
- •Глава 1
- •1.1. Из истории развития гостиничного бизнеса в России
- •1.2. Классификация гостиниц. Перспективы развития
- •Контрольные вопросы
- •Глава 2 основные функции и службы гостиницы
- •2.1. Организационная структура управления гостиницей
- •2.2. Характеристика основных гостиничных служб
- •2.3. Жизнедеятельность гостиницы
- •2.4. Услуги гостиницы
- •2.5. Продажа гостиничных пакетов
- •Контрольные вопросы
- •Глава 3 обслуживание гостей. Бронирование номеров
- •3.1. Основные этапы обслуживания. Типы бронирования
- •3.2. Способы бронирования
- •3.3. Взаимодействие гостиниц с туристическими фирмами
- •3.4. Анализ бронирования с использованием Интернета и туроператора
- •3.5. Групповое бронирование
- •3.6. Виды заявок и действия по ним
- •3.7. Отчеты по бронированию. Аннуляция бронирования
- •3.8. Показатели оценки деятельности гостиницы
- •Контрольные вопросы
- •4.1. Основные функции и состав персонала службы приема и размещения
- •4.2. Организация рабочего места службы приема и размещения
- •4.3. Встреча и прием гостя
- •4.4. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер
- •4.6. Организация приема и размещения туристских групп
- •4.7. Особенности регистрации иностранных граждан
- •4.8. Ночной аудит
- •4.9. Системы контроля доступа в помещения гостиницы
- •Контрольные вопросы
- •Глава 5
- •В гостинице
- •5.1. Дополнительные услуги
- •5.2. Обслуживающий персонал в униформе
- •5.3. Организация хранения личных вещей*
- •5.4. Предоставление услуг питания
- •5.5. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров
- •5.6. Работа с жалобами клиентов
- •Контрольные вопросы
- •6.1. Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостя
- •6.2. Порядок расчета оплаты за проживание
- •6.3. Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы
- •6.3. Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы
- •Контрольные вопросы
- •7.1. Гостиничная асу. Основные виды
- •7.2. Рынок автоматизированных систем управления
- •7.3. Особенности функционирования асу в отелях
- •7.4. Планирование автоматизации гостиницы
- •7.5. Автоматизация управления гостиницей
- •Контрольные вопросы
- •Словарь терминов
- •50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация
- •3. Водоснабжение
- •4. Энергоснабжение
- •5. Отопление
- •6. Санитарные требования (все категории)
- •7. Безопасность и охрана
- •8. Условия для использования инвалидных колясок
- •9. Техническое оборудование
- •10. Номера
- •11. Рекомендуемые стандарты оборудования и мебели в номерах
- •12. Общее сантехническое оборудование
- •13. Общественные зоны
- •14. Дополнительные помещения и зоны, связанные с проживанием, питанием, отдыхом и здравоохранением
- •15. Кухня
- •16. Зона вне здания гостиницы
- •17. Гостиничные услуги
- •18. Обслуживающий персонал
- •18.1. Квалификация
- •18.1.1. Знание иностранных языков
- •2. Техническое оборудование
11. Рекомендуемые стандарты оборудования и мебели в номерах
Оборудование и мебель |
Категория гостиницы |
||
«3 звезды» |
«4 звезды» |
«5 звезд» |
|
Две кровати (одноместный номер/двухместный номер), простыни, одеяла, покрывала |
X |
X |
X |
Шкаф с вешалками и полками или комод с ящиками, стулья (минимум на одного проживающего), кресло(а), прикроватная тумбочка (одна на проживающего) |
X |
X |
X |
Письменный стол или туалетный столик* (с выдвижными ящиками), люстра на потолке или бра, прикроватная лампа, лампа для чтения у кресла или на письменном столе |
X |
X |
X |
Светоизоляция (плотные шторы), зеркало (помимо ванной комнаты), ковры**, радио (центральное музыкальное вещание, включаемое проживающим) |
X |
X |
X |
ТВ за дополнительную плату*** |
X |
|
|
* Стол или письменный стол в гостиницах категории «3 звезды». ** Ковры или ковролин в гостиницах категории «4—5 звезд». *** Если имеется телевещание (особенно цветное). В районах, в которых нет телевещания, должно установлено видеооборудование во всех номерах. Видеооборудование должно быть также в гостиницах категории «5 звезд» как самостоятельная услуга, независимо от наличия телевещания.
**** Вентилятор обязателен в жарких и влажных районах. В гостиницах более высокой категории вентиляторы могут дополнять систему кондиционирования.
12. Общее сантехническое оборудование
Для всех категорий — холодная и горячая вода через комбинированный смеситель в умывальнике, душе, ванной и биде с горячей и холодной водой, вентиляция, умывальник с зеркалом, лампой, полкой для личных вещей и электрический штепсель с указанием напряжения, унитаз, туалетная бумага, душ, ванная, полотенце (бумажные или электросушилка), мыло, корзина для мусора.
В общественных зонах или около них должны быть общественные туалеты для проживающих и посетителей.
13. Общественные зоны
Во всех коридорах и зонах у номеров должно быть круглосуточно хорошее естественное или искусственное освещение. В коридорах и зонах у номеров должно быть ковровое покрытие, ковролин или специальное покрытие (мозаика, паркет и др.).
В вестибюле (зона приема) должны быть стулья, кресла или диваны в количестве, увязанном с вместимостью гостиницы, а также кофейные и/или письменные столы, специальное покрытие пола или ковры (ков-рал), растения, музыкальное вещание, которое может быть использовано для объявлений.
14. Дополнительные помещения и зоны, связанные с проживанием, питанием, отдыхом и здравоохранением
«3 звезды»:
комната отдыха с музыкальным вещанием и ТВ, газетами и журналами (площадь вместе с залом приема должна обеспечивать од-
148
149
новременное размещение, по крайней мере, одной трети проживающих);
гардероб рядом с общественными помещениями; отдельный зал для завтраков (или кафетерий, где может подаваться завтрак), отдельный бар;
ресторан (обеденный зал) или кафетерий, где могут подаваться, по крайней мере, легкие закуски и где можно одновременно разместить не менее половины проживающих.
«4 звезды»:
несколько отдельных апартаментов (спальня, гостиная, ванная комната, отдельный туалет) или несколько номеров, которые могут быть соединены для образования временных апартаментов, или и то и другое;
гардероб около общественных помещений и зон; комната(ы) отдыха или отдельные залы с музыкальным вещанием, телевизором, газетами, журналами и подачей напитков; кафетерий (для завтраков и легких закусок); отдельный бар, ресторан (по крайней мере два зала); банкетный зал, который может быть трансформирован в конференц-зал с соответствующим оборудованием для проведения конференций;
танцевальный зал, дискотека или ночной клуб (могут быть замене ны на танцевальную площадку в одном из залов ресторана); парикмахерская или салон красоты; сауна, плавательный бассейн или оздоровительный центр (возможны их комбинации). ?
Примечание. Общее число посадочных мест в кафетерии и ресторане должно соответствовать количеству мест в гостинице.
«5 звезд»: несколько независимых апартаментов различных типов и ряд номеров, которые могут быть соединены при необходимости для образования временных апартаментов; гардероб около общественных помещений и зон; комната(ы) отдыха и отдельные гостиные с музыкальным вещанием, телевизором, газетами, журналами и подачей напитков; кафетерий (для подачи завтраков и легких закусок); отдельный бар, рестораны, в одном из которых предусмотрены выступления музыкантов;
банкетные залы, конференц-залы с полным оборудованием для проведения конференций; парикмахерская или салон красоты; комната первой медицинской помощи; ночной клуб, танцевальный зал или дискотека; сауна, плавательный бассейн, спортзал или оздоровительный центр.
Примечание. Общее число посадочных мест в кафетерии и ресторане должно соответствовать количеству мест в гостинице.