- •Концептуальні засади управління продажем.
- •Сутність і значення управління продажем товарів та послуг в сучасній економіці.
- •Зміст управління продажем.
- •Відмінн концепці інтенсифікації комерційних зусиль (орієнтації на продаж) і маркетингу.
- •Сучасні тенденції в теорії уп
- •6. Вплив змін у ринковому попиті на комерційні зв’язки
- •7. Логіка розвитку та еволюція концепцій маркетингу
- •8. Розширена концепція маркетингу, яка вивчає поведінку сторін, що беруть участь в трансакціях.
- •9. Маркетинг взаємовигідних довгострокових відносин споживачів, постачальників, дистриб’юторів.
- •10. Концепція соціально-відповідального маркетингу.
- •11. Теоретико-методологічні аспекти організації продажу на підприємстві
- •12. Організація товароруху. Техніка організації продажу
- •13. Формуві оптиміз збут мережі під-ва та уп
- •14. Типологія підприємств роздрібної торгівлі
- •16. Вмс: корпоративні, договірні, керовані.
- •18. Сітьовий маркетинг
- •17. Проблеми побудови та функціонування франчайзингових систем
- •20. Організаційні умови використання каналів розподілу підприємствами-виробниками
- •21)Конфлікти в каналах розподілу
- •22) Напрямки підвищення еф-ті роботи відділу продажу
- •23) Цілі, задачі, ф-ії під-ва в процесу управл продажем
- •24) Організац взаємостосв з комерц агентами
- •25) Єдність цілей учасників м каналів
- •26)Побудова довгострокових взаємовідносин між бізнес-партнерам
- •27) Відносини між партнерами та створення ділових мереж в процесі продажу
- •28) М чинники, що впливають на споживчу поведінку та діяльність суб’єктів ринку
- •29) Зовнішнє середовище маркетингових каналів та його вплив на прийняття управлінських рішень
- •30)Внутрішнє середовище маркетингових каналів та його вплив на прийняття управлінських рішень
- •31. Торговий маркетинг
- •32. Місце та роль маркетингу в підприємницькій діяльності торговельних підприємств
- •33. Маркетингові рішення з ефективної роботи роздрібної торгівлі
- •34. Мерчандайзинг
- •35. Сэйлз-промоушн — підтримка або стимулювання продажу
- •36. Підходи в маркетингу лояльності
- •37. Інформаційне та процедурне забезпечення управління продажем
- •38. Інформаційні системи та управління маркетинговими каналами.
- •39. Аналіз клієнтської бази підприємства – інструмент підвищення ефективності продажу
- •40. Моніторинг задоволеності споживачів
- •41. Ідентифікація та адресація цільових груп.
- •42. Маркетингові рішення щодо експертизи клієнтів
- •Ділові трансакції в режимі реального часу. Електрона комерція.
- •47. Зміст конкуренції в маркетингових каналах.
- •48. Місія та стратегічні цілі компанії.
- •Напрямки діяльності стратегічних бізнес одиниць.
- •Стратегія вибору партнерів по каналу збуту.
- •Стратегічні альянси.
- •Розробка стратегії crm: у віднос з клієн
- •Формування лояльності клієнтів та концепція довічної цінності клієнтів.
- •Бенчмаркинг в управлінні продажем.
- •55. Ключові компетенції компанії.
- •56. Аналіз ринкових можливостей компанії.
- •57. Аналіз продажу для прийняття управлінських рішень.
- •Методи прогнозування продажу.
- •Прогнозування попиту по територіях. Планування збутових територій.
- •Квотування об'єму продажу.
- •61.Прогнозування та планування продажу на основі використання erp-систем.
- •62. Облік та оцінка економічної ефективності комерційної діяльності служби збуту.
- •70. Побудова ефективної структури відділу продажу компанії b2b.
- •Керівник управління збуту
- •63. План формування маркетингових каналів.
- •69. Технологія проведення бізнес-процесу закупівлі та продажу.
- •64. Організаційні рішення щодо розробки ефективної програми продажу.
- •68. Оптимізація процесу взаємодії фірми-продавця з фірмами-покупцями.
- •65.Створення програм лояльності та їх ефективність.
- •5. Фінансової концепції
- •8. Бази даних
- •9. Закриття програми
- •66.Порівняння продажу на роздрібному і промисловому ринку.
- •67. Типи продажу на промисловому ринку.
- •71.Маркетинг корпоративних відносин у підвищ ефективності підприємницької діяльності.
- •72.Сервісне підприємство як система.
- •73.Розробка, дизайн та процес доставки послуг.
- •74. Взаємозв*язок якості та продажу послуг та планування процесу їх надання.
- •78. Використання стратегічних підходів для збалансування попиту і пропозиції на ринку послуг.
- •79. Управлінські рішення по рівню обслуговування клієнтів.
- •Внутрішній марк та інтеракт маркетинг
- •87. Розробка програм навчання торгового персоналу.
- •88. Методи навчання торгового персоналу продажу.
- •91.Практична реалізація програми продажу.
- •92 Роль особистого продажу у формуванні сприятливих відносин зі споживачами.
- •93 Підвищення ефективності продажу за рахунок використання новітніх технологій.
- •94 Особливості організації процесу продажу на ринку України.
- •95 Маркетинговий аналіз та оцінка ефективності продажу.
- •96 . Оцінка розвитку і результатів діяльності маркетингового каналу
- •97.Оцінка розвитку і результатів діяльності маркетингового каналу.
- •98.Напрямки підвищення ефективності продажу.
- •99. Оцінка та контроль програми продажу.
- •100. Контроль програми продажу.
40. Моніторинг задоволеності споживачів
методи оцінки задоволеності споживачів:
1. Якісні методи.
1.1. Моніторинг укладених договорів. Більшість підприємств України працює виключно по договорах (контрактах) з замовником. В процесі підписання контракту узгоджуються основні вимоги замовника, а саме якість товару (технічні характеристики), якість упаковки (дизайн, габарити, маса, склад використаних матеріалів), вартість товару (може входити і транспортування), термін поставки (доставки), додаткові умови до монтажу, введенню в експлуатацію, сервісному обслуговуванню. Даний метод є найменш витратним способом оцінки задоволеності споживача, однак він має ряд недоліків: у контракті в основному фіксуються вимоги, які визначив виробник продукції; для більшості видів продукції рівень задоволеності споживача слід визначати після певного терміну експлуатації товару.
1.2. Моніторинг рекламацій (претензій до якості проданого товару, виконаної роботи чи наданої послуги). Перевагами цього методу є мінімальні витрати і відносна доступність, але він не враховує рекламації, отримані в усній формі (при переговорах з замовниками, через менеджерів по продажам, дистриб’юторські і дилерські мережі). Численні дослідження [1,2] показують, що близько 25% незадоволених покупців не звертаються з претензіями до виробника, а просто обмежують обсяг покупок або купують аналогічну продукцію в інших виробників.
1.3. Метод спостережень. Широко використовується в якості конкурентної розвідки. Суть його полягає в оцінці якості обслуговування і збору необхідної інформації за допомогою фахівців, які виступають у ролі «покупця». Даний метод залежить від компетенції «покупця» і має великий ступінь погрішності.
2. Кількісні методи.
2.1. RFM – аналіз (Regency Frequency Monetary). Метод заснований на аналізі клієнтської бази даних. Широко використовується в країнах з розвинутою економікою. Абревіатура RFM розшифровується наступним чином: R (Regency – новизна) – дата здійснення клієнтом останньої покупки. Чим ближче R до поточної дати, тим вище ймовірність повторного здійснення покупки; F (Frequency – частота) – загальна кількість здійснення покупок. Чим більше значення показника F, тим вище ймовірність повторного здійснення покупки; М (Monetary – грошове вираження) – загальна сума грошей, яку клієнт витратив, здійснюючи покупку. За допомогою показника М оцінюється купівельна спроможність клієнта, але не поведінка споживача.
2.2. Опитування споживачів. Як правило, використовується такий вид опитування, як анкетування за допомогою шкал оцінок. Найбільш зручними для аналізу і прийняття управлінських рішень є цифрові шкали.
3. Комплексні методи – сумісне використання якісних і кількісних методів аналізу. При аналізі поведінки споживачів доцільно користуватися комплексними методами оцінки задоволеності. Вони дозволяють отримати найбільш повну уяву про дії споживачів в момент здійснення покупки, а після нього – про їх переваги і побажання. В подальшому аналіз задоволеності споживача є основою створення ринкової стратегії підприємства. При оцінюванні задоволеності споживачів виникає проблема оптимального вибору критеріїв вимірювання і методів розрахунку комплексного показника.