14. Этика и этикет деловых отношений. Профессиональная этика и мораль. Этические проблемы, возникающие при выполнении работниками служебных обязанностей.

Рекомендованные правила поведения операционно-кассовых работников учреждений ОАО “Ощадбанк” при обслуживании клиентов.

Завоевать доверие Клиента непросто. Оно основывается на:

-вере Клиента в Вашу порядочность;

-вере в Ваше искреннее беспокойство о Клиенте и его интересах;

-вере Клиента в Ваши деловые качества;

Потому ежедневно завоевывайте доверие Клиента безукоризненностью обслуживания.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Обслуживание клиентов должно проводиться в соответствии с общепринятыми нормами этикета, принятыми в обществе. Работникам банка нужно помнить, что банк - это учреждение, где клиентов качественно обслуживают, а не воспитывают и оценивают.

1.2. Клиент не может мешать. Улыбка на лице клиента - это прибыль банка, а раздражение клиента - это минус банка.

1.3. Эти Правила разработанные с целью улучшения качества обслуживания клиентов в учреждениях ОАО “Ощадбанк” и имеют рекомендательный характер.

2. ВНЕШНИЙ ВИД

2.1. Работник банк должен иметь опрятный внешний вид: нужно помнить, что он часто является “объектом внимания” клиента во время обслуживания.

2.2. Не следует держать руки возле лица, сидеть, подпирая голову руками.

2.3. Необходимо следить за своей осанкой и позами во время общения с клиентом.

3. ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТА

3.1. Когда клиент подходит к стойке, работник:

-поднимает голову навстречу клиенту;

-радушно улыбается;

-поддерживает “контакт глаз” с клиентом;

-приветствует клиента (по возможности - первым).

3.2. Здороваться с клиентом следует словами “Доброе утра” (“дня” или “вечера” в зависимости от времени), “Здравствуйте”. Если клиент поздоровался с работником Банка первым, следует повторить ту же приветственную фразу, которую использовал клиент.

3.3. Работнику банка следует продемонстрировать доброжелательное настроение и готовность к общению с клиентом (возможны фразы: “Чем я могу Вам помочь?”, “Что бы Вы хотели?”). Приветствуя постоянного клиента, желательно использовать индивидуальный подход.

4. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ В ПРОЦЕССЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

4.1. Используя глаголы в повелительной форме (“возьмите”, пройдите” и т.п.), следует сопровождать их словами “пожалуйста”, будьте любезны”, не “будете ли Вы так любезны”.

4.2. Показывая клиенту что-нибудь в документе, который лежит на стойке, работнику Банка желательно встать (а не делать это сидя).

4.3. Работник Банка поддерживает “контакт глазами” с клиентом. Если в процессе работы с документами клиент задает ему вопрос, то работник может отвечать, не отрываясь от документов (екрана компьютера), однако при этом следует несколько раз посмотреть в глаза клиенту.

4.4. Работник Банка внимательно относится к настроению и состоянию клиента и учитывает их в процессе обслуживания.

4.5. Работник Банка называет клиента по имени и отчеству, если они ему известные.

5. ЗАВЕРШЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

5.1. Следует говорить “пожалуйста”, подавая документы клиенту после завершения работы с ним.

5.2. Работник Банка должен обслужить клиента так, чтобы клиент сказал “спасибо”. Даже если работник вынужден отказать клиенту в любой его просьбе, необходимо компенсировать отказ консультацией, справкой и тому подобное, так чтобы клиенту было за что поблагодарить.

5.3. Когда клиент говорит “спасибо”, следует ответить “пожалуйста”, поддерживая “контакт глаз” и улыбаясь.

Не следует:

-оставлять благодарность клиента без ответа;

-отвечать “не за что”.

5.4. Работник Банка не прощается с клиентом первым, когда клиент еще стоит у стойки. Если клиент отходит от стойки, не прощаясь, работнику следует приветливо попрощаться: “Всего Вам наилучшего”.

6. РЕАГИРОВАНИЕ НА ЖАЛОБЫ КЛИЕНТА

Если клиент подает жалобу и выражает свое неудовлетворение, работнику Банка желательно:

6.1. Молчать. Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент. Дайте ему высказаться. Если вы сдержанны и вежливые, клиент быстро успокоится.

6.2. Внимательно выслушать. Не оценивайте, правый клиент или нет. Выслушать - не значит согласиться. Выслушать - это просто понять, как воспринимает ваши действия собеседник. Не перебивайте, не противоречьте, не оправдывайтесь. Ответственность - это мужество иметь дело со всеми последствиями своих дел.

6.3. Делать записи.

6.4. Перевести разговор о жалобе на путь поиска выхода из ситуации, которая сложилась. Спросите, что клиент предлагает сделать, чтобы исправить ситуацию.

6.5. Извиниться за причиненные неудобства. Выразите сожаление, но не ищите крайних.

6.6. Выразить благодарность за критику. Критика дает толчок к усовершенствованию.

6.7. Принять все возможные меры.

7. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В СЛУЧАЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

С целью снижения напряжения в случае возникновения конфликтной ситуации работнику банка целесообразно:

7.1. Игнорировать агрессию клиента и оставаться спокойным.

7.2. Выдерживать паузу.

7.3. Еще раз уточнить у клиента суть проблемы.

7.4. Признать факт и право клиента на такую реакцию (“На вашем месте я по-видимому тоже так бы реагировал...”)

7.5. Перевести неудовлетворение или жалобу клиента в конструктивную форму (“А что Вы предложите сделать в этой ситуации?”)

7.6. Перевести разговор на вещи, с которыми согласны обе стороны (“И Вы, и мы хотим... Давайте поговорим об этом”)

7.7. Выдвинуть такую идею: “Мы с Вами друг не против друга, а против нашей общей проблемы. Давайте вместе искать ее решения!”

7.8. Попросить советы.

7.9. Извиниться.

7.8. Не заниматься критикой и указанием на ошибки клиента.

7.9. Убедиться, что Вы правильно поняли и запомнили все, о чем говорил клиент.

7.10. Не расширять фон конфликта. Говорить только о том, которое было источником этого конфликта.

7.11. Быть терпимыми к людям. Люди таковы, которыми они являются, а не такие, как мы хотим их видеть.

8. РАБОТНИК БАНКА НЕ ИМЕЕТ ПРАВА:

-принимать еду (жевать) во время обслуживания;

-отвлекаться на разговоры и дела, которые не касаются работы, вести частые телефонные разговоры во время обслуживания;

-допускать фамильярность во взаимоотношениях с клиентом;

-проявлять высокомерно - избыточное отношение к клиенту;

-обсуждать с другими работниками во время обслуживания клиента вопросы, не связанные с обслуживанием клиента;

-допускать во время обслуживания негативные разговоры о другом клиенте, если с ним был конфликт;

-при возникновении конфликта с клиентом обвинять в этом другие службы (работников) банка, даже когда они действительно допустили ошибку;

-быть раздраженным, негодующе говорить клиенту о его ошибках;

-пытаться решить свои личные проблемы с помощью клиента.

Фразы, которые не следует употреблять Фразы, которыми их можно заменить:

Я не знаю. Одну минуту, я сейчас уточню

Это не входит в мои обязанности. Вашу проблему поможет решить (указать, кто именно)

Если хотите жаловаться, вот вам телефон начальника. Как Вы думаете, кто и что должен сделать, чтобы решить вашу проблему?

Ожидайте! Одну минуту! Я сейчас Вам уделю внимание

Вы что, не видите, я занята. Одну минуту! Я сейчас Вам уделю внимание

Успокойтесь! Прошу прощения (простите), что мы вас огорчили.

Перезвоните мне. Я обязательно вам перезвоню. Вы можете также позвонить нам

Поднадоели Вы со своими проблемами. Прошу прощения (простите), что мы вас огорчили

Это не моя вина. Что, по вашему мнению, можно сделать в этой ситуации?

Получите тогда, когда сделаем. Я приложу все усилия, чтобы Вы получили заказ как можно более быстрое (например, пластиковую карточку)

Нет, вы не правы. Возможно, так оно и есть. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.

Мы так не делаем. Мне очень досадно, но мы не предоставляем таких услуг

Что вы кричите на меня? Я понимаю вашу озабоченность и постараюсь сделать все возможно, чтобы решить вашу проблему

У меня завис компьютер. Простите за неудобства. Через несколько минут все будет в порядке

9. ОТВЕТЫ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ

9.1. Если телефон звонит во время беседы с клиентом, то работник, извинившись перед клиентом и предоставляя ему возможность закончить фразу, отвечает на звонок.

9.2. Поднимать трубку следует после второго, но не позже четвертого звонка.

9.3. В случае если для предоставления ответу нужно соединить абонента с другим человеком, то:

-скажите клиенту, с кем и почему Вы собираетесь его соединять;

-попросите его подождать;

-перед тем как положить трубку, убедитесь в том, что последующее соединение

абонента состоялось.

9.4. Снимая трубку, работник должен сказать: ”Ощадбанк, здравствуйте” или “Ощадбанк, доброго утра (“дня”, “вечера”) или “Ощадбанк, слушаю Вас” и выразить свое желание оказать помощь абоненту. Лучше сказать: “Чем я могу Вам помочь?“.

9.5. В разговоре с абонентом в тоне работника, который поднял трубку, должны звучать внимание, сочувствие и доброжелательность.

Следите:

-не слишком быстро или медленно Вы говорите;

-не слишком громкий или тихий Ваш голос;

-чувствуется ли в голосе заинтересованность и энтузиазм;

-насколько четко Вы выражаете свое мнение;

-насколько коротко и лаконично Вы выражаете свое мнение.

9.6. Работник Банка должен быть всегда готовым к звонку.

Проследите, чтобы под рукой у вас были необходимы для записи информации от абонента предметы - ручка и лист бумаги.

9.7. Во время телефонной беседы с клиентом:

-узнайте имя собеседника (запишите, если нужно, для лучшего запоминания) и в разговоре с ним все время не забывайте обращаться по имени и отчество;

-внимательно слушайте и записывайте информацию, которую сообщает абонент;

-не перебивайте его, дайте ему возможность выразить свое мнение до конца;

-умейте задавать вопрос-уточнение: “Правильно ли я Вас понял __ ( имя абонента), Вы имеете в виду _______( уточнение) ? “

-не давайте по телефону неточную или неправильную информацию;

-не допускайте нечетких ответов;

-не применяйте фразы типа -“Вы должны...”,”Ми так не делаем...” “ Мы не можем сделать это...”, “Я не знаю....” но другие фразы, которые дают основания клиенту уже никогда больше не обратиться к Вам;

-не отказывайте клиенту. Вместо отказа попробуйте понять, чем Вы можете быть полезные абоненту. Найдите альтернативное решение;

-задавая вопрос или объясняя, следует вынудить абонента постоянно отвечать “Да “. Задавайте простые, понятны вопросы.

9.8. Если вопрос, на который клиент хочет получить ответ, не входит в компетенцию работника, который поднял трубку, то:

-в разе если для предоставления ответу нужна консультация другого коллеги на протяжении не более чем 5 минут, необходимо сообщить об этом абоненту, извиниться и попросить его немного подождать возле телефона: “Простите, но для наилучшего решения Вашего вопроса мне необходимо проконсультироваться“, и обратиться за консультацией к другому работнику, который может ее предоставить;

-в случае если для предоставления ответа нужна консультация от другого коллеги на протяжении более чем 5 минут, необходимо извиниться за невозможность предоставить ответ клиент сразу, пообещать клиенту перезвонить, записать его телефон с просьбой дождаться Вашего звонка. После выяснения ответа на вопрос следует перезвонить клиенту.

9.9. В конце разговора работник должен вежливо попрощаться с абонентом, например: “До свидания, всегда к вашим услугам“, “Всегда рад Вам помочь“.