34. Роль обратной связи в процессе коммуникаций

Обратная связь. Заключительным элементом коммуникационного процесса выступает обратная связь. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т. д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию. Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

Эффективная работа компании возможна, если руководители могут контролировать, как воспринимаются и исполняются их решения. Им необходимо знать, о чем думают сотрудники. Поэтому очень важно правильно построить систему обратной связи, для чего решить следующие задачи.

Разработать комплекс правил, чтобы сотрудники знали, о чем информированы руководители.

Определить и настроить каналы, по которым пойдет информация.

Создать фильтр, с помощью которого отсеиваются ненужные сведения. Этим может заниматься либо обученный специалист, либо отдельная служба, которые предварительно проверяют и отрабатывают информацию, после чего она поступает адресату – руководителю или в соответствующие подразделения.

Разработать правила наказания нарушителей и довести их до каждого сотрудника, чтобы система была прозрачной.

35. Барьеры на пути эффективных коммуникаций в менеджменте организации.

Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Барьер на пути коммуникации может создать физическая удаленность. Даже при использовании телефонов и компьютеров в этом случае пропадает богатство выразительных средств, свойственное личному общению. При этом снижается эффективность коммуникации, так как теряются невербальные и эмоциональные элементы общения. Половые различия отражают, как правило, лишь стилистические нюансы, которые, тем не менее, могут повлиять на процесс. Женщины в ходе общения любят сидеть в тесном кругу или напротив друг друга. Это помогает им лучше воспринимать невербальные элементы коммуникации. Мужчины предпочитают сидеть рядом друг с другом, но на некотором расстоянии. Нарушения коммуникации очень часто происходят при общении людей, принадлежащих к различным культурам. В этих случаях для преодоления коммуникационных барьеров необходимы предельная ясность выражения и обратная связь. Недостаток доверия между партнерами также может стать барьером на пути эффективной коммуникации. В этом случае и отправитель, и адресат стараются занять оборонительную позицию. Их время и энергия расходуются на отстаивание своих интересов, а не на передачу и толкование информации. Для того, чтобы установить доверительные отношения с сотрудниками нужно лучше их изучить, познакомится поближе. Очень важно также создать в коллективе климат для открытых дискуссий. Хотя язык является важным компонентом коммуникационного процесса, он может стать и серьезным барьером для него. Многие слова и выражения носят расплывчатый характер. Слова имеют различные значения, и поэтому, чтобы прийти к их правильному пониманию, приходится использовать невербальные средства. Кроме того, общение затрудняется в связи с использованием жаргона – особого языка, употребляемого в рамках одной компании или отрасли. Первоначально жаргон использовался для того, чтобы избежать неправильного понимания, но с течением времени стал препятствием для общения, поскольку не все его понимают.