Тема 9: Логистический сервис
1. Формирование системы логистического обслуживания
2. Критерии качества логистического обслуживания
1. В условиях «рынка покупателя» производитель вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. Покупатель определяет спрос на товар, диктует свои условия в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Работа, по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.
Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока
Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы :
1) предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
3) послепродажный логистический сервис.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, определение политики предприятия, фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги: 1) наличие товарных запасов на складе;
2) исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
3) обеспечение надежности доставки;
4) предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.
Определим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса.
1. Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей в соответствии с особенностями потребления.
2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг.
3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Особое внимание на наиболее значимых для покупателей услугах.
4. Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка.
5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса для обеспечения конкурентоспособности компании.
6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Расчет данного показателя :
η = m / М х 100%
где η - уровень логистического обслуживания;
M - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса; m - количественная оценка фактического объема логистического сервиса.
Приведем варианты расчета величины уровня логистического сервиса.
Вариант 1. Оптовое предприятие, торгует запасными частями к автомобилям определенной марки. Общий список (номенклатура) запасных частей для автомобилей марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Уровень логистического сервиса:
η = 100*500/2000=25%
Для того чтобы повысить значение данного показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более совершенной системы управления, а также по ряду других причин.
Вариант 2. Уровень обслуживания можно оценивается сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле:
η =100*(t1+t2+…+tn)/(t1+t2+…+tN),
где N - количество услуг, которое теоретически может быть оказано;
n - фактическое количество оказываемых услуг;
ti время на выполнение i-той услуги.
Зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания показана на следующем графике
Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14% .
С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически
Рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.
Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F3 , отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания
2. Критерии качества логистического обслуживания.
Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:
1)надежность поставки;
2) полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
3)гибкость поставки; 4) наличие запасов на складе поставщика; 5) возможность предоставления кредитов, а также ряд других.