41. Ідентифікація та адресація цільових груп.

Компанії, що розраховують на довготривале стабільне зростання, не можуть обійтися без вивчення моделей генерації грошових потоків і прибутку залежно від середніх термінів об­слуговування споживачів, на підставі яких і приймаються рішен­ня про інвестування в залучення нових споживачів Отже, до зав­дання підрозділу маркетингу належить моніторинг стану чистої вартості клієнтської бази. Це дозволить уникати певних груп споживачів, щоб не сталося так, що «зайвих споживачів» назби­ралося стільки само, як і цільових.

Для визначення реальної значущості споживача необх. щодо кожного з них скласти вартісне досьє- до­кладний звіт, що представляє економічну вартість та інші вигоди, одержувані споживачем у процесі ділових відносин з постачаль­ником. Важливою характеристикою вартісного досьє споживача є те, що воно надихає співробітників компанії продавця, оскільки до­кументальне оформлення діяльності з продажу допомагає спів­робітникам оцінити свою роль з вигідніших позицій; викликає гордість і впевненість у тому, що всі рутинні дії приводять до надзвичайно цінного економічного результату (прибутку).

42. Маркетингові рішення щодо експертизи клієнтів

Маркетингові рішення щодо експертизи клієнтів поділяють на сегментацію споживачів, складання профілю споживача та аналіз конкурентів.

Сегментацію своїх споживачів за ступенем зменшення їх зна­чущості компанії необхідно проводити регулярно, щоб забезпе­чити адекватний рівень сервісу й обслуговування, відповідний ступеню значущості їх категорії. Заздалегідь у компанії повинні бути визначені критерії підходу до ранжирування споживачів, як кількісні, так і якісні. У вітчизняній практиці традиційно всіх споживачів ділять на чотири категорії, а саме: «VIP», крупні, середні й дрібні. Зараху­вання споживача до категорії «VIP» у вітчизняній практиці може не відображати загальноприйняті критерії ранжирування, напри­клад, якщо споживач має певний вплив у секторах або сферах біз­несу й влади, виступає як лобіст тощо.

На скільки саме категорій необхідно ранжирувати споживачів кожна компанія вирішує самостійно, аналізуючи історію своїх взаємовідносин з ними, враховуючи сферу своєї діяльності і те, як це роблять конкуренти.

Складання профілю споживача, згідно із загальними Прин­ципами сегментації ринку, традиційно здійснюється за чотирма основними ознаками: географічною, демограф, психографічною (соціальний прошарок, стиль життя, особисті якості), поведінковою.

Приступаючи до аналізу та створенню «портрета конкурента можна обмежитися тільки з’ясуванням переліку й об’єму продук­ції, що випускається, цін на неї і регіонів збуту. Уже цього може бути достатньо для створення бази даних щодо конкурентів, яка за оперативного відстежування в ній інформації стане значною підмо­гою в роботі служби маркетингу під час розробки власної маркетин­гової стратегії.

43. CRM – управління відносин з клієнтами – ефективний інструмент для збільшення продажу.

Рішення класу «CRM», дозволяють об’єднувати співро­бітників, партнерів, процеси й технології в межах повного зам­кнутого циклу взаємодії з клієнтами. Воно надає засоби для ви­конання перевірки доступності ресурсів у режимі real time, управління договорами.За його допомогою досягається високий ступінь прозорості виконання замовлень і відстеження їх статусу.

Рішення також пропонує функції та мож­ливості для планування маркетингової діяльності, управління мар­кетинговими кампаніями, здійснення телемаркетинга, генерації нових можливостей продажів і сегментації клієнтської бази.

Крім того, рішення «управління взаєминами з клієнтами» доз­воляє підприємствам пропонувати останнім підтримку різними каналами: через центр взаємодії з клієнтами, за допомогою інтернет-забезпечення для самообслуговування клієнтів та управ­ління сервісом і рекламаціями, шляхом обслуговування та вико­нання робіт у клієнтів, а також управління базою встановленого у клієнтів устаткування.

У рішенні реалізовано заздалегідь налаштованні, інтегрованні біз- нес-сценарії на основі бізнес-процесів за такими напрямами: Маркетинг, Упр.продажем, Сервіс, Аналітика, Е-комерція тощо. Ці інтегровані процеси охоплюють усі канали комунікації з клієнтами за напрямками продажу, маркетингу та обслуговуван­ня клієнтів. Вони дозволяють ухвалювати рішення, що серйозно впливають на діяльність підприємства.

Отже, завдяки рішенню «CRM» під­приємства зможуть створити базу для довгострокових рентабель­них відносин з клієнтами й швидкого отримання реальної прибут­ковості інвестицій.