3.7. Отчеты по бронированию. Аннуляция бронирования

Эффективная система резервирования позволяет наиболее вы­годно продавать номера, постоянно отслеживая их наличие, а также прогнозировать загрузку.

Отчетность включает в себя следующие документы:

отчет по совершившимся сделкам. В этом типе отчета отражена ежедневная деятельность по бронированию по следующим пока­зателям: создание брони, изменение брони, аннуляция брони. Другие возможные типы отчетов могут включать в себя число за­блокированных номеров, отчеты по неприбытию и другие сведе­ния;

отчет о выплате комиссий. Согласно условиям каждого кон­тракта должна быть выплачена комиссия по каждому гостю. Этот отчет может включать в себя общую сумму комиссии в каждом отдельном случае;

отчет по отказам в предоставлении номеров. В этом отчете мо­жет быть отображено количество заявок, не принятых отелем вслед­ствие отсутствия свободных номеров на требуемые даты. Этот тип отчета особенно необходим службе бронирования в условиях пол­ной загрузки.

При любой системе бронирования существует необходимость идентифицировать номера бронирования или фамилии гостей, для того чтобы избежать двойного бронирования. Особенно за этим нужно следить, когда возникает ситуация полной загрузки отеля или полного бронирования. Некоторые отели стремятся сдать все имеющиеся комнаты, чтобы достичь абсолютной загрузки.

Основываясь на данных статистики по количеству неприбыв-ших, управляющий может допустить ситуацию по полному бро­нированию. Соответственно, опытные сотрудники службы бронирования могут прогнозировать количество аннуляций и не-прибывших.

Аннуляция бронирования существует для того, чтобы инфор­мировать службы гостиницы об отмене бронирования и о том, что комната теперь свободна. Службы, принимающие аннуляцию, долж­ны действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Все операции по бронированию, изменению, отменам долж­ны быть письменно зафиксированы (в приложении 3 приведен образец бланка отмены бронирования).

При аннуляции негарантированного бронирования сотрудник службы бронирования запрашивает имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если такой имеется. Эта информация помогает правильно осуществить аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник службы бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спраши­вает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирова­ние. Сотрудник службы бронирования должен быть уверен, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Большинство компаний, выдающих кредитные карты, позво­ляют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при ус­ловии, что отель выдает особый номер аннуляции. Службы бро­нирования руководствуются в этом случае установленными пра­вилами аннуляции гарантированного бронирования по кредит­ной карте. Как правило, запрашивается информация о брони, све­ряется соответствие данных. Эта информация включает в себя имя гостя, адрес, количество забронированных комнат, даты заезда и выезда, номер бронирования.

В процессе отмены бронирования гостю также присваивается номер аннуляции. Необходимо объяснить клиенту, что номер ан­нуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной ан­нуляции в случае возникновения каких-либо финансовых претен­зий со стороны отеля.

Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, проставляется имя того, кто производит аннуляцию. Дан­ные вносятся в базу данных для выработки соответствующей в будущем политики отеля. В автоматизированных отелях эта ин­формация сохраняется в памяти компьютера до следующего воз­можного заезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предопла­те, в разных отелях сильно отличаются. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции. Человек, связыва-

58

59

ющийся с отелем для отмены бронирования, может быть не го­стем, а представителем турагенства или представителем компа­нии, посылающей гостей. В этом случае необходимо узнать имя этого человека и отметить его при аннуляции. Следующие необ­ходимые действия аналогичны действиям при аннуляции гаран­тированной брони по кредитной карте. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высланное отелем в адрес тураген­ства или компании.

Получение номера аннуляции является надежной гарантией как для отеля, так и для гостя. В целях избежания возможных недора­зумений в будущем номер аннуляции гарантирует отмену брони отелем. В случае отмены гарантированного бронирования до на­ступления официального часа аннуляции гость не несет никакой материальной ответственности, кроме того, внесенная предопла­та возвращается на счет гостя.