Организация и продажа туристских услуг

19. Особенности товара на рынке туристских услуг.

Понятие и характерные черты туристской услуги. Виды туристских услуг.

Сущность и структура туристского продукта. Основные потребительские свойства туристского продукта. Взаимодополняемость услуг и взаимозаменяемость туристских продуктов. Классификация туров в международной практике.

Понятие и характерные черты туристской услуги.

По госту “Туристские услуги. Общие требования” туристская услуга – это результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, услуг гидов и т.д.

Как правило туры (турпакеты) состоят из: услуг транспорта, трансфера, услуг размещения, питания, экскурсионного обслуживания, культурного и спортивного характера и прочих услуг.

Виды туристских услуг.

При этом туристские услуги делятся на: основные (включаются в путевку и в договор, оплачиваемые туристом в момент заключения договора) и дополнительные (оплачиваемые во время путешествия, во время их потребления).

Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет вклю­чает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого мож­но добраться до туристского центра. Наиболее широко использу­ется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия.

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагает­ся туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включа­ются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.

Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам.

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту раз­мещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или ли­музинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или за­требованы туристом.

Дополнительные туристские услуги - целевые и инфраструк­турные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного тури­стского центра.

К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-2000 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.

Экскурсия excursion может быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю) туристу, равно иному посетителю и местному жителю. Таким образом, экскурсия — турист­ская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта.

Сущность и структура туристского продукта.

Туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

По сути, турпродукт – это комплекс услуг и товаров, в совокупности своей образующих туристскую поездку или имеющих к ней непосредственное отношение.

Таким образом, туристский продукт выступает в форме туристского товара и туристских услуг.

При этом по своей социально-экономической природе некоторые туристские услуги имеют более материальный характер (размещение, лечение, питание), другие же в полной мере неосязаемы и нематериальны (экскурсия, впечатление). 

На практике под туристским продуктом понимают три вида возможных предложений (элементов турпродукта): 1) Тур (пэкидж-тур) – комплексная туристская услуга, предлагающая размещение, питание, транспортные бытовые, экскурсионные и др. услуги, объединенные главной целью путешествия и программой пребывания (предоставляются на определенном маршруте и в определенный срок).  Тур – первичная и обязательная единица турпродукта, реализуется клиенту как единое целое, продукт труда туроператора. В зависимости от вида туризма, те или иные элементы в нем могут отсутствовать. Тур оформляется в виде путевки или ваучера. 2) Дополнительные туристские услуги (инклюзив-тур) - дополнительные услуги, не предусмотренные пэкидж-туром и доводимые до потребителя по его свободному выбору. К ним могут быть отнесены услуги связи, Интернет, проката, почты, дополнительного питания, общественного транспорта, экскурсии и т.д. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату. 3) Товары туристского назначения – включают в себя материальную часть туристского продукта. Представляют продукты труда производственных сфер деятельности туристской инфраструктуры, произведенные для использования преимущественно туристами. Различают туристские товары: - специфические: карты и планы городов, буклеты, туристское и спортивное снаряжение, туристскую сувенирную продукцию, специальное туристское и спортивное оборудование; - неспецифические: различные товары, являющиеся более дорогими или дефицитными в месте постоянного проживания туриста. 

Имеется ряд отличительных черт тур продукта: 1) производство и продажа тур продукта зависит от сущности факторов сезонности. 2) в связи с сезонным колебанием спроса выделяется чётко выраженные зоны: солнце и море, горы и спорт…. 3) значительное влияние на качество тур продукта оказывают внешние факторы, т.е. погода, стихийные бедствия.

Основные потребительские свойства туристского продукта.

1)Обоснованность ( предоставление всех услуг должно соответствовать основной цели путешествия туризма). 2)надежность (соответствие фактически предоставляемого туристу продукта заявленной рекламой). 3) эффективность (возможность достижения наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов). 4) целостность (завершенность турпродукта). 5) гибкость (турпродукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг). 6) полезность (способность удовлетворить потребности определенной целевой группы потребителей).

Взаимодополняемость услуг и взаимозаменяемость туристских продуктов.

Взаимодополняемость  – это свойство товаров или услуг удовлетворять потребности лишь в комплексе друг с другом.

Главной особенностью товара на рынке туристских услуг (тура) является взаимодополняемость комплекта предполагаемых услуг и местных условий.

К местным условиям относится: особенности климата, природные туристские ресурсы, местные достопримечательности (памятники). От этих условий зависят и дополнительные услуги.

Взаимодополняемость  бывает: 1.      абсолютной (жесткой), когда одному благу соответствует определенное количество другого блага, например лыжи и крепления к ним. Выбор потребителя здесь является вынужденным и единственно возможным, независимо от цен на блага. 2. относительной, например, чай и сахар, (отель и питание).

Второй важной характеристикой товара является взаимозаменяемость.

Взаимозаменяемость  – свойство благ (товаров или услуг) удовлетворять потребности за счет друг друга.

Взаимозаменяемость определенной конкуренций связанна с большим числом фирм на рынке и взаимозаменяемостью товаров различных фирм, работающих с определённой местностью.

Особое место занимает взаимозаменяемость тура и самостоятельной поездки.

Взаимозаменяемость бывает:

1.      абсолютной (совершенной), когда одно благо может полностью заменить другое, например красные и розовые гвоздики.

2.      относительная, например, чай и кофе

Классификация туров в международной практике.