ТЕОРЕТИЧНИЙ БЛОК

____________________________________________________________________

Тема: «Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів,

прийомів та по телефону».

План

1. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця: моральність, пова-

га до інших людей, раціональність, правила критики та самокритики.

2. Ділові контакти.

3. Культура телефонного діалогу.

ЗАГАЛЬНІ ПРИНЦИПИ І ПРАВИЛА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ФАХІВЦЯ:

МОРАЛЬНІСТЬ, ПОВАГА ДО ІНШИХ ЛЮДЕЙ, РАЦІОНАЛЬНІСТЬ,

ПРАВИЛА КРИТИКИ ТА САМОКРИТИКИ

У випадку суто індивідуального приватного спілкування використання пев-них мовних засобів , зокрема лексичних і синтаксичних , є органічною частиною складного і багатогранного процесу управління. Якщо під культурою управлін-ня розуміти сукупність вимог до процесу управління і до особистих якостей людей, які його здійснюють, то мова є найголовнішим посередником між зовніш-ньою його стороною (естетика робочого місця, принциповість, оперативність, ді-ловитість) і внутрішньою культурою керівника (доброзичливість, вміння доро-жити своїм і чужим часом, відкритість до потреб і турбот підлеглих). Високий ступінь ситуативності при проведенні нарад, прийоми відвідувачів, ділових кон-тактах і службовій телефонній розмові примушує їх учасників «відкривати» ре-альні можливості власної вихованості й ознайомленості зі структурами службо-вого мовного етикету.

Прийом відвідувачів – один із видів приватного ділового спілкування, при якому треба швидко оцінювати ситуацію, психологічні особливості відвідувача

(як правило незнайомого) і намагатися створити атмосферу відвертості, доброзич-ливості, для одержання повної інформації і правильного прийняття рішення. Це не означає, що до прийому відвідувачів не треба готуватися. Ознайомлення із по-переднім списком відвідувачів дасть змогу встановити найбільш умотивовані па-раметри черги й оволодіти ситуацією, підбираючи адекватні для неї мовні засоби. Проте існують і загальноприйняті правила, які можуть змінюватися лише в обме-жених параметрах залежно від особистості відвідувача. Ці правила стосуються як етикету взагалі, так і мовного етикету. Щодо організації прийому, то тут слід па-м’ятати про такі послідовні елементи цього процесу :

• уся увага прийому, переключення усіх телефонів на секретаря;

• ввічливий початок і закінчення зустрічі при будь-якому результаті і вражен-ні від спілкування;

• уміння слухати і вислуховувати;

• коректне спілкування;

• детальне ознайомлення зі справою;

• вирішення справи або намічення шляхів її вирішення.

Неабияку роль у дотриманні таких вимог відводиться мові спілкування – від тону до підбору лексики й граматичних конструкцій. Тон має бути спокійним, не-напруженим, але голос протягом бесіди змінюється з помітним зниженням до кін-ця фрази. Неабиякого значення набувають паузи з пошуком потрібного слова, які інформують про здатність керівника до вислуховування, підкреслюють сказане і створюють атмосферу вдумливої бесіди, довірливої і приязної розмови з націле-ністю на вирішення проблеми.

Щоб спілкування було зрозумілим і психологічно відкритим для співбесід-ника, його краще вести мовою, якою розмовляє присутній. При цьому неприпус-тимо вживати професоналізми, діалектизми і жаргонізми, зневажливий тон розмо-ви, образливу іронію, негативні експресивні оцінки тощо. Позитивно впливає ко-ристування багатствами нейтральної, загальнолітературної лексики, фразеологіз-мів, афоризмів, літературних цитат, формул ввічливості різних типів.

При особистому діловому спілкуванні слід дотримуватися таких правил:

• учіться слухати у відповідальній розмові в тих випадках, коли не дуже обізнані з питання;

• будьте ввічливим, лаконічним, ясним і точним;

• вибирайте ситуацію, місце, час і обставини, в яких відбудеться важлива для вас розмова;

• для визначення позиції партнера і висловлення наказу ставте запитання;

• не говоріть надто багато про себе, свій стан здоров’я, про родину, не нарі-кайте на свої неприємності – це мало хто кого цікавить;

• не чекайте на якісь особливі події, щоб похвалити людину навіть за неве-ликі успіхи в роботі;

• не критикуйте підлеглих зразу після провини, відкладіть розмову на деякий час;

• починайте розмову не з критики а з похвали за ту турботу, яку ваш співроз-мовник виконує добре;

• навчіться критикувати співробітників по - дружньому, віч-на-віч, поясни-вши, що ви теж колись робили такі помилки;

• не поспішайте з першого погляду на людину складати про неї остаточну думку: вислухайте співрозмовника зацікавлено, доброзичливо й уважно, а головне – без упередження і до кінця;

• не переривайте розмови запитаннями, якщо розповідь вас здивувала. При-мусьте себе зосередитися, навіть якщо розмова неприємна або складна для розуміння.

ДІЛОВІ КОНТАКТИ

Ділові контакти «переживають», як правило етап знайомства або встанов-лення контакту і припинення або продовження спільної діяльності чи контакту-вання у неофіційній сфері. При цьому головним є етап знайомства, бо від форми представлення і конструкцій мовного етикету часто залежить, чи будуть подальші ділові контакти, між новими партнерами. Ось чому при безпосередньому знайом-стві і знайомстві через посередника слід пам’ятати низку обов’язкових правил.

1. Якщо це безпосередньо знайомство, то для початку розмови достатньо вступних фраз типу: «Я хотів би з вами познайомитися», «Мені хотілося б з вами познайомитися», «Дозвольте з вами познайомитися». Знайомство через посередника має більш офіційний характер. Той, хто знайомить, має крім імені, по батькові і прізвища, назвати і посаду, звання співбесідника. Лише після цього роз-мову розпочинає той з них, хто старший за віком, чи за службовим становищем. При цьому в офіційній обстановці, на роботв, зразу ж можна переходити до ви-кладу справи, а в неофіційній, у товаристві, треба спочатку шукати спільні інте-реси, щоб підтримати розмову. У будь-якому разі треба поводитися зі всіма по – дружньому, уважно слухати, цікавитися сказаним і поступово «вивчати» нового знайомого, щоб швидше пристосуватися до його характеру, мови і поведінки.

2. І посередники, і майбутні ділові партнери мають чітко й ясно називати прі-звища, імена і по батькові у називному відмінку. При цьому не слід соромитися перепитати ім’я, якщо ви його не почули або погано розібрали. Це краще, ніж на-магатися обминути звертання по імені.

Якщо посередник при знайомстві каже: «Познайомтеся, у вас є багато спільного і ви швидко знайдете, про що поговорити»,то рівноправні партнери називають себе, кажуть «дуже приємно», потискують один одному руки – і зна-йомство відбулося.

Коли ж при знайомстві підкреслюється перевага одного з партнерів у май-бутній справі, то промовити слова «дуже радий» і першим подати руку має той, кому людину рекомендують.

3. Обмінюватися потиском рук прийнято у чотирьох випадках : при знайом-стві, переходячи на «ти», при поздоровленні і висловленні співчуття. Подавати руку треба рішуче, але невимушено, бо млявий потиск – неприємний; подані пальці замість руки – образа; трясти руку або довго її тримати – прояв невихова-ності. Жінка має простягнути руку для знайомства першою, причому вона може подавати її і в рукавичці. Чоловіки ж, вітаючись із жінкою, рукавичку скидають обов’язково.

4. При встановленні контакту важливим стають не тільки слова «Пробачте! Скажіть будь ласка…», а й усе, що супроводжує цю процедуру: усмішка, рух рукою, вираз обличчя або очей, голос, нахил голови. Крім того, залежно від си-туації треба використовувати різні типи звертань: на ім’я, якщо люди одного віку або давно знайомі; на ім’я та по батькові – коли люди різного або в дещо офіцій-ній ситуації; на прізвище при звертанні до значно молодших за віком (наприклад , учителя до учнів, студентів); на прізвище з обов’язковим додаванням слів пане, добродію, товаришу.

В українській мові звертання набувають форми кличного відмінка, напри-клад, Іване Олександровичу, Анатолію Михайловичу.

Якщо розмова двох відбувається у присутності третього, цю людину не можна «обзивати» він чи вона. ЇЇ треба називати не абстрактно, а на ім’я та по батькові, використовуючи прізвище й посаду, звання тощо. Про зовсім незнайому людину, присутню при розмові, можна сказати наш співрозмовник.

КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННОГО ДІАЛОГУ

Більшість ділових розмов, узгоджень, розпоряджень здійснюються за допо-могою телефону, який є важли­вим і навіть необхідним засобом спілкування, службо­вих і позаслужбових контактів. Послуговуючись теле­фоном, слід дотри-муватися загальних норм поведінки та правил доброго тону.

Ввічливість, витримка, приязний тон необхідні як у приватному, так і в діловому телефонному спілку­ванні.

Підготовка і проведення телефонної розмови за власною ініціативою

Вирішуючи різноманітні завдання, ми від 4 до 27 відсотків свого робочого часу витрачають на те­лефонні розмови. Водночас телефон є одним з основних технічних подразників на роботі, його нераціональне використання заважає упорядкованості й ефективності діяльності. Для того щоб максимально реалі-зувати можливості телефону, необхідно володіти культурою ді­лових телефонних розмов, яка є невід’ємною складовою ділових якостей фахівця.

Процес спілкування по телефону передбачає вико­нання таких основних операцій:

• встановлення зв’язку;

• відрекомендування співрозмовників;

• ознайомлення співрозмовника з предметом розмо­ви (формулювання питання);

• обговорення ситуації (поставленого питання), її арґументування;

• відповіді на запитання співрозмовника;

• підбиття підсумків розмови. Кожна з цих операцій має різну тривалість і може містити певну кількість

надмірної інформації, яка зни­жує ефективність телефонної розмови. Крім того, у роз­мові можуть виникати паузи, зумовлені технічними причинами чи незадовіль-ною підготовкою співрозмов­ників. Тому для забезпечення ефективності телефон-них розмов потрібна спеціальна підготовка, яка передбачає кілька послідовних етапів. До початку розмови необхід­но з’ясувати, чи справді вона доцільна, визна-чити її ме­ту, підготувати матеріали.

Для того щоб розпочати розмову, слід переконатися у правильності набра-ного номера.

Краще телефонувати абонентові у другій половині дня. Етика телефонного спілкування вимагає спершу відрекомендуватися, назвавши прізвище, ім’я, по бать­кові, підприємство (відділ), місто. Це необхідно робити навіть маючи пев-ність, що співрозмовники можуть одне одного впізнати по голосу. Слова повинні вимовлятися чітко. Неприпустимо при цьому позіхати, палити ци­гарку чи зай-матися іншими справами, які можуть зава­жати розмові.

Телефонуючи до організації вперше, варто з’ясувати, хто має необхідні повноваження для розв’язання проб­леми (прізвище, ім’я, по батькові співро-бітника, посада, номер телефону) і саме з ним спілкуватися. Перед важ­ливими телефонними переговорами, особливо міжмісь­кими і міжнародними, необхідно попередньо окреслити перелік питань, щоб з різних причин (хвилювання, по­спіх) не пропустити важливих моментів. Найкраще пи­тання розмістити у лівій частині аркуша паперу, а в правій — робити під час розмови помітки (дані, прізви­ща, рек-візити, терміни тощо).

Переконавшись, що контакт відбувається саме з ті­єю особою, яка може пос-прияти у вирішенні проблеми, необхідно уточнити, чи є у співрозмовника час для роз­мови, чи краще зателефонувати пізніше.

Якщо помилилися номером, не варто з’ясо­вувати: «Куди я потрапив, з ким розмовляю?» тощо. У такій ситуації слід назвати набраний номер і вибачитися.

Особливої уваги потребує стиль телефонної розмови, який визначає процес сприйняття інформації, успіх те­лефонної розмови, настрій співрозмовників тощо. Всі розмови слід вести доброзичливим тоном. Якщо отри­мана відповідь буде ви-черпною і точною, але поданою в грубій, нетактовній формі, це зашкодить авто-ритету працівника, організації, яку він репрезентує, негативно позначиться на справі.

Для створення і збереження позитивного настрою не варто прямо запере-чувати співрозмовнику, вислухову­вати його слід уважно, не перебиваючи, відпо-відати спокійним тоном, з приємною інтонацією, але без над­мірної «солодкості». Для осмислення інформації дореч­ними є короткі паузи. Щоб уникнути монотон-ності, до­цільно змінювати інтонацію й темп розмови. Не можна говорити надто швидко чи надто повільно, не враховую­чи темпу співрозмовника. Якщо партнер чогось не зро­зумів, слід, не дратуючись, повторити сказане.

Ускладнює спілкування надмірне перевантаження співрозмовника терміно-логією, жаргонами, професіоналізмами.

Наприкінці розмови потрібно уточнити, хто, що і як робитиме далі, подяку-вати співбесідникові, ввічливо попрощатися з ним. Після її закінчення слід про-дума­ти, чи сказано все необхідне, чи потребує проведена роз­мова передавання повідомлення іншим. Варто також занотувати її підсумки — відносно чого досяг-нута до­мовленість зі співрозмовником, що необхідно зробити, а також занотувати необхідне у щоденник.

Телефонна розмова, ініційована ззовні

Вхідні (зовнішні) телефонні дзвінки також вимага­ють певної підготовки, комунікативних умінь. При виконанні термінової, невідкладної роботи не зні-мають слухавку зовсім або, знявши її, ввічливо повідомляють: «Будьте ласкаві, зателефонуйте мені тоді й тоді. Я зайнятий терміновою справою». Піднімати слухавку необ­хідно після другого дзвінка (приблизно через 15 се­кунд). За від-сутності абонента той, хто телефонує, кла­де слухавку приблизно після п’ятого-шостого дзвінка.

Якщо кілька осіб користуються одним телефонним апаратом, доцільно по-чергово встановлювати його на кожен робочий стіл. Це розподіляє «тягар спіл-куван­ня» на всіх, знімає нервозність у приміщенні при кож­ному дзвінку.

Особливу делікатність повинні виявляти співробіт­ники, користуючись спа-реним телефоном з керівни­ком. Піднявши слухавку першим, неетично запитува­ти «Хто це говорить і про що ви хотіли б порозмовляти з директором?», оскільки може скластися враження, що керівник не захотів розмовляти, хоч і був поруч. Наслідком цього нерідко буває втрата ділових контак­тів. Тому, переконавшись, що телефонують керівнику, співробітник має ввічливо повідомити: «Він шкодува­тиме, що не зміг переговорити з вами особисто, але йо­го зараз немає. Коли він вам зможе зателефонувати? А я вам можу чимось допомогти?» За необхідності або коли дуже важливо знати, хто телефонує, можна сказа­ти: «Директор зараз дуже зайнятий і зможе зателефо­нувати вам через 10 хвилин».

Завжди поруч з телефоном необхідно мати засоби для занотовування розмо-ви. Відповідаючи, називають своє прізвище й відділ, записують прізвище того, хто зателефонував. Якщо співрозмовник не відрекомендувався, потрібно про це його попросити. Коли на поставлене запитання немає відповіді, необхідно пере-дати зміст розмови компетентному співробітнику або запитати співрозмовника, чи може він зачекати. Якщо для цього необхідний певний час, про це повідом-ляють співроз­мовникові і запитують, чи він зачекає, чи зателефонує пізніше, по-тім дякують і просять вибачення за те, що змусили чекати. Агресивність телефо-нуючого не треба сприймати особисто, краще з’ясувати причини такої поведінки.

Оскільки впевнений голос звучить по телефону пере­конливіше, не треба бігти до телефону, краще заспокоїтися.

Якщо незнайомий співрозмовник демонструє впев­неність, що його впізна-ли, не варто його розчаровувати, оскільки це може бути йому неприємно. Краще підтримати розмову, можливо, в її процесі з’ясується, хто са­ме зателефонував.

Багато людей підвищують голос щоразу, коли пога­но чути співбесідника, чим відволікають інших співро­бітників від роботи. Натомість слід попросити абонента говорити голосніше й запитати, як він вас чує.

Уважному вислуховуванню абонента сприяє заното­вування основних мо-ментів розмови, підтримання її фразами: «Так, добре...», «Це цікаво...», «Без сумні­ву...». Однак не варто мугикати: «Ага, умгу».

Відповідаючи, не користуються нейтральними відгу­ками («Так», «Алло», «Слухаю», «Говоріть»), а відпові­дають інформативно («Іваненко», «Плановий відділ» тощо). Це виключає помилки та плутанину, економить час. Крім того, поєднання відгуку з відрекомендуванням надає розмові ділового тону.

Вихована людина обов’язково запитає на початку розмови, чи не відволікає вона співрозмовника від справ і не розмовлятиме по телефону більше 5 — 10 хви­лин. Цим правилом можна знехтувати лише за обопіль­ної згоди сторін. Але три-вала розмова може перекрити доступ термінових дзвінків. Тому коли розмова за-тягла­ся, варто зателефонувати ще раз пізніше.

Дізнавшись, що телефонують відсутньому працівни­ку не обмежуються констатацією факту («Його немає»), а дають розгорнуту відповідь («Його немає. Буде тоді-то. Можливо, йому щось переказати?»), прохання фік­сують і кладуть записку на стіл колеги.

Необхідні телефони потрібно записувати з обов’яз­ковим посиланням на прізвище, ім’я, по батькові, уста­нову чи конкретну справу. При цьому слід дотри-мува­тися таких правил:

• співрозмовника не затримують і роблять первин­ний запис на календарі, а потім за необхідності його від­творюють;

• номер телефону, яким користуються більше двох-трьох разів, заносять до записної книжки;

• раз на півроку ревізують записну книжку і ви­креслюють зайві номери;

• через кожні рік-два замінюють записну книжку, але старих не вики-дають;

• користуючись мобільним (стільниковим) зв’яз­ком, наприкінці робочого дня слід переглянути отрима­ні дзвінки. Непотрібні надалі номери вида-ляють, а потрібні — фіксують у пам’яті телефону. Фіксування телефон­них номерів у записній книжці мобільного теле­фону дає змогу сортувати їх за такими ознаками: робо­чий, мобільний, домашній, електронна пош-та.

Якщо розмова перервалася, то передзвонити пови­нен ініціатор дзвінка. Він також закінчує розмову, але якщо вона відбувалася між чоловіком і жінкою, то за­вершити її має жінка.

Раціоналізація використання телефонного зв’язку

Разом з перевагами звичайний телефонний зв’язок має й деякі недоліки. Наприклад, необхідність набира­ти номер телефону, повторювати цю операцію, якщо номер зайнятий, тримати слухавку під час розмови то­що. Це спричинює певні незручності, потребує додат­кових витрат часу. Для усунення цих недоліків вико­ристовують концентратори, підсилювачі телефонної апаратури, пристрої ав-томатичного набору телефонно­го номера, телефонні відповідачі (автовідповідачі) і секретарі-автомати.

Концентратори поєднують в одному пристрої кіль­ка (від двох до шести) телефонних апаратів, що дає змо­гу уникнути захаращення робочого місця керів-ника телефонними апаратами, зробити зручнішим користу­вання телефонним зв’язком. Вони забезпечують загальну звукову сигналізацію для всіх каналів й індиві­дуальну для кожного з них при виклику абонента до од­нієї з ліній зв’язку; двосторонній зв’язок з одним або­нентом; циркулярне передавання двома-трьома кана­лами; можливість одночасного з’єднання з кількома абонентами й утриму-вання їх на лінії, доки триває роз­мова з одним із них.

Підсилювачі телефонної апаратури є автономними настільними пристро-ями, які забезпечують голосовий зв’язок з будь-яким телефонним апаратом, вста-новле­ним на робочому місці абонента. Зa їх допомогою можна розмовляти, не тримаючи слухавки, тобто абоненти чу­ють (через гучномовець) один одного.

Пристрої автоматичного набору телефонного номе­ра призначені для автоматичного виклику будь-якого абонента, номер якого закодований у пам’яті пристрою. Вони забезпечують послідовний набір кількох запрогра­мованих номе-рів при використанні автоматичної між­міської мережі; набір будь-якого абонент-ського номера натискуванням клавіші номеронабирача і після цього повторний автоматичний набір натиском на одну з кла­віш; прослуховування через гучномо-вець сигналів АТС і відповіді викликаного абонента при покладеній на ва­жіль слухавці; паралельне під’єднання до кожної або­нентської лінії телефонного апа-рата за схемою «керів­ник — секретар»; відключення звукового сигналу будь-якої з підключених ліній АТС.

Телефонні відповідачі (автовідповідачі) й секрета­рі-автомати призначені для автоматичної відповіді за відсутності абонента й повідомлення інформації про нього. Це спеціальні диктофонні приставки, що під­ключаються до абонентського телефонного апарата.

Автовідповідачі застосовують для передавання осо­бі, яка телефонує, зазда-легідь записаної на магнітній плівці відповіді за відсутності абонента. Передба-чаючи тривалу відсутність на робочому місці, абонент записує текст повідом-лення приблизно такого змісту: «З вами розмовляє автовідповідач. Начальник відділу марке­тингу Голубенко до 18 червня перебуватиме у відря­дженні» або «Директор універмагу Голубенко перебу­ває на оптовій базі. До 12-ої години йому можна зателе­фонувати за номером телефону: .... На місці буде з 14-ої години» тощо. У режимі «Відповідь» автовідповідач відтворює записану інформацію.

Секретарі-автомати призначені для автоматичної відповіді телефонуючому за відсутності абонента та за­пису невеликих повідомлень для нього. Наприклад: «З вами розмовляє секретар-автомат. Директор підприємс­тва Голубенко до 13-ої години перебуватиме на нараді в райдержадміністрації. Якщо ви хочете йому щось пові­домити, будь ласка, надиктуйте інформацію». Повер­нувшись на робоче місце, керівник може прослухати всі записи, зроблені за його відсутності.

Використання телефонного зв’язку економить осо­бистий час співробітників і кошти організації. Однак для цього необхідно володіти певними навиками щодо організації й технології телефонного спілкування. Такі уміння є невід’ємною умо-вою успішної роботи сучасно­го фахівця.

П А М ’ Я Т К А

По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що ви­никають у ході управлін-ської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошення-ми, висловлюють подяки, вибачення.

Телефонна розмова — один із різновидів усного мовлення, що характери-зується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

• співрозмовники не бачать один одного й не можуть скори­статися невер-бальними засобами спілкування, тобто пере­дати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсут-ність візуально­го контакту між співрозмовниками);

• обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

• наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонен­тів, погана чутність).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли врахо-вувати все до найменших дрібниць, то вироб­лення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

• насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви пред­ставляєте, а також своє прізвище, ім’я та по батькові. Зазви­чай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім’я останнім — принаймні це буде почуто;

• якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізви-ще, ім’я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б пого­ворити;

• якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

• попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясу­вати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;

• не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощай­теся, нетактовно класти слухав-ку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

• у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

• спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організа­цію, яку ви представляєте;

• у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний теле­фон співрозмов-ника;

• розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

• не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є неціка­вою, нудною та надто тривалою для вас;

• якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й вико­нати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обго­ворення суті проблеми;

• завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домов­леності, що їх ви досягай.

Незалежно від того, хто телефонує:

• будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;

• ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

• намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вель-ми неприємною для вас;

• симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмов-ника на ім’я та по батькові;

• особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бе­сіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

• пам’ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення — рівним, тон — спокійним, витриманим;

• намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні мож­ливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся сти-сло й точно, пра­вильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю;

• розмовляйте середнім за силою голосом.

Службова розмова складається з таких етапів:

1. момент налагодження контакту;

2. викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

3. закінчення розмови. Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявлен-ням ввічливості:

Добрий день (ранок, вечір)! Доброго дня (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім’я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефо­нує, забув назвати себе, співрозмовник має право за-питати: Вибач­те, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку — згідно із правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на ано-німний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону пі-дійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням по-кликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до теле-_г фону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; ...Прошу зачекати; ...Будь ласка, зачекайте; ...На жаль (шко-да, вибачте) Іван Пет­рович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він зміг би допомогти вам. Коли до телефо-ну підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатися і назвати себе.

Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, роз­мовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде люб’язно з вашого боку, коли допоможете або-нентові з’ясувати причину невдачі. У свою чергу, якщо ви зателефонували не за потріб-ним вам номером, маєте обов’язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся зав-жди бути ввічливим, адже ваша тактов­ність — це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.

Після встановлення зв’язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом теле-фонної бесіди. Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмо­ви є логічність та послідовність висловлення думок. Неприпусти­мо, щоб ваша розмова була хаотич-ною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз — у такий спосіб ви надасте спів­розмовникові мож-ливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, док-ладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви пова-жаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових вис-ловлювань.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто те­лефонував. Іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов’язково треба попрощатися.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового теле­фону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх вико-нати (розв’язати). У разі, якщо вам телефо­нують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неод­мінно зателефонуєте після роботи.

Не зловживайте займенником я, адже ваша роз­мова — діалог, а не монолог.

ПРАКТИЧНИЙ БЛОК

1. Змоделюйте типову ситуацію ділової теле­фонної розмови:

а) телефонуєте Ви;

б) телефонують Вам.

2. Відновіть телефонний діалог і продовжіть його:

А. — Відділ кадрів слухає.

— …

• Зачекайте, будь ласка, я його покличу.

• …

• Вашу особову справу ще не оформлено, бо Ви подали не всі документи.

Б. — ...

— Добрий день! До вас звертається випускник Харцизького технікуму ДВНЗ «ДонНТУ». Чи можу я вступити до вашого інституту?

• …

• А коли починається прийом документів?

• …

— Чи враховується те, що я закінчив технікум з відзнакою?

3. Виправте помилки, допущені під час теле­фонного та безпосереднього спіл-

кування:

А. 1. А хто це дзвонить!

2. А навіщо він вам?

3. Давайте Петренка до телефону.

4. Івану Павловичу немає часу розмовляти з вами.

5. Я ж вам сказав, що не зможу прийти на збори.

Б. 1. Алло! Куди я потрапив?

2. А коли вона прийде?

3. Не заважайте мені своїми дрібницями.

4. Це не моя справа, звертайтеся до директора.

5. Ваше прохання безглузде, задовольняти його ми не будемо.

4. Підготуйте і запишіть поради «Як розмовляти по телефону».

5. Підготуйте коротке повідомлення «Вирішення ділового питання телефо-

нічно».

6. Розкажіть про правила етикету ділової телефонної розмови.

7. Змоделюйте типову ситуацію телефонної розмови:

а) з матір’ю;

б) з другом (подругою);

в) з класним керівником.

8. Запишіть телефонний діалог між діловими партнерами.

9. Відредагуйте телефонну розмову, правильний варіант запишіть.

— Алло! Це хто?

• Романюк. А хто вам треба?

• Директор заводу. Я не знаю як його прізвище.

• А хто це дзвонить?

• Віталій Прядко.

• А хто ви такий?

• Я зварник V розряду. Хотів би працювати на заводі.

• Директору ніколи з вами говорити.

10. Запишіть етикетні формули вітання. Якими з них можна скористатися

під час зустрічі із старшою за віком людиною.

11. На підприємство прибуває комісія з Києва, яка має перевірити його діяль-

ність. Сьогодні приїжджає головний експерт Варивода Ігор Тимофійович.

Вам доручено зустріти його на вокзалі, заздалегідь вирішивши деякі орга-

нізаційні та побутові питання, пов’ язані з його перебуванням на підприєм-

стві.

Як Ви будете спілкуватися з цією людиною?

12. Ваш діловий партнер Дубових Валерій Миколайович обіцяв передати необ-

хідну інформацію щодо новітніх комп’ютерних технологій до 25 числа по-

точного місяця, а зробив це на два тижні раніше. Подякуйте йому за це у

телефонній розмові, використавши елементи доречного гумору, забарвле-

ного симпатією і повагою.

13. Прокоментуйте телефонний діалог.

• Куди я потрапив?

• А куди Ви хотіли потрапити?

• Це відділ постачання?

• Ні, це склад готової продукції.

• А який це номер?

• А Вам, який потрібен?

• 769-567.

• Ні, це 837 – 131 .

• Треба правильно набирати.( Кидають слухавку).

БЛОК ЗАПИТАНЬ І ЗАВДАНЬ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

1. Які специфічні ознаки телефонної розмови?

2. Яких правил треба дотримуватися під час телефонної розмови?

3. Назвіть етапи службової телефонної розмови.

4. У чому полягають переваги і недоліки телефонної розмови по­рівняно з

безпосереднім спілкуванням?

5. З’ясуйте основні етапи підготовки до проведення телефонної розмови за

ініціативою того, хто телефонує.

6. З чого потрібно розпочинати телефонну розмову?

7. Як правильно відповісти на телефонний дзвінок?

8. Як правильно відповісти особі, яка телефонує, якщо абонент відсутній?

9. Чому телефон посідає важливе місце в житті людини?

10. Коли і чи потрібно знімати слухавку?

11. Які ви знаєте правила етикету ділової телефонної розмови?

12. В яких ситуаціях потрібно користуватися службовим телефоном?

13. Щоб ви порекомендували запам’ятати колезі, який ще не все знає про

правила ведення ділової телефонної розмови?

14. Які ви знаєте правила ведення ділової розмови по мобільному телефону?

Nota bene

12 правил телефонної розмови

1. Усміхайтеся по... телефону.

Щоб переконатися у необхідності усмішки під час телефонної роз­мови, наморщіть чоло, зробіть суворий вираз обличчя і спробуйте сказати: «Дуже при-ємно, радий, що зателефонували». Очевидно, мімі­ка не відповідатиме змісту мов-леного, воно звучатиме неприродно. Краще дійсно усміхнутися — це поліпшить настрій й зробить тембр го­лосу приємнішим.

2. Будьте розкутими.

Дзвінок може нервувати вас. Щоб приховати почуття, розправте і опустіть плечі, розслабтеся. Або розмовляйте стоячи — ваш голос бу­де лунати глибше й переконливіше, викликаючи у співрозмовника до­віру та повагу.

3. Не соромтеся перепитувати.

Якщо ви чуєте голос не того, хто вам потрібний, а тому не впевне­ні, що вас правильно з’єднали, — спокійно з’ясуйте, з ким розмов­ляєте. Адже біля телефону може бути той, хто заміняє потрібну вам лю­дину на час відпустки. Секретарі до-волі часто отримують вказівку від керівника ні з ким певний час їх не з’єднувати. Ваша ввічливість здат­на змусити їх забути про цю настанову.

4. Будьте небагатослівні.

Зайнятій справами людині неприємно, якщо її несподівано відволікли від роботи телефонним дзвінком, та ще й змушують довго вислу­ховувати безупинний словесний потік. Відразу дізнайтеся, чи у зруч­ний для співрозмовника час телефо-нуєте. Тільки не запитуйте: «Я вам не завадив?» — телефонна розмова «заважає» майже завжди. Краще поцікавтеся: «У вас є дві-три хвилини вільного часу?» Цим ви дасте зрозуміти співрозмовникові, що не маєте наміру зловживати його терпін-ням і затягувати розмову.

5. Враховуйте настрій співрозмовника.

Найкращі ваші наміри, ідеї чи пропозиції можуть зазнати краху, якщо або-нент зайнятий терміновою роботою, чи, навпаки, уже роз­слабився в очікуванні вихідних. Це можна визначити «на слух», розпо­чавши розмову з обережного за-питання, наприклад про погоду. Спро­буйте «зіграти» на інтонації співрозмовника: «У вас сьогодні якийсь задоволений голос. Певне, справи йдуть чудово?» Якщо почуєте адек­ватну реакцію — контакт забезпечений.

6. Спрямовуйте мовну активність співрозмовника.

У розмові з клієнтом підтверджуйте вашу увагу до його проблеми: «так-так», «добре» тощо. Якщо спілкуєтеся з надокучливим балакуном, не дозволяйте розмові вийти з-під контролю.

7. Не забувайте робити паузи.

Щоб співрозмовник усвідомив сказане вами чи зробив за потре­би запис у блокноті, дайте йому таку змогу — зупиняйте час від часу розмову.

8. Будьте зосереджені.

Під час телефонної розмови не варто займатися сторонніми спра­вами, дума-ти про них, оскільки співрозмовник відчує вашу незібраність і сприйме її як непо-вагу.

9. Хороше запитання — це вже половина відповіді.

Співрозмовника не вдасться викликати на довірливу розмову, як­що ставити йому запитання, на які достатньо відповідати «так» чи «ні». Ви більше дізнаєтеся, починаючи свої запитання словами «хто», «де», «коли» і «як».

10. Мисліть і говоріть позитивно.

Намагайтеся уникати негативних відповідей. Якщо не можете да­ти вичерп-ної відповіді, запропонуйте співрозмовникові додаткову ін­формацію.

11. Службовий телефон — не ваша власність.

Розмови особистого характеру неприйнятні на роботі. Це викли­кає роздра-тування колег. Якщо це робить керівник, він подає цим по­ганий приклад.

12. Телефон ніколи не замінить вам особистого спілкування.

Не варто користуватися телефоном, якщо поздоровляєте людину з сімей-ними святами, коли висловлюєте співчуття чи дякуєте за пода­рунок, запрошуєте на весілля тощо. Це правило можна порушити тіль­ки за неможливості особистої зустрічі.

Nota bene