Достоинства метода

Наглядность.

Недостатки метода

Требует серьезных статистических знаний. Поэтому этот инструмент управления качеством значительно реже применяется на практике, чем другие инструменты, входящие в состав семи методов управления качеством.

Ожидаемый результат

Принятие решения на основании анализа матричных данных.

21. Экспертные методы решения проблем качества. Понятие об экспертных методах. Области их применения

Экспертными называются методы, основанные на использовании суждений экспертов. Эти методы применяются при отсутствии количественной оценки изучаемого объекта. Это может быть вызвано недостаточной изученностью

объекта либо трудностями (невозможностью) получения такой оценки. Первая ситуация характерна для новых или сложных объектов, например новых областей науки и техники, сложных технических или комбинированных систем (человек — машина и др.). Вторая ситуация характерна при анализе реакций потребителей или производителей, проблем менеджмента и др.Экспертные методы используются при решении проблем качества на всех этапах жизненного цикла продукции. Особенно часто их применяют при прогнозировании потребностей, технического уровня и качества продукции, проектировании и производстве продукции, оценке эффективности СМК и организации в целом, удовлетворенности потребителей, качества продукции (особенно показателей, не поддающихся количественному измерению — эргономических, эстетических, показателей безопасности и др.), разработке мероприятий по совершенствованию продукции, процессов, СМК и организации. При решении различных задач используются одни и те же экспертные методы и способы оценки их результатов. Рассмотрим основные особенности их применения.

Методы экспертных оценок

Применяются две формы экспертных оценок: индивидуальная и коллективная. Индивидуальные экспертные методы основаны на использовании мнений экспертовспециалистов независимо друг от друга. Наиболее распространены два метода такой оценки: интервью и аналитические экспертные оценки [51]. Основными преимуществами рассматриваемых методов являются возможность максимального использования индивидуальных особенностей эксперта и незначительность психологического давления, оказываемого на отдельного работника. Однако

эти методы мало пригодны для решения сложных комплексных задач изза ограниченности знаний одного специалистаэксперта. Коллективные экспертные методы основываются на принципе выявления коллективного мнения экспертов по изучаемому вопросу. Наиболее распространенными коллективными методами экспертной оценки являются метод «мозговойатаки» (метод коллективной генерации идей) и метод Дельфи. Применяются также

методы эвристического прогнозирования (МЭП), программного прогнозирования, морфологического анализа, построения прогнозных сценариев, прогнозных графов и «дерева целей», матричный метод [30, 51, 52, 53].

Основной особенностью метода «мозговой атаки» («мозгового штурма») является запрет на критику выдвигаемых идей в процессе их коллективного обсуждения. Установлено, что процесс выдвижения новых идей не является независимым от процесса их оценки. Более того, чем меньше эти процессы взаимосвязаны, тем более успешно происходит генерация идей. Хотя при этом могут появляться как правильные, так и ложные идеи. Исследования эффективности «мозговых атак», проведенных в университете Буффало (США), показали, что групповое

мышление производит на 70 % больше ценных новых идей, чем сумма индивидуальных предложений [52]. Имеет место цепная реакция идей, когда каждая идея, высказанная одним участником, вызывает новые идеи у других участников обсуждения. Таким образом, метод «мозговой атаки» активизирует творческий потенциал коллектива специалистов. Этому способствует также непринужденная обстановка при обсуждении, состав группы (в нее входят люди творческие, способные генерировать новые идеи), четкость формулировки цели и имеющихся трудностей

ее достижения. На каждом заседании продолжительностью 1–1,5 часа перед участниками (10–15 человек) целесообразно ставить достаточно узкую задачу, разбивая сложную проблему на составные части. Недостатком метода может быть то, что некоторые эксперты в процессе открытого обсуждения могут идти на компромисс.

Этого недостатка в значительной степени лишен метод Дельфи. Метод Дельфи был разработан в 1962–1964 годах специалистами фирмы RAND Corporation (США) О. Хеммером и Т. Гордоном. Особенностью метода является

то, что эксперты излагают свое мнение не в открытом обсуждении, а анонимно, заполняя анкеты. Затем каждому эксперту сообщаются обобщенные результаты анкетирования, и предлагается уточнить свое мнение и обосновать оценки, отличные от мнения большинства. Эта процедура повторяется 3–4 раза. В результате происходит сужение диапазона оценок. Каждый эксперт получает возможность более обоснованно, с учетом большего числа факторов и в определенной степени не подпадая под влияние авторитетов, произвести оценку изучаемого

объекта. Недостатком этого метода является отсутствие учета влияния на экспертов составителей анкет.

Формирование экспертной группы — наиболее ответственный момент в организации экспертизы. Поиск специалистов по данному вопросу может производиться по публикациям или путем опроса известных специалистов.

После бесед со специалистами, получения их согласия на участие в работе команды следует выполнить количественную оценку качества экспертов. Методы такой оценки подразделяют на группы: эвристические (оценка эксперта производится им самим или другими экспертами); статистические (по данным обработки суждений проверяемых экспертов); тестовые (по результатам испытаний психофизиологических особенностей эксперта); документальные (по анкетным данным эксперта, учитывающим количество публикаций и изобретений, участие в конференциях, занимаемую должность, ученые степень и звание и т. п.); комбинированные (с помощью любой совокупности указанных методов). Организация работы экспертов может быть программированной (ответы на

вопросы анкет) или непрограммированной (свободное изложение по заданной теме), осуществляться в устной (интервью) либо в письменной форме. Вопросы экспертных анкет могут быть открытыми (без вариантов ответов) и закрытыми (с вариантами ответов), прямыми и косвенными. Косвенные вопросы используют в тех случаях, когда требуется замаскировать цель экспертизы для увеличения ее объективности.