Вопрос 16 Деловой разговор по телефону. Композиция разговора по телефону. Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону и правила его ведения.

Общие правила ведения делового разговора по телефону

1. Лаконичность

2. Говорить по существу, не отвлекаться

3. Тщательно произносить слова, особенно те, в которых содержится фактическая информация: даты, фамилии, имена, наименования, числа, географические названия и т.п.

4. Говорить в среднем темпе со средней громкостью

5. Вежливый и дружелюбный тон в течение всего разговора, каким бы неприятным он ни был

6. Слушать внимательно, собеседника не перебивать

7. Следить за речью

Если звонят вам:

1. Поднимать трубку не позднее 4го звонка

2. Поздороваться, представиться, назвать учреждение (по необходимости – структурное подразделение), свою фамилию, имя

В служебной обстановке обычные отзывы «Да», «Алло» и пр. недопустимы

3. Если в момент, когда звонит телефон вы очень заняты (разговариваете по телефону, принимаете факс , телеграмму), нужно поднять трубку и , извинившись, объяснить звонящему, что в данный момент говорить с ним не можете, нужно попросить немного подождать, или перезвонить чуть позже, или оставить номер телефона, по которому ему можно перезвонить

Если разговор с клиентом или посетителем, сделать все то же самое, предварительно обязательно извинившись перед ним.

4. Иногда, чтобы ответить на вопрос по телефону, необходимо найти нужные документы, навести справку, позвонить коллегам и т.п. в данном случае обязательно спросить у звонящего, есть ли у него время подождать или ему удобнее связаться с вами позже.

5. Т.к. звонили вам, разговор также должен закончить звонящий.

6. Если звонят коллегам, которые в данный момент отсутствуют на рабочем месте, не спрашивать: «Кто звонит? Что вы хотели?» ,а узнать, что передать.

7. Если звонят коллеге, с которым вы работаете в одном кабинете, и он, на ваш взгляд, хотел бы поговорить без свидетелей, найдите повод покинуть комнату.

8. Если вам позвонили по ошибке, непозволительно сердито отвечать, бросать трубку.

Если звоните вы:

1. Заранее продумать информацию, которую нужно передать/получить. Заранее подготовить документы, факты – заранее подобрать, продумать, систематизировать их.

2. Выбирать подходящее время для звонка

3. Соблюдать конфиденциальность во время разговора

4. Избегать обсуждения по телефону любых вопросов с людьми, с которыми ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения

5. Дозвонившись, поздороваться, представиться и попросить к телефону нужного человека

6. Если его не оказалось в нужный момент, попросить передать, что вы звонили, оставить информацию о том, когда и по какому телефону он может связаться с вами

7. Если разговор предположительно займет много времени, поинтересоваться, удобно ли собеседнику вести беседу сейчас.

8. Если вы ошиблись номером, извиниться за беспокойство

9. На домашний телефон звонить не раньше 9⁰⁰ и не позже 22⁰⁰ (если не было специальной договоренности)