1.6 Система мотивации персонала.

 Когда разработаны стандарты сервиса, обучен персонал и проводится регулярный контроль, именно система мотивации становится двигателем изменений и цементирует результат. В ходе разработки материальной части системы мотивации необходимо четко сбалансировать все составляющие вознаграждения в соответствии с целями фирмы. Компонент «качество обслуживания» должен определять 25-35% переменной части вознаграждения наравне с финансовым результатом сотрудника, выполнением им внутренних бизнес-процессов предприятия (работа с товаром, документацией и пр.). Формула расчета заработной платы должна быть прозрачна и известна сотруднику, иначе львиная доля мотивирующего эффекта будет сведена к нулю. Поэтому систему начисления вознаграждения лучше строить на результатах контроля, которые известны персоналу. В идеале, система материального стимулирования должна предусматривать три вида воздействия. Первое – поощрения за превышение стандартов обслуживания клиентов. Второе – нормальный уровень оплаты при выполнении стандартов. И третье – наказание за невыполнение стандартов. Нематериальные методы стимулирования должны мотивировать персонал на постоянное улучшение своей работы и на создание корпоративной культуры, ориентированной на высокое качество обслуживания клиентов.

1.7 Корпоративная культура и внутренний pr.

Корпоративная культура качественного обслуживания – это вершина системы сервиса. В компании, которой удалось создать среду, ориентированную на сервис, персонал даже в подсобке, вдали от корпоративных лозунгов и глаз начальства, никогда не будет обсуждать клиента в нелицеприятных выражениях. А каждый новый сотрудник и подразделение максимально быстро становятся приверженцами качественного обслуживания. Идеей качественного обслуживания пропитываются все процессы предприятия. Такая компания имеет имидж предприятия, лучшего по сервису в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. PR-мероприятия по сервису должны быть направлены на создание системы коммуникаций с персоналом. Формы коммуникаций – сайт, корпоративная газета, тематические собрания, конференции и многое другое. Задачи PR решаются и в ходе публичного поощрения лучшей практики обслуживания. К примеру, в одной фирме существовала практика награждения продавцов, лучших по обслуживанию за некий период, прямо в торговом зале магазина, на глазах у коллег и клиентов, причем награждение проводил лично руководитель. Такие акции значительно поднимают авторитет и значимость программы по улучшению сервиса среди персонала.

Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается за счет приверженности мелочам и превышения ожиданий клиента. Для компании в процессе обслуживания клиента мелочей не бывает – любая неприятная для клиента деталь может испортить его впечатление от компании, даже если во всем остальном обслуживание было на высшем уровне. Поэтому без внимания не должен остаться ни один нюанс в процессе обслуживания. Если же при этом компания сумела превзойти ожидания клиента – он получит мощный позитивный заряд, который с большой долей вероятности сделает его лояльным и постоянным клиентом. 

1. Стандарты обслуживания: 

• Наличие подробных, недвусмысленных и четких стандартов обслуживания, опирающихся на ожидания и предпочтения данного сектора рынка.

• Связь стандартов с тренингами продавцов по технике продаж - стандарты не должны противоречить содержанию тренингов персонала магазинов.

• Свободный доступ персонала магазина к стандартам обслуживания

• Процедура презентации и обучения контактного персонала выполнению стандартов обслуживания. Может быть функцией учебного центра компании.

• Процедура экзаменации персонала на знание стандартов обслуживания.

• Презентабельное и удобное оформление стандартов (в цвете, с использованием корпоративной символики, фотографий, рисунков и пр.).