5. Обслуживающий персонал спа-отеля

Возврат персонального СПА. Всего пару лет назад произошла своего рода революция в спа-индустрии. Суть этого нового веяния в том, что в спа-сервисе наблюдается деперсонализация. В целях повышения рентабельности салонов для спа-процедур многие избавились от необходимости присутствия спа-терапевта. Однако, такая тенденция в последнее время преобразовалась в постепенное возвращение к индивидуальному подходу для каждого клиента. От огромных спа-комплексов мы постепенно возвращаемся к VIP-салонам, причём появляются новые должности.

Сегодня происходит возврат и даже усиление индивидуализации спа-сервиса. В истинных спа создаются зоны, где клиенты не чувствуют себя «частью толпы» - семейные, парные и VIP –сьюиты. Появляются новые функциональные должности – спа-аттендант (сопровождающий клиентов сотрудник) и спа-консьерж (администратор-координатор, обеспечивающий все возможные потребности клиентов в спа).

Главная задача Спа-салона - создание особой среды, попав в которую клиент получает огромный заряд положительных эмоций. Этому способствуют не только процедуры, но и особый Спа-этикет обращения персонала с гостями. Побывать в Спа-салоне - все равно что съездить на оздоровительный курорт. Несколько часов процедур - и человек освобождается от усталости и напряжения, чувствует себя будто заново родившимся, получает заряд энергии и хорошего настроения на много дней вперед. Задача персонала - помочь клиенту достичь максимальной релаксации, на несколько часов погрузиться в мир спокойствия, умиротворения, гармонии. Находясь в атмосфере полной безопасности, окруженный искренним вниманием, теперь он может на несколько часов "отключиться" от внешнего мира и пребывать в состоянии покоя и уверенности, что о нем позаботятся.

Одно из важнейших отличий Спа от обычного салона красоты - в Спа царит особая атмосфера повышенного внимания к внутреннему миру клиента. Квалифицированный специалист салона способен понять состояние клиента и назначить ему индивидуальную симфонию звуков, запахов, Прикосновений, зрительный образов и вкусовых ощущений.

Получая блестящий результат от такого подхода, клиент хочет вернуться к нам становится нашим постоянным клиентом.

Второе очень важное – это постоянная работа с персоналом, повышение их квалификационного уровня. Успеха можно добиться только постоянно развиваясь.

Третья очень важная составляющая успешности Спа-салона- это поддержание обратной связи с клиентами. Выяснить потребности пойти на встречу клиенту, а в идеале предвосхитить его желания.

Лекция № 6

Эко-отели как тенденция развития гостиничной индустрии

План

1. Понятие и характеристика эко-отелей

2. Принципы утилизации отходов в эко-отелях

3. Дополнительные услуги эко-отелей

1. Понятие и характеристика эко-отелей

Туризм оказывает неоднозначное влияние на состояние окружающей среды дестинации (региона). Поэтому необходимо всесторонне изучать способы экологизации туристского производства.

Под эколого-туристскими технологиями подразумеваются технические и организационные способы достижения максимального экологического эффекта в осуществлении эколого-туристских программ.

Эти технологии разрабатываются и применяются с двумя основными це-лями:

– ради уменьшения или исключения ущерба окружающей природной среде;

– ради экологической безопасности туристов.

Фокусом, в котором должны быть сосредоточены усилия по экологизации почти всех аспектов туристской деятельности, безусловно, является отель (пансионат, кемпинг, туристский приют и т. д.).

Термин Эко-гостиница используется для описания гостиницы, которая сделала мероприятия по улучшению состояния окружающей среды в целях минимизации воздействия гостиницы на окружающую среду. Основное определение зеленый гостиницы - экологически ответственных жилье, которое следует практике зеленого жизни.

Традиционно эти отели были в основном представлены как Эко-домики, поскольку находились часто в джунглях (много их в Коста-Рика и Индонезия), а их дизайн вдохновлялся использованием традиционных материалов.

В классическом экотуризме популярен термин «эколодж» (англ. ecolodge

– экологический домик, убежище). Это небольшой отель, «вписанный» в ландшафт с минимальными нарушениями (в том числе визуальными), построенный из местных традиционных натуральных и безопасных материалов в традиционном для данной местности архитектурном стиле, оснащенный всеми доступными средствами экономии ресурсов и утилизации отходов.

Другое понятие – «экодом», возникло на волне первого энергетического кризиса в 1970-е гг, когда стоимость топлива, следовательно и отопления, резко возросла, встал вопрос о создании экономически эффективного дома. Эффективности предполагалось добиться снижением теплопотерь и переходом на альтернативные источники энергии.

Слово «экологичный» во всем мире давно вошло в повседневный обиход: экологичный товар или услуга ценятся выше. Гостиничный бизнес – не исключение: в Европе экологическую маркировку уже имеют около 200 гостиниц и их количество постоянно увеличивается. Только в соседней Финляндии так называемых «зеленых» отелей не менее десяти.

Звание «ЭКО-гостиница» смогут получить те, кто экономит электроэнергию, тепло и воду, а также сортируют отходы и приучают своих посетителей заботиться об окружающей среде. Главный принцип таких отелей — не навредить природе.

Особенности эколоджа при сооружении экодома:

– малоэтажность;

– сравнительная автономность;

– относительная дешевизна;

– использование возобновимых источников энергии (солнечной, ветровой, геотермальной и др.);

– замкнутые (насколько это возможно) системы использования воды;

– системы очистки стоков;

– устройства по утилизации твердых бытовых отходов;

– экологичные теплицы, мини-пруды или иные сооружения для произ-водства продуктов питания;

- Энергосберегающие освещение

- Экономное использование воды

- Рециркуляция использованной воды для повторного использования

- Использование экологически чистых транспортных средств для перевозки

отдыхающих

- Окружающая среда для некурящих

- Использование натуральных продуктов, выращенных в местных условиях

- Системы циркуляции свежего воздуха, отказ или минимизация использовния кондиционеров.

- Сбор и переработка вторичного сырья (бумага, пластик, отходы продуктов питания)

- Программы экологического обучения

- используются нетоксичные чистящие средства и стиральный порошок

- 100% органического хлопка простыни, полотенца и матрасы

- органическое мыло Использование мыла без упаковки, для уменьшения отходов

– присутствие значительного количества живых растений.

Еще одним направлением экологизации туристской индустрии является применение экологичных строительных и отделочных материалов (дерево, камень или кирпич, но не бетон), не рекомендуется использовать асбест, линолеум, древесно-стружечные и древесно-волокнистые плиты (ДСП, ДВП), цинковые белила и растворители красок, содержащие бензол и толуол.

Необходимо широко применять теплоизоляционные материалы: фольга на стенах и крышах приютов, хижин; темные цвета стен, крыш нагреваются на солнце сильнее, чем светлые, и эта особенность также учитывается проектировщиками и строителями.

Потери тепла через окна в 10 раз выше, чем через стены. Поэтому двойные оконные рамы обязательны для горных отелей и хижин. Используют нетрадиционные природные источники энергии: ветер, термальные воды, солнечные лучи и т.д.

Для освещения помещений наиболее подходят флуоресцентные лампы, работающие на перезаряжающихся батареях. По эффективности за ними следуют газовые и керосиновые лампы.

Отопление в домиках, корпусах не должно быть центральным, так как нет необходимости в обогреве всех помещений здания одновременно. Поэтому хорошо себя зарекомендовали самостоятельные обогреватели, различные термостаты, таймеры нагревания. Таким образом, обеспечивается индивидуальное отопление каждой зоны (холл, бар, подсобные помещения), комнаты.

Мировые тенденции «зеленой» индустрии гостеприимства: 

Критерии сертификации Green Way разработаны с учетом необходимых международных стандартов в области систем экологического менеджмента, профессиональной безопасности и здоровья, качества и социальной ответственности.

Сертификация эко отелей в системе сертификации Green Way нужна:

1. для защиты окружающей среды;

2. для экономии средств, гостиницы могут сократить свои расходы до 50% при потреблении энергии, воды;

3. для повышения конкурентоспособности, т.к. клиенты гостиниц предпочитают находиться именно в экологически чистых отелях, в которых клиент является главным.

Первая экомаркированная гостиница в Европейском союзе, Sunwing Resort Kallithea, расположилась на острове Родос, Греция (2003 год) , и первый экомаркированный отель на Пиренейском полуострове (Испания и Португалия) Hotel Jardim Atlântico на португальском острове Мадейра .

«Самый «зеленый» отель в мире построен в Копенгагене (Crowne Plaza Copenhagen Towers 4*) в ноябре 2009 года. Это 85-метровое здание, фасад которого (солнечная сторона) оборудован самыми большими в северной Европе солнечными батареями. Система охлаждения и нагрева на грунтовой воде уменьшает энергию, используемую в гостинице для нагревания и охлаждения, почти на 90%. С 19 апреля 2010 года отель предлагает гостям заработать на обед весьма необычным способом – им необходимо усердно крутить педали. В гостинице установили два велотренажера, подключенных к генератору. Тем, кто «накрутит» на них 10 ватт/час, предложат обед за счет отеля.

Быть «зеленой» для гостиницы не только модно, современно, социально ответственно, но и экономически выгодно, так как существенно экономит затраты. Это современное конкурентное преимущество, отличный маркетинговый инструмент, возможность для привлечения дополнительных клиентов, неотъемлемая часть современной корпоративной культуры динамично развивающейся компании, предмет для гордости, как для владельцев, так и для персонала, повышающий лояльность сотрудников и гостей отеля.