- •Понятие и сущность менеджмента.
- •5. Характеристика основных функций менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме.
- •7. Понятие и классификация методов менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме.
- •8. Понятие сервисного менеджмента, его сущность и содержание.
- •9. Основные проблемы сервисного менеджмента и пути их решения.
- •10. Стратегические элементы сервисного менеджмента.
- •11. Виды организационных структур управления предприятиями сервиса и туризма.
- •12. Иерархические и органические организационные структуры управления. Органический тип структур управления
- •13. Горизонтальное и вертикальное разделение труда в организациях сферы сервиса и туризма.
- •14. Формальная и неформальная организации.
- •15. Проектирование организационных структур.
- •16. Планирование в организациях сферы сервиса и туризма.
- •19. Классификация видов планирования деятельности предприятий сервиса и туризма.
- •20. Принципы, этапы и методы планирования в сфере услуг.
- •21. Миссия и цели организации, работающей в сфере сервиса и туризма: функции и принципы классификации.
- •22. Классификация целей организации социально-культурного сервиса и туризма.
- •23. Анализ среды предприятия сферы сервиса и туризма.
- •24. Формирование стратегий менеджмента в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
- •25. Классификация стилей руководства.
- •26. Модель современного менеджера в социально-культурном сервисе и туризме.
- •27. Управленческие решения в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
- •28. Основные этапы процесса принятия решений.
- •29. Методы принятия управленческих решений.
- •30. Принятие решений в условиях риска и неопределенности.
- •31. Понятие, функции и концепция управления персоналом.
- •32. Разработка кадровой политики персонала в сфере сервиса и туризма.
- •33. Подбор, оценка и прием на работу персонала в организациях сервиса и туризма.
- •34. Профессиональное развитие персонала на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •35. Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.
- •36. Учет и контроль результатов труда работников на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •37. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма.
8. Понятие сервисного менеджмента, его сущность и содержание.
Понятие «сервисный менеджмент» вошло в научный и практический оборот в начале 80-х годов в Швеции и Великобритании.
Сервисный менеджмент представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, т.е. качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для производства такого продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов).
Главным фактором, обусловливающим успех сервисного предприятия, является способность удовлетворять запросы клиента. Сервисный менеджмент исходит из того, что функция использования приносит потребителю больше удовлетворения, чем факт владения товаром. Материальный продукт превращается в носителя (условие оказания) услуги. Усиливается роль неосязаемых атрибутов (комфорта, внимания, доброжелательности) как стимулов к совершению покупки.
Содержание сервисного менеджмента как организационной функции заключается в выработке и принятии решений в соответствии с указанной принципиальной установкой; обеспечении внутрифирменной координации действий; управлении качеством как системным фактором; управлении поведением клиента и факторами влияния на рынок; развитии персонала, который становится основным инструментом стратегии ориентации на потребителя и ключевой предпосылкой успеха.
9. Основные проблемы сервисного менеджмента и пути их решения.
Основные проблемы менеджмента и пути их решения
Характеристики услуг |
Проблемы менеджмента |
Пути решения проблем |
Неосязаемость |
Отсутствие товара; услуга является действием или опытом. Трудности в предоставлении стандартных образцов: предоставление услуг связано с риском для клиента. Услугу нельзя продемонстрировать. |
Стимулирование удовлетворенных услугами клиентов, рекомендация их друзьям и знакомым, определение лидеров мнений и поощрение их к пользованию услугами компании. Разработка осязаемых ориентиров, свидетельствующих о высоком уровне обслуживания: внешний вид помещения, оборудования, сотрудников, реклама торговой марки. |
Нераздельность предоставления услуг и их потребления |
Потребители участвуют в процессе предоставления услуг. Вовлечение в процесс обслуживания групп потребителей: проблема контроля. Компанию, оказывающую услуги, представляет ее персонал: восприятие компании определяется отношением клиента к ее сотрудникам. Условия обслуживания – отличительная черта поставщика услуги. Трудности с расширением компаний, предоставляющих услуги: необходимость создания сетей. |
Обучение персонала эффективному общению с клиентами: искусству слушать, понимать эмоциональное состояние другого человека, вежливому поведению. Быстрое обслуживание: основные операции необходимо рационализировать, а второстепенную работу – исключить из процесса предоставления услуг. |
Гетерогенность |
Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями. Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания. |
Вложение средств в отбор персонала, его мотивацию и обучение. Оптимизация сервиса: автоматизация процесса предоставления услуг, детализация должностных инструкций, тщательный контроль. Индивидуализация обслуживания. |
Несохраняемость |
Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы. Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой: низкая эффективность труда. Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием. |
Дифференцированное ценообразование. Приемлемые условия ожидания. Увеличение спроса вне пиковых периодов. Использование системы предварительных заказов. Переход на неполный рабочий день. Перераспределение работ. Помощь со стороны клиентов (поощрение участия покупателей). Разделение услуг. |