Контрольные вопросы

1. Объясните, что означают термины: «индустрия гостеприимства», «гостиница», «вместимость», «правила предоставления гостиничных ус­луг», «дополнительные услуги».

2. Какие достоинства и недостатки имеет линейная структура управ­ления гостиницей?

3. Какие достоинства и недостатки имеет функциональная структура управления гостиницей?

4. Какие достоинства и недостатки имеет линейно-функциональная структура управления гостиницей?

5. Назовите и охарактеризуйте основные службы гостиницы.

6. Какие квалификационные требования предъявляются к службе приема?

7. Какая служба в гостинице подразделяется на участки, имеющие индивидуальные функции: кассира, консьержа, ночного портье?

8. Охарактеризуйте жизнедеятельность отеля.

9. Перечислите услуги, включаемые в стоимость номера.

10. Какие услуги дополнительно предоставляются гостю бесплатно?

11. Какие виды пакетов гостиничных услуг предлагает гостиница?

Примечание. Задания и тест по теме «Организационная структура управ­ления гостиницей» даны в приложении 4.

Глава 3 обслуживание гостей. Бронирование номеров

3.1. Основные этапы обслуживания. Типы бронирования

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслу­живания гостей (рис. 3.1) в гостинице предусмотрены служба бро­нирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предостав­ление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вме­стимости число служб может быть больше или меньше приведен­ных выше. Их функции также могут различаться. Например, толь­ко в структуре крупных гостиничных комплексов службы брони­рования и обслуживания являются самостоятельными структур­ными подразделениями. На малых и средних предприятиях эти функции выполняют отдельные сотрудники службы приема и раз­мещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженер­но-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Исполнитель гостиничных услуг вправе заключать договор на бронирование мест в отеле путем составления документа, подпи­санного двумя сторонами, или путем принятия заявки на брони­рование посредством почтовой, телефонной и иной связи, по­зволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потре­бителя.

Окончательный расчет при выбытии

Бронирование

Размещение в номере

Рис. 3.1. Технологический цикл обслуживания гостей

39

Бронирование номеров — резервирование номеров, производи­мое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.

Срок проживания измеряется ночами.

При определении количества человек, которые будут прожи­вать в номере, необходимо отметить, есть ли среди них дети, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста прожи­вают бесплатно.

Определение типа и категории комнаты, в которой будет про­живать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наи­большим спросом пользуются самые дешевые номера. Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руковод­ствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.

Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают за­явки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку но­меров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фик­сируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для ком­пании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к сниже­нию цены или же, при недостаточном количестве ночей, к рас­торжению контракта. Турфирмам на основании этого могут вы­плачиваться комиссионные.

Бронирование бывает следующих типов — гарантированное, негарантированное и двойное (сверхбронирование).

Гарантированное бронирование — бронирование, предполагаю­щее, что номер держится (не заселяется) до тех пор, пока гость не приедет, т.е. гость может приехать в любое время, и он гаран­тирует оплату номера даже в случае незаезда, либо отменяет бро­нирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирование вообще или до установ­ленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.

Существует несколько способов гарантирования бронирования: перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступать в гостини­цу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определя­ется гостиницей и колеблется от несколько недель до одного дня;

гарантии под кредитную карту (в приложении 3 приведен об­разец бланка гарантии бронирования). Основные компании, под­держивающие деятельность кредитных карт, разработали систе­му, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае га­рантированного бронирования. Если бронирование, гарантирован­ное кредитной картой, не было отменено до часа, установленно­го гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи про­живания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты;

внесение депозита (в случае невозможности банковского пере­вода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающую стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающую в себя депозит на пользование телефо­ном, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвра­щается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последу­ющем депозит используется гостем для оплаты проживания и ус­луг, которые предоставляет гостиница;

гарантирование компанией. Этот тип гарантирования брониро­вания чаще всего употребляется компаниями, с которыми гости­ница заключила договор. В этом случае необходимо письмо пред­ставителя компании, содержащее фразу: «в случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Эта фраза приблизительна и зависит от поли­тики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компа­ния обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию толь­ко от компаний, положительно зарекомендовавших себя в про­цессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невоз­можности получения штрафа;

использование платежного документа — ваучера. Гарантирован­ное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Вау­чер — это платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, предо­ставляемых гостю во время пребывания его в гостинице. Ваучер представляется в том случае, если гость оплачивает свое прожива­ние через турфирму. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной Ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Во избе­жание недоразумений следует держать в тайне от гостя цену, предо­ставляемую данному туроператору.

40

41

Негарантированное бронирование — бронирование, при кото­ром гостиница соглашается держать комнату непроданной до оп­ределенного часа (в приложении 3 приведены варианты текстов подтверждения при негарантированном бронировании). Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 18.00, то гостиница имеет право отменить для него бронирова­ние и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кре­дитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.

Двойное бронирование (бронирование мест сверх имеющихся в наличии) должно быть тщательно продумано и четко регулиро­ваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по при­нятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отноше­нии клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный биз­нес с их компаниями и туристическими агентами. Лучше уж оста­вить номер незанятым, чем быть потом не в состоянии выполнить принятый заказ.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает потери от неявки постояльца или посетителя. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным ви­дам резервирования, исследовать разные группы клиентов, ре­зервирующих номера, чтобы определить, какой процент от обще­го числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее.

Одно из исследований показало, что резервирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показа­тель по шкале неявки, чем более раннее резервирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирова­ния мест сверх имеющихся в наличии.

В последние годы кривая резервирования стала короче, так как большинство заказов на бронирование поступает незадолго до даты начала мероприятия. Организаторы одного такого мероприятия заметили, что 80 % резервирования мест было сделано за десять дней или менее до его начала.

Широкое развитие гостиничных цепей породило новую систе­му централизованного бронирования, в результате которой 60 — 70 % номерного фонда находится под контролем централизован­ной системы бронирования компаний, остающиеся номера пре­доставляются непосредственно гостиницей. Такая система дает большие преимущества гостиницам, так как позволяет в значи­тельной степени уменьшить усилия по привлечению клиентов.

Не каждый, кто резервирует номер, приезжает. Менеджеры отелей, ограничивающие резервирование только наличием сво­бодных номеров, часто оказываются в ситуации, когда комнаты остаются незанятыми. Как правило, в отеле 20 % гостей, сделав-

ших негарантируемое резервирование, и 5 %, сделавших гаранти­руемый заказ, не воспользуются бронью.

В своей деятельности гостиницы очень часто прибегают к га­рантированному подтверждению заявок. Они подтверждают бро­нирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты (50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информацию о номере кредитной карточки клиента).

Например, если отель имел гарантируемое резервирование на 80 номеров и негарантируемое резервирование на 40 номеров, то в среднем у него останется 12 пустых номеров. Для отеля со сред­ней платой за комнату 75 долл. США это может означать ежегод­ные потенциальные убытки более чем на 500 тыс. долл. США за проживание, напитки и питание.

Практика многих отелей показывает, что можно принимать к рассмотрению заявки, количество которых примерно на 10 % пре­вышает количество свободных мест.

Особенность бронирования заключается также в том, что все­гда кто-то из клиентов захочет остаться на больший срок. Как правило, 2 % гостей, забронировавших номера, не появляются, 10 % — отказываются от брони, 5 % — продлевают пребывание в отеле. Следовательно, при полной загрузке отеля заявки на бро­нирование можно принимать больше реального количества номе­ров исходя из расчета: 2 + 10-5 = 7%.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бро­нирование, гостиницы принимают следующие решения: неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики; гостям выставляются счета-неус­тойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат); при бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки; осуществляется «двойное бронирование», т.е. бронируются места сверх имеющихся в наличии (на 5 %, 10 % и 15%).