- •Глава 1
- •1.1. Из истории развития гостиничного бизнеса в России
- •1.2. Классификация гостиниц. Перспективы развития
- •Контрольные вопросы
- •Глава 2 основные функции и службы гостиницы
- •2.1. Организационная структура управления гостиницей
- •2.2. Характеристика основных гостиничных служб
- •2.3. Жизнедеятельность гостиницы
- •2.4. Услуги гостиницы
- •2.5. Продажа гостиничных пакетов
- •Контрольные вопросы
- •Глава 3 обслуживание гостей. Бронирование номеров
- •3.1. Основные этапы обслуживания. Типы бронирования
- •3.2. Способы бронирования
- •3.3. Взаимодействие гостиниц с туристическими фирмами
- •3.4. Анализ бронирования с использованием Интернета и туроператора
- •3.5. Групповое бронирование
- •3.6. Виды заявок и действия по ним
- •3.7. Отчеты по бронированию. Аннуляция бронирования
- •3.8. Показатели оценки деятельности гостиницы
- •Контрольные вопросы
- •4.1. Основные функции и состав персонала службы приема и размещения
- •4.2. Организация рабочего места службы приема и размещения
- •4.3. Встреча и прием гостя
- •4.4. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер
- •4.6. Организация приема и размещения туристских групп
- •4.7. Особенности регистрации иностранных граждан
- •4.8. Ночной аудит
- •4.9. Системы контроля доступа в помещения гостиницы
- •Контрольные вопросы
- •Глава 5
- •В гостинице
- •5.1. Дополнительные услуги
- •5.2. Обслуживающий персонал в униформе
- •5.3. Организация хранения личных вещей*
- •5.4. Предоставление услуг питания
- •5.5. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров
- •5.6. Работа с жалобами клиентов
- •Контрольные вопросы
- •6.1. Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостя
- •6.2. Порядок расчета оплаты за проживание
- •6.3. Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы
- •6.3. Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы
- •Контрольные вопросы
- •7.1. Гостиничная асу. Основные виды
- •7.2. Рынок автоматизированных систем управления
- •7.3. Особенности функционирования асу в отелях
- •7.4. Планирование автоматизации гостиницы
- •7.5. Автоматизация управления гостиницей
- •Контрольные вопросы
- •Словарь терминов
- •50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация
- •3. Водоснабжение
- •4. Энергоснабжение
- •5. Отопление
- •6. Санитарные требования (все категории)
- •7. Безопасность и охрана
- •8. Условия для использования инвалидных колясок
- •9. Техническое оборудование
- •10. Номера
- •11. Рекомендуемые стандарты оборудования и мебели в номерах
- •12. Общее сантехническое оборудование
- •13. Общественные зоны
- •14. Дополнительные помещения и зоны, связанные с проживанием, питанием, отдыхом и здравоохранением
- •15. Кухня
- •16. Зона вне здания гостиницы
- •17. Гостиничные услуги
- •18. Обслуживающий персонал
- •18.1. Квалификация
- •18.1.1. Знание иностранных языков
- •2. Техническое оборудование
7. Безопасность и охрана
Гостиницы должны соответствовать архитектурным и технических условиям и иметь противопожарное обеспечение и систему пожарного оповещения, аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные инструкции и т.д., требуемые для общественных зданий и увязанные с особенностями гостиницы. Все электрическое, газовое, водо- и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в строгом соответствии с требованиями безопасности и соответствующими инструкциями. Безопасность проживающих и их вещей должна быть обеспечена круглосуточно.
8. Условия для использования инвалидных колясок
Для всех категорий у входа в гостиницу и у некоторых номеров, ванных комнат, туалетов должны быть полозья для приема инвалидов на колясках.
9. Техническое оборудование
«3 звезды» — наличие лифтов для проживающих в зданиях, имеющих более 2 этажей.
«4 — 5 звезд» — наличие лифтов для проживающих в зданиях, имеющих более чем один этаж; служебные лифты отдельно от лифтов для проживающих.
Для всех категорий телефон должен быть для местных и междугородных переговоров, наличие телефона около всех общественных помещений.
146
147
«3 звезды» — телефоны в номерах для внутренней и внешней связи через коммутатор гостиницы, телефонная кабинка в вестибюле (платный телефон).
«4 звезды» — телефон для прямой связи с другими помещениями гостиницы и с городом, звуконепроницаемая телефонная кабинка в вестибюле с международной и междугородной связью.
«5 звезд» — телефон для прямой связи с другими помещениями гостиницы, с городом, страной для междугородных переговоров (если есть автоматический набор). Телефон в ванной комнате.
10. Номера
Для всех категорий размер номера должен позволять передвигаться и использовать все оборудование и мебель свободно, удобно и безопасно. Площадь номера (кв. м) по категориям:
Продолжение табл
Оборудование и мебель |
Категория гостиницы |
||
«3 звезды» |
«4 звезды» |
«5 звезд» |
|
Цветной телевизор, видео*** |
|
X |
X |
Корзина для мусора, письменная информация о гостинице, пепельница, табличка «Не беспокоить», подставка для багажа, письменные принадлежности, графин с питьевой водой и стаканы, вентилятор**** |
X |
X |
X |
Мини-холодильник или мини-бар |
|
X |
X |
Категория гостиницы |
Одноместный номер |
Двухместный номер |
«3 звезды» |
10 |
12 |
«4 звезды» |
12 |
14 |
«5 звезд» |
13 |
16 |
Примечание. Номера, предназначенные для приема большого числа проживающих, должны иметь площадь, увеличенную, по меньшей мере, на разницу между размерами одноместного и двухместного номеров.