), которые могут включать в стоимость номера завтрак (европейский или шведский стол) и другие услуги.

Для привлечения большего числа потребителей из различных сегментов любая гостиница стремится разработать гибкую ценовую политику, свою систему льгот и скидок, в том числе сезонные, групповые, для детей, выходного дня, для постоянных клиентов, по дисконтным картам и т.д. Скидки с «тарифа у стойки» могут достигать 30–40%. Стоимость гостиничных услуг дифференцируется также в связи с:

• гражданством гостей (отдельно цены для иностранцев и граждан России);

• выходными и рабочими днями;

• туристским сезоном;

• событиями, происходящими в месте пребывания (Рождество, Новый год, фестивали, ярмарки и т.д.).

На получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма может рассчитывать в следующих случаях (если такая договоренность с гостиницей достигнута):

• гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10-15% в том случае, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию (в этом случае фирма не гарантирует заполнить выделенный ей блок мест);

• гостиница предоставляет скидки турфирме в зависимости от прибыли, получаемой от продажи номеров (например, от 20000 $ – 2% от базовой цены, от 40 000 $ – 4% и т.д.);

• гостиница предоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы (например, от 12 человек – 4% от базовой цены, от 24 человек – 6%, от 48 человек – 8%);

• гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристских групп для краткосрочного отдыха (например, с 0 ч до 12 ч и с 12 ч до 24 ч – скидка может составлять 50%).

Взаимоотношения турфирм с гостиничными организациями определяются в основном тремя документами:

1) соглашение о квоте мест с гарантией заполнения 30–80%. По нему турфирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана заполнить туристами в течение периода, оговоренного в контракте. При этом она гарантирует оплату 30–80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленые сроки. По этому договору цены для турфирмы на гостиничные места значительно более низкие, чем обычные тарифы;

2) соглашение о квоте мест без гарантии заполнения. Согласно ему, турфирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в случае неиспользования мест в установленные сроки они аннулируются. По этому договору турфирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам;

3) соглашение о текущем бронировании. Это наиболее типичное соглашение для турфирм. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных мест. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом случае, независимо от используемого соглашения, турфирме следует оговаривать с гостиницей следующие условия:

• стоимость номеров и бронирования;

• тип номеров и их необходимое количество;

• продолжительность обслуживания;

• свободные периоды;

• графики заездов туристов;

• сроки и продолжительность разового обслуживания;

• набор входящих услуг;

• количество (пансион) и форма организации питания;

• время предоставления питания для туристов;

• специальные или дополнительные условия обслуживания туристов;

• языки, на которых необходимо говорить персоналу;

• сроки подтверждения заездов туристов (бронирования);

• сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

• штрафные санкции по величине и срокам отказа;

• • скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

• материальная ответственность сторон за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

• специфические вопросы обслуживания.

Гостиницы и турфирмы сотрудничают на основе договоров. Однако в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов, даты приезда и отьезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы.

Бронирование на договорных условиях: агентский, комиссионный, корпоративный договоры

Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные.

Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом планируемого объема заказываемых услуг турфирме предоставляется скидка от базовой цены. В случае невыполнения или перевыполнения фирмой оговоренного годового объема стоимости проживания гостиница увеличивает или уменьшает размер скидки по итогам 11 месяцев действия договора, согласно системе скидок с цен генеральных тарифов.

Гостиница устанавливает разный уровень скидок для турфирм в зависимости от того, является ли она турагентом или туроператором, размера фирмы, ее финансового положения, маркетинговой политики, торговой марки и т.д.

Так, турагентам (небольшим турфирмам, у которых есть свои розничные и корпоративные клиенты, но нет возможности тратить значительные средства на рекламу и издание собственных каталогов) гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией (как правило, 10%), покрывающей собственные расходы турагентства на поиск клиента, обработку и пересылку бронирований. Туроператорам (крупным компаниям, создающим пакеты из отдельных туруслуг, имеющим собственную турагентскую сеть и вкладывающим средства в маркетинг и продвижение турпродукта) гостиница устанавливает цену как минимум с 20%-ной скидкой от максимальной цены, а в ряде случаев цена может быть близка к себестоимости.

Определяя цены для туроператоров, гостиницы должны учитывать следующее:

• в противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и потому в отношении туроператора гостиница использует называемые чистые (нетто) цены – цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);

• цена услуг для туроператора должна предполагать возможность туроператору образовать для турагентств цену с известной агентской комиссией;

• цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта;

• конечная продажная цена, формируемая туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей, не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самой гостиницей для розничных, корпоративных клиентов и турагентств.

Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре. Сумма комиссионного вознаграждения определяется на основании актов выверки, ежемесячно предоставляемых фирмой, и после получения от фирмы счета перечисляется ей в течение оговоренного срока.

Авансовые платежи за размещение групп, делегаций, участников различных мероприятий осуществляются в соответствии с условиями базовых тарифов с обязательной ссылкой на номер договора.

Платежи по безналичной форме оплаты производятся фирмой на расчетный счет гостиницы в банке, указанный в договоре, при этом датой платежа считается дата платежного поручения банку. В случае возникновения разногласий по вопросу произведенной оплаты турфирма предоставляет копии банковских платежных поручений.

В случае непоступления авансов на расчетный счет гостиницы в сроки, зафиксированные в догов оре, гостиница вправе не принимать ваучеры на обслуживание, выданные турфирмой. При этом оплата за проживание осуществляется клиентом наличными без скидки, указанной в договоре, через кассу гостиницы без последующей выплаты турфирме комиссионного вознаграждения.

Корпоративный договор имеет более благоприятные для турфирм условия и заключается после длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей (например, не менее 100 номеро-ночей в год). В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа в гостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услуги спорткомплекса и т.д.

Корпоративные договоры заключаются гостиницей как с турфирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами данной гостиницы и обеспечивают ей постоянный поток туристов. Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:

1) они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени в период деловой активности;

2) корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами;

3) корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц – крупные международные компании время от времени проводят конференции, семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

Цены для корпоративных туристов как минимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей.

Турфирма обязана нести финансовую ответственность за отказ своего клиента от оплаты счетов за услуги, предоставленные гостиницей. В случае неоплаты клиентом турфирмы дополнительных услуг гостиница списывает сумму неоплаченных услуг с остатка аванса турфирмы, извещает об этом фирму и направляет ей счета клиента, которые подлежат оплате.

Самые льготные условия обслуживания гостиницы предоставляют тем турфирмам, которые зарекомендовали себя добросовестными партнерами, обеспечивающими большой поток клиентов и своевременно выполняющими финансовые обязательства.

Франкфуртская таблица по снижению цен за услуги размещения

В ряде стран мира приняты законодательные акты (или другие нормативные документы) по защите прав потребителя туристской услуги от ненадлежащего выполнения туроператором оговоренных условий путешествия. К наиболее известным документам относится Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки. В ней рассматривается снижение (уменьшение) стоимости услуг размещения, питания, транспорта и др. в зависимости от несоблюдения условий договора продавцом.

Наиболее существенным является изменение условий договора по услугам размещения. Процентная норма уменьшения стоимости колеблется от 20% (предоставление двухместного номера вместо одноместного) до 30% (предоставление четырехместного номера вместо двухместного). При этом решающим является обстоятельство, подселяются туристы из своей группы или незнакомые путешественники. Нефункционирование туалета, отсутствие горячей воды или электричества могут привести к снижению стоимости до 15–20% по каждой позиции, а появление насекомых в номере – до 10–50%. Нанесение ущерба туристу, связанного с ночным шумом, оценивается до 40% снижения стоимости. Полное отсутствие оплаченного питания приводит к снижению стоимости на 50%, недоброкачественная пища, грязная посуда – до 30%. Невозможность купания в море, грязный пляж – от 10 до 20%. Отсутствие в поездке заявленного руководителя группы может привести к снижению стоимости поездки от 10 до 30%.

Как правило, незначительный ущерб при рассмотрении жалоб во внимание не принимается. Однако при значительном ущербе процентная норма снижения берется с полной цены тура, при наличии недостатков по нескольким позициям проценты норм суммируются. При существенных нарушениях обязательств со стороны туроператора туристу может быть возвращена сумма, превышающая процентную норму, установленную Франкфуртской таблицей, в зависимости от конкретного содержания договора (контракта).