1 Обоснование применения методов анализа системы сервиса.

1.1 Системы сервиса.

Системы сервиса – это регулярная система обеспечения качественного обслуживания покупателей и клиентов фирмы. Система сервиса включает все основные компоненты классического менеджмента – постановка целей и задач, разработка стратегии, планирование ресурсов и действий по достижению целей, контроль достижения промежуточных целей и обратная связь, корректировка и ревизия, постановка целей более высокого уровня и т.д.

В основе качественного обслуживания клиентов лежит ряд основных составляющих системы сервиса:

1.2. Стандарт обслуживания.

 Каждое направление бизнеса имеет свой набор критериев качественного обслуживания – формализованные и негласные стандарты отрасли. Например, в сфере розничной торговли под сервисом понимают доброжелательность и компетентность в процессе консультации, в среде fast food – скорость, чистоту обслуживания и качество блюд, для банка важна глубина консультации, конфиденциальность и доверие клиента к эксперту. Стандарты обслуживания являются фундаментом, на котором строится комплексная система обучения и контроля. Так, содержание стандартов кладется в основу программы обучения, и даже формы обучения можно подбирать исходя из содержания стандартов. На систему мотивации содержание стандартов влияет мало. Однако сам факт наличия прозрачных объективных требований, а также вознаграждение выполняют важную роль для персонала.

1.3 Центр ответственности.

 Это главный компонент системы, поскольку без лидера никакой, даже самый лучший, процесс не будет внедрен. Это один или несколько сотрудников предприятия, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение всех процессов в рамках внедрения системы сервиса и отвечать за эффективность внедрения системы. Часто центр ответственности представлен руководителем и менеджером по персоналу. Иногда включены PR-менеджер, маркетолог, специалист по контролю выполнения стандартов.

1.4 Программа контроля качества обслуживания.

 Даже самые совершенные стандарты и обученный персонал будут неэффективны без программы контроля выполнения стандартов и предоставления обратной связи персоналу. Контроль как одна из основных функций менеджмента должен быть системным и объективным.

1.5 Обучение персонала.

Система обучения персонала должна быть комплексной, т. е. уделять внимание не только обучению персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучению техническим знаниям о товаре/услуге, правилам торговли, работы на предприятии. Процесс обучение затрагивает не только вновь пришедших сотрудников, но и распространяется на «старый» персонал и рассчитан на повышение его квалификации. Обучение и инструктирование  персонала рассматривается  как постоянный процесс. Тренинг никогда не должен восприниматься как несущественная часть работы, выполняемая иногда, когда есть немного свободного времени. Обучение – это путь к максимальному использованию потенциала сотрудника. Обучение – это способ получить в работе лучшие результаты. Процесс обучения осуществляется силами менеджеров, а так же менеджерами по обучению персонала.  Но хотелось бы обратить внимание на то, что обучение и инструктирование  является  непосредственной обязанностью менеджеров, руководящих сотрудниками на повседневной основе. Новых сотрудников нужно обучать принятым в компании стандартам, для уже работающих проводить работу по совершенствованию навыков их использования. Для вновь принятых сотрудников должна быть разработана стандартная программа обучения, с указанием сроков, ответственных, форм контроля и т.д. Наиболее эффективна в обучении новых сотрудников система наставничества, когда новичка на практических примерах «натаскивает» один из лучших сотрудников или непосредственный руководитель.