АННОТАЦИЯ
В данной курсовой работе объемом _______ страниц основного текста и ______ страниц приложений содержится _______ рисунка (-ов), ______ таблица (-Ы.), и ______ графика (-ов).
Курсовая работа на тему: « Применение методов анализа функционирования систем сервиса» содержит теоретическую и практическую части.
Теоретическая часть посвящена многоаспектному описанию сервисного ресурса, определенного для написания курсовой работы.
В практической части приведено обоснование целесообразности использования объекта как сервисного ресурса, приведено экономическое обоснование целесообразности данного объекта в сервисной практике.
На основании выполненной работы в заключительной части представлены выводы по теме курсовой работы.
Библиографический список содержит ________ информационных источников.
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 5
1 Обоснование применения методов анализа системы сервиса. 9
1.1 Системы сервиса. 9
1.2. Стандарт обслуживания. 9
1.3 Центр ответственности. 9
1.4 Программа контроля качества обслуживания. 10
1.5 Обучение персонала. 10
1.6 Система мотивации персонала. 11
1.7 Корпоративная культура и внутренний PR. 11
2 Методы оптмизаци систем сервиса. 15
2.1 Решение задач сервиса с использованием методов графов. 16
2.2 Основы теории деревьев 20
2.3 Основы теории сетей 21
3 Практическое применение методов анализа системы сервиса на примере: гостиницы «Валенсия» 22
3.1 Понятия и история методов анализа систем сервиса (сетевое планирование.). 22
3.2 Применение методов анализа систем сервиса при формировании гостиничных корпораций. 25
Заключение 39
Библиографический список 40
Введение
Целью данной курсовой работы является применения методов анализа систем сервиса и управления в гостиничном хозяйстве. Для достижения цели были поставлены следующие задачи: рассмотреть понятие методов анализа определить методы СПУ и их использование в гостиничном хозяйстве, установить преимущества гостиничных цепей над независимыми, единично функционирующими гостиницами. Актуальность данной работы обусловлена постоянной работой внутри гостиничного предприятия по его совершенствованию, для чего необходимо планировать производственный процесс в целом, рассматривая работы во взаимосвязи. Сетевая организация управления гостиницами обеспечивает эффективную и качественную эксплуатацию большого количества строящихся объектов путем стандартизации продукта и унификации систем управления. Профессиональная деятельность по продвижению и продаже созданного продукта обеспечивает участникам гостиничной цепи лучшую заполняемость и более высокие финансовые результаты. Поставленные цели и задачи определили логику и структуру данной курсовой работы, которая состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения и списка использованной литературы. Во введении кратко описаны системы сервиса,и что такое сервис в целом. В теоретической части освещены вопросы технологии сетевого планирования и управления, эффективности применения его методов при проектировании гостиничных комплексов и при формировании гостиничных корпораций, определены преимущества гостиничных цепей над независимыми отелями. Практическая часть заключается в анализе одной из гостиниц г Ростова – на – Дону.
Сервис - это особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей отдельных людей, социальных групп, организаций путем оказания услуг.
Виды сервиса по времени его осуществления
По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний – на гарантийный и послегарантийный. Предпродажный. Сервис связан с подготовкой изделия для представления покупателю. Предпродажный, сервис всегда бесплатен. Он содержит 6 основных, элементов:
Проверка
Консервация
Укомплектование необходимой технической документацией (инструкциями по эксплуатации, техническому ремонту и т.д.) напечатанной на языке покупателя
Расконсервация и проверка перед продажей
Демонстрация
Консервация и передача потребителю
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работ. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключённого договора и политики конкурентов. Он включает в себя:
Расконсервация при потребителе
Монтаж и пуск
Проверку и настройку
Обучение работников правильной эксплуатации
Наблюдение изделия (системы) в эксплуатации
Осуществление предписанного технического обслуживания
Осуществление (при необходимости) ремонта
Поставку запасных частей
Предложенный список относится в основном к сложной дорогостоящей технике.
Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространённом случае нужно выполнять следующие условия:
Наблюдать за изделием в эксплуатации
Обеспечивать поставку запасных частей
Оказывать разнообразную техническую помощь
Обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов
Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объём и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия в нашем случае это осветительные приборы гарантирует себе надёжные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.